隨著“SaaS核心在于續(xù)費(fèi)”的普及，客戶成功的重要性就不言而喻了。但客戶成功的前提，90%的公司都做不到，很多公司都忽視了一個(gè)關(guān)鍵步驟——獲取客戶信任。那么如何獲取客戶信任呢？本文對(duì)此展開(kāi)分析，一起來(lái)看看吧。

隨著“SaaS核心在于續(xù)費(fèi)”的普及，客戶成功的重要性已成為SaaS公司的共同認(rèn)知。

為了提升續(xù)費(fèi)率，公司采取了多種策略，包括雇傭客戶成功負(fù)責(zé)人、優(yōu)化培訓(xùn)和改進(jìn)服務(wù)流程。

盡管如此，卻并非所有公司都看到了明顯效果，甚至開(kāi)始懷疑客戶成功的價(jià)值。

實(shí)際上，這些步驟雖然正確，但大多數(shù)公司忽視了一個(gè)關(guān)鍵步驟——贏得客戶的信任。

一、贏得客戶信任的方法論

從老板、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員的角度來(lái)看，他們對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買和使用充滿了不確定性。

每個(gè)角色都抱著試一試的心態(tài)，謹(jǐn)慎的投入資源，過(guò)程中稍遇阻礙，也容易就此放棄。

因此，在項(xiàng)目啟動(dòng)之前，我們必須努力建立起客戶的信心。

經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶成功團(tuán)隊(duì)知道，他們需要從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人入手，全力協(xié)助并提供出色的體驗(yàn)來(lái)贏得客戶的信任。

在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議之前，他們就做好了準(zhǔn)備，提供詳細(xì)的時(shí)間安排和操作說(shuō)明，詳細(xì)解釋每個(gè)步驟需要做什么。甚至細(xì)化到每個(gè)角色，來(lái)安排常見(jiàn)問(wèn)題和操作指南。

在實(shí)施過(guò)程中，他們隨時(shí)響應(yīng)并解答客戶的疑問(wèn)。曾和一位優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理共事，為了更好的幫助客戶落地，他隔三差五就往客戶現(xiàn)場(chǎng)跑。最忙的一年，幾乎所有的節(jié)假日，都是和客戶一起過(guò)的。

當(dāng)產(chǎn)品流程順利運(yùn)行后，客戶成功的工作并未結(jié)束。他們還要關(guān)注用戶的使用情況，介紹新版本能力，并隨時(shí)處理用戶的需求，以及安撫客戶負(fù)面的情緒。

然而，擁有如此出色能力的客戶成功團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)實(shí)中并不多見(jiàn)。

因此，我們必須找到贏得客戶信任的方法論。

只有掌握了方法論，才能打造一支強(qiáng)力的客戶成功隊(duì)伍，把每一滴信任逐步累積成水流，形成勢(shì)能，最終帶動(dòng)產(chǎn)品的增長(zhǎng)飛輪。

二、如何構(gòu)建客戶成功方法論

1. 要復(fù)制方法論，首先要有完整的信息

在訪談多家SaaS公司后，我們遺憾的發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性：由于經(jīng)歷過(guò)較快的發(fā)展期，人員幾經(jīng)動(dòng)蕩，幾乎沒(méi)能沉淀下可用的資料。

不少?gòu)?fù)雜的能力遺失在輪換和交接中，沒(méi)有人知道應(yīng)該如何操作，甚至遺忘了某些做過(guò)的功能。

以研發(fā)50人的SaaS公司為例，每年的研發(fā)成本超過(guò)1000萬(wàn)，而如果有10%功能遺失，就是每年白白浪費(fèi)100萬(wàn)。

所以，先梳理產(chǎn)品資料，為公司內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)知作引子。

所有角色都基于一份文檔，一個(gè)版本，來(lái)了解產(chǎn)品有什么樣的能力，版本更新有什么賣點(diǎn)。對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息做到一致，溝通成本便陡然下降。

再按照客戶成功的實(shí)踐步驟，梳理每個(gè)階段需要提供給客戶的資料。

從項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，角色操作指南，常見(jiàn)問(wèn)題回答，模塊功能說(shuō)明開(kāi)始，到梳理客戶的成功實(shí)踐案例，慢慢形成客戶成功的彈藥庫(kù)。

2. 梳理完信息，我們接著需要把信息傳達(dá)給客戶

如果拆分客戶成功的工作，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，交付文檔是其中非常重要的一環(huán)。

這一步你當(dāng)然可以有很多選擇。

例如用wordpress和gitbook這樣的建站工具，但前者是開(kāi)源模版，可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)，而gitbook是純技術(shù)的服務(wù)，更新內(nèi)容需要靠研發(fā)，無(wú)法滿足高頻的修改。

再例如使用文檔工具，免費(fèi)方便但弱化了企業(yè)品牌。且信息都沉淀在企業(yè)外部的工具里，企業(yè)仍然沒(méi)能真正擁有屬于自己的信息，沒(méi)辦法按照自己的邏輯和業(yè)務(wù)需求去組裝信息。也很難真的把使用系統(tǒng)這么復(fù)雜的事情，用單篇文檔傳達(dá)給用戶。

所以，最推薦的是和官網(wǎng)一體式的幫助中心。

在線查看、及時(shí)更新、分類清晰，就能解決客戶90%以上的問(wèn)題。

我們可以總結(jié)、分類客戶的擔(dān)憂，并用統(tǒng)一的話術(shù)為他們解答。

考慮到系統(tǒng)的實(shí)施需要不同角色來(lái)配合，而如何針對(duì)角色去進(jìn)行培訓(xùn)，也是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的難點(diǎn)。

我們需要幫助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為每一個(gè)角色打上強(qiáng)心劑，以減少項(xiàng)目的實(shí)施阻力。

例如在幫助中心中，嘗試開(kāi)辟角色專區(qū)，按操作角色一一分類，說(shuō)明各個(gè)角色會(huì)關(guān)心的問(wèn)題，以及列上詳細(xì)的操作指南。

客戶實(shí)施完成后，我們還可以通過(guò)幫助中心來(lái)提升客戶的信任度。

一方面確實(shí)可以通過(guò)專屬的客戶成功為客戶做上線通知，另一方面版本更新的內(nèi)容，可以通過(guò)雙層鏈接的形式，既在版本更新里列出所有更新的產(chǎn)品能力，又可以點(diǎn)擊具體的產(chǎn)品能力看到詳細(xì)介紹和操作。

更棒的是，當(dāng)用戶搜索關(guān)鍵詞，幫助中心能直接回復(fù)準(zhǔn)確的答案，不再是基于關(guān)鍵詞的模糊搜索。

3. 有了信息，也有了幫助中心把信息清晰地傳遞給客戶，但這套方法論還不夠高效

想一想，客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，會(huì)不會(huì)有很多擔(dān)心和疑慮？

比如產(chǎn)品能否穩(wěn)定運(yùn)行、操作是否簡(jiǎn)便、是否會(huì)影響現(xiàn)有工作等。

我們既要安撫客戶的情緒，樹(shù)立客戶的信心，同時(shí)也要關(guān)注客戶成功的實(shí)際情況，我們不可能讓客戶成功24小時(shí)響應(yīng)問(wèn)題，畢竟在現(xiàn)實(shí)的人力比上，一個(gè)客戶成功手上有幾十個(gè)客戶，很難做到傾盡全力，隨叫隨到。

那怎么分擔(dān)客戶成功的工作呢？

我們可以結(jié)合AI能力，為客戶成功創(chuàng)建一個(gè)“分身”。

現(xiàn)在的官網(wǎng)，智能客服幾乎已經(jīng)成為了標(biāo)配，但答案要么依賴于事先創(chuàng)建，要么依賴于企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。都需要大量的基礎(chǔ)信息維護(hù)，才能讓客服言之有物。

那用上幫助中心的數(shù)據(jù)呢？

一句話，效果喜人。

無(wú)需再額外維護(hù)新的內(nèi)容，AI可以根據(jù)公開(kāi)內(nèi)容回答客戶的問(wèn)題，且根據(jù)相關(guān)度給到文檔鏈接，滿足客戶多重需要。

甚至可以識(shí)別客戶的語(yǔ)言。

當(dāng)客戶以英文詢問(wèn)，也能完全理解并回以英文，非常適合出海的SaaS公司。

當(dāng)然，你還可以將智能客服和人工客服進(jìn)行組合，當(dāng)智能客服無(wú)法提供準(zhǔn)確的信息，可以轉(zhuǎn)為人工進(jìn)行更精準(zhǔn)的服務(wù)。

回歸到客戶成功這件事上，不得不說(shuō)，信心是一場(chǎng)長(zhǎng)跑的助推器，沒(méi)有信心，客戶無(wú)法邁出第一步，也很容易半途而廢。

這樣的例子我們一定見(jiàn)得不少。

令人惋惜的現(xiàn)實(shí)，最終轉(zhuǎn)化成一句輕飄飄的總結(jié)：“這些客戶，購(gòu)買后都還沒(méi)來(lái)得及落地，就直接流失掉了”。