編輯導(dǎo)語：我們在做產(chǎn)品的時候，對用戶的調(diào)研是必不可少的。調(diào)研中，會使用到用戶體驗地圖。那么，關(guān)于用戶體驗地圖，你知道多少呢？本文大綱從四個方面內(nèi)容入手，帶你進行用戶地圖實操。

本文大綱：

1. 確定體驗方向、體驗主題
2. 前期用戶資料收集、整理
3. 具體繪制用戶在每個不同階段的行為、想法、感受和體驗
4. 痛點與機會點挖掘

一、概念與作用

從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點、設(shè)計的機會點。

同時讓產(chǎn)品（服務(wù)）團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品。這個過程的產(chǎn)出物即為用戶體驗旅程圖。

用戶體驗地圖是記錄用戶在整個使用流程中的行為和情感，例如：用戶做了什么？感覺怎么樣？以此來發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的問題點和滿意點，并從中提煉出產(chǎn)品或者服務(wù)中的改進點和機會點。

知識點「1」：用戶體驗地圖核心要素分解：

知識點「2」：不同產(chǎn)品階段合理利用體驗地圖：

知識點「3」：用戶體驗地圖的顯著優(yōu)勢：

二、創(chuàng)建過程

1. 了解用戶

常見方式是用戶訪談：直接與用戶交流，可以采取面對面、電話溝通的方式。

盡可能獲取到最直接、最準確的信息。用戶訪談過程需要注意用戶的選擇、問題的擬定、言語的溝通（不要有引導(dǎo)性話語）、時間的控制等。用戶體驗地圖是基于事實，是用戶使用問題的有效梳理方式，所以前期預(yù)留大量的時間做事實調(diào)研時很有必要的。

2. 創(chuàng)建用戶角色

根據(jù)用戶研究等相關(guān)數(shù)據(jù)，確定產(chǎn)品/服務(wù)的用戶角色。它是整個產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)對象。應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1. 人物的人口統(tǒng)計表現(xiàn)（年齡、性別）
2. 一般特征（職業(yè)、興趣、習(xí)慣）
3. 人物描述（目的、行為、思考等）
4. 心理特征（需求、期望、痛點等）

3. 確定體驗場景/方向

體驗場景，切忌填鴨式的過早定義（根據(jù)自己的認知/經(jīng)驗確定的體驗場景）。

因為產(chǎn)品的用戶場景可能有很多，你需要根據(jù)用戶研究調(diào)查/用戶訪談數(shù)據(jù)，將信息適當(dāng)歸類整理，而后得出體驗場景/方向。體驗場景是用戶體驗地圖的奠基石。

4. 開始繪制

用戶旅程地圖實際上就是一個大表，橫軸表示時間步長，縱軸表示分析要點。

找到一個干凈的墻壁或大泡沫板，并使用遮蔽膠帶來創(chuàng)建一個大網(wǎng)格是最落地的方式了。橫軸的步驟將根據(jù)你的體驗場景而有所不同，但縱軸通常保持不變。

知識點「4」：用戶體驗地圖的表現(xiàn)框架：

經(jīng)典的時間軸（水平和垂直維度），交互點從左到右（水平）或從上到下（垂直）位于時間路徑上。這是經(jīng)常使用的一種易于閱讀的方式。

輪式布局里交互階段的相關(guān)性更強，通常用來表明完整的產(chǎn)品／服務(wù)體驗。交互階段是主要的結(jié)構(gòu)。缺點是細節(jié)有限，優(yōu)點在于更簡化的模型，允許更大規(guī)模的系統(tǒng)或服務(wù)。

（1）如何選擇框架？

正確的用戶體驗地圖框架主要取決于：

• 內(nèi)容的數(shù)量及豐富程度：交互點的數(shù)量、交互連接類型、使用的設(shè)備
• 強調(diào)的方面：交互點？系統(tǒng)功能？情感？時間軸是最常用的框架，因為它也是傳統(tǒng)的描述模型，易于理解。除非項目過于復(fù)雜，否則推薦使用這個時間軸框架。

（2）框架包含的元素

最后一個重要的方面是如何將不同的元素融為一體，并且保證用戶體驗地圖易于閱讀。

在時間軸框架中應(yīng)該包含的元素：

• 路徑、交互點和交互連接類型：使用字母區(qū)分每一個點，便于在用戶體驗地圖底部添加參考信息
• 系統(tǒng)交互和操作：使用小圖標表面發(fā)生的操作（功能、內(nèi)容部分）
• 外部系統(tǒng)階段：使用不同的背景標注所建模的系統(tǒng)外部的交互
• 信息氣球：使用信息氣球表明用戶模型出聲思考。同時用紅色和綠色表面正向和負向評價
• 度量表：根據(jù)我所關(guān)注的角度使用不同的度量表表示不同的心理狀態(tài)和情緒。

（3）用戶體驗地圖結(jié)構(gòu)

經(jīng)典的時間軸（水平和垂直維度），交互點從左到右（水平）或從上到下（垂直）位于時間路徑上。這是經(jīng)常使用的一種易于閱讀的方式。選擇正確的表現(xiàn)框架是關(guān)鍵的步驟。正確的表現(xiàn)框架和圖形化元素可以決定用戶體驗地圖的成敗和清晰度。

（4）用戶體驗地圖內(nèi)容

① 區(qū)域A

用戶模型通過分配角色（“誰”）和要驗證的場景（“什么”），為地圖提供描述范圍；

② 區(qū)域B

地圖的核心是可視化的體驗過程，通常把體驗過程的塊狀段落對齊排列。用戶在整個體驗過程中的行為、想法和情感體驗可以通過調(diào)研中的引用或者視頻輔以展現(xiàn)；

③ 區(qū)域C

分析應(yīng)根據(jù)地圖支持的業(yè)務(wù)目標而有所不同，它可以去描述研究過程中的發(fā)現(xiàn)和用戶痛點，還有某個可聚焦方向的發(fā)展契機，以及所有權(quán)。

（5） 組成用戶體驗地圖基本元素

（6）繪制情感曲線

畫出情感坐標，以用戶與產(chǎn)品的接觸點為水平線，根據(jù)用戶行為流程之中的情緒變化，「問題」和「驚喜」放到對應(yīng)的每個行為接觸點上。驚喜點放在上面，問題點放在下面。根據(jù)「問題」和「驚喜」的數(shù)量情況，和重要性程度，理性地判斷每個行為節(jié)點的情感高低，并連線。

在繪制過程中，請注意考慮以下兩點：

1. 權(quán)衡用戶對問題點的在意程度；
2. 優(yōu)先考慮用戶的不滿意點。當(dāng)一個觸點同時產(chǎn)生了兩種結(jié)果，高興和不高興時，優(yōu)先考慮不高興的情況。

因為不高興代表著我們的產(chǎn)品在某個環(huán)節(jié)可能刺痛了用戶。如圖所示，看看整個體驗地圖的最高點，是否可以為它多做點事，將產(chǎn)品體驗推向極致；再看看最低點，思考用戶為何在這個環(huán)節(jié)的問題點如此多，或者不滿意的情緒如此強烈？

以此來推導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)在這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了什么樣的問題，從而提煉改進點或?qū)ふ覚C會點。

5. 可視化輸出

其實像便利貼+白板的形式，很落地，非常適合團隊之間配合做用戶體驗地圖的。不過對于非項目成員來說卻比較難一眼就看明白。

比如遠在西洋的大BOSS想看看用戶體驗地圖，你是請他飛過來看呢，還是拍一張需要不斷放大縮小才看清的大圖？誠然，都不合適。所以，我們可以將白板上的內(nèi)容整理出來并進行可視化文檔輸出。

以下是途家APP，用戶旅程地圖示例：

三、體驗地圖示例

1. 便利店用戶旅程地圖

2. 使用單車用戶旅程地圖

3. 決定購買理財旅程圖

4. 樂高輪體驗地圖

作者：設(shè)計老王；公眾號：體驗為王

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/yZCNDCP2xlIeda5tFhe3zw

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