設(shè)計(jì)師和初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理在面試中不能很好回答APP設(shè)計(jì)好在哪里，并非是由于平時(shí)使用太少，而往往因?yàn)槿狈σ环N視角，即產(chǎn)品是為人而設(shè)計(jì)的。當(dāng)我們意識(shí)到使用產(chǎn)品的是人，人具有感性層面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)使用”功能強(qiáng)大、信息準(zhǔn)確和流程最優(yōu)“等客觀化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的不足。

微交互的核心在于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，在上一章（點(diǎn)擊查看）中，我們介紹了為懶而做的設(shè)計(jì)和為等待而做的設(shè)計(jì)。本章我們將聚焦人的感受層面，分享第三和第四部分，即懂禮貌的設(shè)計(jì)和為舒適而做的設(shè)計(jì)。

三、懂禮貌的設(shè)計(jì)：具有一名好服務(wù)員的禮儀

人在與數(shù)字設(shè)備相處的行為模式和人與人之間是類(lèi)似的，交互設(shè)計(jì)者常常使用對(duì)話(huà)框和表單完成兩者之間的溝通。日常生活中，我們與他人相處常見(jiàn)四種模式：與老板，與親人，與同事，和與服務(wù)員。人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)所期待的應(yīng)是最后一種。

當(dāng)我們?cè)诟邫n的西餐廳就餐，會(huì)發(fā)現(xiàn)好的服務(wù)員不必卑躬屈膝，但一定是客戶(hù)至上的，在我們需要的時(shí)候提供幫助，不問(wèn)過(guò)多煩人的問(wèn)題。做一名好的服務(wù)員也許不難，但當(dāng)交互設(shè)計(jì)者深陷在產(chǎn)品的功能、信息、流程和商業(yè)邏輯中，經(jīng)常就把禮儀這件事拋之腦后了。

案例一 word和page的退出保存對(duì)話(huà)框：不問(wèn)已經(jīng)就坐的顧客是否吃飯

對(duì)程序設(shè)計(jì)而言，流程判斷節(jié)點(diǎn)的是和非都是必須考慮的范圍，但對(duì)人而言，在特定條件下人具有的可推斷的行為。例如顧客走進(jìn)一家餐廳就坐，服務(wù)員應(yīng)該問(wèn)“您想吃點(diǎn)什么？”，而不是問(wèn)“您要吃飯嗎？”。顧客到餐廳當(dāng)然是來(lái)吃飯的，如果他不想吃了，只要能夠離開(kāi)就好了。在流程圖和邏輯上，顧客存在離開(kāi)的可能，“是否吃飯”也的確在“吃什么”之前，但這并不意味著交互設(shè)計(jì)要以這種方式問(wèn)話(huà)。

今天我們?cè)贛AC上使用word和page編輯同一篇文檔，點(diǎn)擊關(guān)閉會(huì)發(fā)現(xiàn)彈出的對(duì)話(huà)框是不同的。微軟word對(duì)話(huà)框會(huì)問(wèn)是否保存，而蘋(píng)果page對(duì)話(huà)框則問(wèn)存在哪里，同時(shí)提供不保存的按鈕。word的做法即在問(wèn)就座的顧客是否吃飯，用戶(hù)花費(fèi)數(shù)小時(shí)寫(xiě)的文檔，為什么不保存？而page的設(shè)計(jì)者就聰明多了，將是否保存帶入到保存到哪的問(wèn)題中。不問(wèn)已經(jīng)就座的顧客是否吃飯，核心是交互設(shè)計(jì)應(yīng)從人的行為模式出發(fā)，脫離程序思維，這樣用戶(hù)就不會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品表現(xiàn)的刻板、愚蠢和失禮 。

案例二 京東和淘寶退出訂單支付：不過(guò)度問(wèn)煩人的問(wèn)題

不論我們?cè)诓蛷d、商店還是理發(fā)店，當(dāng)我們說(shuō)明要求后，都希望服務(wù)者能夠快速理解，而不是反復(fù)確認(rèn)。經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的朋友會(huì)發(fā)現(xiàn)，京東商城和淘寶在退出確認(rèn)訂單和支付的界面是不同的。

在退出確認(rèn)訂單界面時(shí)，京東用模態(tài)對(duì)話(huà)框問(wèn)“便宜不等人，請(qǐng)三思而行，我再想想or去意已決”，淘寶則不問(wèn)。對(duì)多數(shù)用戶(hù)而言，地址是默認(rèn)填充的，退出訂單等需要時(shí)再買(mǎi)并不付出什么代價(jià)，在這里京東讓用戶(hù)確認(rèn)自己的行為是非常讓人厭煩的。

而在退出支付界面時(shí)，京東仍然用模態(tài)對(duì)話(huà)框問(wèn)“確認(rèn)要離開(kāi)收銀臺(tái)？超出時(shí)間訂單會(huì)被取消，請(qǐng)盡快支付，繼續(xù)支付or確認(rèn)離開(kāi)”，淘寶則不問(wèn)，直接顯示待支付的訂單，如果用戶(hù)不管，訂單會(huì)自動(dòng)刪除。在這里，京東更加失禮，用戶(hù)明明已經(jīng)點(diǎn)擊退出支付，為什么還要問(wèn)，甚至要求用戶(hù)盡快支付。

京東所展示的正是過(guò)度問(wèn)煩人問(wèn)題的服務(wù)員形象，讓用戶(hù)反反復(fù)復(fù)確認(rèn)自己的行為，感到厭煩和喪失信心，相比之下，淘寶好多了。

案例三 麥當(dāng)勞自助點(diǎn)餐與餓了么提交訂單：不問(wèn)問(wèn)題而是提供選擇

回答問(wèn)題與選擇截然不同，前者讓人感覺(jué)是被動(dòng)的，被壓制的行為，是日常生活中與上司和長(zhǎng)輩間的對(duì)話(huà)模式；后者則會(huì)讓人感覺(jué)是自主的，可控的行為。聰明的服務(wù)者不會(huì)強(qiáng)迫用戶(hù)回答問(wèn)題。

麥當(dāng)勞設(shè)計(jì)了超級(jí)棒的自助點(diǎn)餐系統(tǒng)，但在對(duì)話(huà)框交互使用上不盡人意。當(dāng)人們選完需要的食品后，屏幕彈出對(duì)話(huà)框問(wèn)是否外帶，選擇之后屏幕又彈出對(duì)話(huà)框問(wèn)是否確認(rèn)訂單，選擇后屏幕又彈出對(duì)話(huà)框問(wèn)是否送到餐桌。這種連續(xù)的獨(dú)占態(tài)Y/N發(fā)問(wèn)讓用戶(hù)感到霸道和壓制。同時(shí)由于一旦回答就無(wú)法返回上一層，用戶(hù)潛意識(shí)會(huì)擔(dān)心自己選錯(cuò)，倍感壓力。

雖然信息是必須向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的，但麥當(dāng)勞使用了錯(cuò)誤的方式，餓了么則做得好多了。在餓了么的訂單確認(rèn)里，商品明細(xì)，是否匿名，用餐人數(shù)等必要信息，是讓用戶(hù)選擇而不是逐個(gè)回答，一并確認(rèn)提交。

案例四 輕芒和知乎的推薦信息：不強(qiáng)行推薦服務(wù)

出于業(yè)務(wù)或商業(yè)需要，有時(shí)候產(chǎn)品必須向用戶(hù)推薦信息和服務(wù)，但這不一定就和用戶(hù)體驗(yàn)相違背。當(dāng)我們走進(jìn)麥當(dāng)勞的時(shí)候，門(mén)口的展板，餐廳內(nèi)的墻壁，服務(wù)臺(tái)上都是推薦產(chǎn)品的廣告，甚至在我們就餐中會(huì)發(fā)現(xiàn)，連食品的的墊紙上都是新品廣告，但我們從未感覺(jué)這影響了我們就餐的體驗(yàn)。麥當(dāng)勞擺放在那里，需要就買(mǎi)，不需要可以不看，不是強(qiáng)推給顧客的。

有一款A(yù)PP叫輕芒雜志，每隔幾天打開(kāi)，文章上就會(huì)疊一摞卡片消息，分別來(lái)自該公司CEO、PM、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和客服的各種消息。更糟糕的是，這些卡片根本無(wú)法移除，蓋在文章上無(wú)法閱讀文章內(nèi)容，只有一個(gè)一個(gè)點(diǎn)開(kāi)看完關(guān)閉才能消除。這絕不是一個(gè)好服務(wù)員的體貼，而是愚蠢服務(wù)員的喋喋不休。

相比之下，知乎首頁(yè)的付費(fèi)Live呈現(xiàn)就好多了，這是用戶(hù)打開(kāi)應(yīng)用第一眼就會(huì)看到的，但卻不會(huì)感覺(jué)因?yàn)槠溆绊懥苏Ｊ褂谩Ｖ踉谶@里非常聰明的使用了泳道模式，每個(gè)Live項(xiàng)目在卡片里以縮略態(tài)方式呈現(xiàn)，這些卡片可以橫向滑動(dòng)，在小面積內(nèi)具有極高的信息呈現(xiàn)效率，不干擾用戶(hù)操作。不強(qiáng)推服務(wù)給顧客，是好服務(wù)員應(yīng)有的禮儀。

案例五 京東和阿里閑魚(yú)：記住顧客的喜好

我們每天都承受著移動(dòng)產(chǎn)品各種推送的消息轟炸，從短信喚醒，到郵件活動(dòng)，再到微信優(yōu)惠券，可是當(dāng)我們打開(kāi)，很快就喪失信心了：我家里明明有空調(diào)，你推什么空調(diào)大促？我明明是個(gè)男子，你怎么推女裝打折呢？幾次下來(lái)，再推送的消息躺在了短信、郵件和微信消息堆里不再被打開(kāi)，成為了垃圾。

雖然APP可以不知道我是誰(shuí)，但是我可一直在使用這款軟件啊，從行為中分析我的偏好，記住我的喜好，為我做個(gè)性化推薦讓我開(kāi)心很難嗎？多數(shù)APP卻根本不關(guān)心這一點(diǎn)，但有一款產(chǎn)品好像不一樣，這款產(chǎn)品就是阿里旗下的二手平臺(tái)-閑魚(yú)。通過(guò)記錄搜索和瀏覽行為，閑魚(yú)的iOS通知、首頁(yè)置頂和前幾頁(yè)的商品都是用戶(hù)所關(guān)心喜好的，這是一位能記住顧客喜歡的服務(wù)員，絲毫不讓人感覺(jué)是打擾，而是感到十分貼心。

理解使用產(chǎn)品的是人，人具有主觀感受，我們就將以全新的視角重新審視和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的交互形式。我們?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)出好服務(wù)員一樣的禮儀，但我們很快發(fā)現(xiàn)這樣的感覺(jué)還不夠，因?yàn)橛幸粋€(gè)客觀事實(shí)存在：所有的交互形式都最終在設(shè)備上呈現(xiàn)，而人通過(guò)眼睛瀏覽閱讀和手指點(diǎn)擊拖動(dòng)使用設(shè)備。

四 為舒適而做的設(shè)計(jì)：舒適是好用的前提

三年前我購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)時(shí)攝像頭達(dá)4100W像素的NOKIA LUMIA1020。當(dāng)我在父親面前顯擺這個(gè)黑科技產(chǎn)品時(shí)，父親拿過(guò)手機(jī)大概看了20秒時(shí)間，說(shuō)了一句令我至今難忘的話(huà)“這手機(jī)不好，握在手里不舒服?！毕胂胍矊?duì)，一部整天在手里使用的手機(jī)，如果拿著不舒服，還提什么別的呢。

案例一 OFO和摩拜單車(chē)的鍵盤(pán)輸入：為舒適的輸入優(yōu)化

我們其實(shí)沒(méi)有發(fā)覺(jué)，生活中很多事物都是被優(yōu)化過(guò)的。當(dāng)我們每天乘坐電梯，用手指去按樓層的按鈕，那按鈕剛好是我們拇指的大小。而當(dāng)我們坐在電腦前工作，鍵盤(pán)的大小則剛好是我們食指的寬度，鼠標(biāo)是我們手掌的寬度。這些都不是巧合，而是為了更舒適的操作而設(shè)計(jì)的。

去年的一個(gè)冬夜，我走出地鐵找到一輛OFO，使用鍵盤(pán)輸入車(chē)牌號(hào)，輸錯(cuò)了一位，結(jié)果不得不提交報(bào)錯(cuò)重新解鎖另外一輛。后來(lái)我仔細(xì)想了想，原來(lái)我之所以輸錯(cuò)的原因來(lái)自O(shè)FO不合理的軟鍵盤(pán)設(shè)計(jì)。

OFO的解鎖場(chǎng)景要比一般輸入苛刻，原因在于用戶(hù)此時(shí)目光需要聚焦三處：車(chē)牌、鍵盤(pán)、和輸入框。但是OFO卻設(shè)計(jì)了一個(gè)糟糕的鍵盤(pán)，不但浪費(fèi)了7和9下面的空間，還用兩個(gè)數(shù)字鍵的面積重復(fù)了一個(gè)本來(lái)在輸入框旁邊就存在的確認(rèn)鍵，這樣鍵盤(pán)被劃分成了四列，每個(gè)數(shù)字鍵都小于食指的寬度。摩拜單車(chē)，和支付寶輸入金額的軟鍵盤(pán)，都采用三列。讓用戶(hù)不輸錯(cuò)最好的辦法不是提醒，而是舒適的輸入。

案例二 Path的抽屜交互模式：為舒適的瀏覽優(yōu)化

在移動(dòng)設(shè)備上，抽屜交互最早出現(xiàn)在2012年的Path上，當(dāng)時(shí)被稱(chēng)為“神交互”。原因在于那時(shí)智能手機(jī)剛剛出現(xiàn)，屏幕大小是3.5英寸，Path的抽屜模型將菜單和消息列表收斂到頂部導(dǎo)航中，最大限度的解放了屏幕可用顯示區(qū)域，讓用戶(hù)舒適的瀏覽列表，不被底部導(dǎo)航遮蓋。但隨著智能手機(jī)屏幕尺寸變大，這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)減弱，劣勢(shì)凸顯（菜單的層級(jí)過(guò)深，菜單喚出按鈕點(diǎn)擊頻繁），最終被微信這種底部淺寬導(dǎo)航取代。

當(dāng)我們今天使用以地圖為中心的產(chǎn)品，比如滴滴打車(chē)，摩拜單車(chē)，會(huì)發(fā)而Path所努力的方向和解決的問(wèn)題仍具有巨大價(jià)值。為了更有效率的利用顯示區(qū)域，最小遮蓋地圖，舒適的瀏覽和操作地圖，這些產(chǎn)品仍然使用的是抽屜模型。

理解用戶(hù)的需要，調(diào)整信息展示的層級(jí)，解放屏幕可用區(qū)域，是Path所體現(xiàn)的為舒適瀏覽所做的設(shè)計(jì)。

案例三 微信、輕芒和好奇心人報(bào)：舒適的閱讀應(yīng)只有內(nèi)容

今天的智能手機(jī)越來(lái)越大，但我們看看家里書(shū)架上的書(shū)籍和雜志就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使常見(jiàn)最大的手機(jī)屏幕面積，也比不上一本書(shū)籍或雜志。今天我們已經(jīng)逐漸習(xí)慣了使用智能手機(jī)閱讀，比如使用微信瀏覽公眾號(hào)文章，或使用雜志APP閱讀精選內(nèi)容。

在微信瀏覽器內(nèi)閱讀內(nèi)容并不是經(jīng)過(guò)優(yōu)化的舒適閱讀，頂部的黑色調(diào)航條讓我們?cè)诨瑒?dòng)屏幕的時(shí)候，減小了閱讀面積，同時(shí)感受到強(qiáng)烈的視覺(jué)遮蓋感。既然我們不曾在雜志和書(shū)籍上并看到導(dǎo)航，那么為什么我們要在手機(jī)上必須看到？

不是每個(gè)APP都像微信一樣。輕芒使用白色的頂部導(dǎo)航和底部輸入評(píng)論，相比之下接近雜志的感覺(jué)，但關(guān)閉的位置欠考慮，隨著手機(jī)變大和單手操作習(xí)慣，對(duì)角頂部絕不是一個(gè)合適的返回位置。好奇心日?qǐng)?bào)則讓我們看到了真正優(yōu)秀的交互設(shè)計(jì)，在用戶(hù)滑動(dòng)瀏覽的時(shí)候，屏幕干凈的沒(méi)有任何多余的東西，這不正是我們所期待的閱讀嗎？舒適的閱讀就應(yīng)該像書(shū)籍和雜志一樣只有內(nèi)容。

案例四 iBooks和微信讀書(shū)的亮度調(diào)節(jié)：舒適的操作是直接的

當(dāng)我們用勺子吃飯，希望直接握住柄就能使用，而不是使用復(fù)雜的操作形式，這是為什么對(duì)幼兒來(lái)說(shuō)勺子比筷子更容易使用的原因。同樣，我們?yōu)榱四軌蚋焖俚恼{(diào)節(jié)播放器的音量，在耳機(jī)線(xiàn)上增加波輪，也希望用手指滾動(dòng)就能調(diào)整音量，而不是顯示對(duì)話(huà)框操作。對(duì)人來(lái)說(shuō)，最舒適的操作都是直接操作，但糟糕的交互設(shè)計(jì)不是，它們讓人倍感蹩腳。

人們?cè)谝苿?dòng)設(shè)備上使用閱讀軟件，由于長(zhǎng)時(shí)間觀看，對(duì)亮度的要求和調(diào)節(jié)都更加苛刻。當(dāng)我們使用iBooks閱讀的時(shí)候，調(diào)整亮度的操作：

1. 點(diǎn)擊界面喚起菜單
2. 點(diǎn)擊頂部亮度按鈕顯示亮度條
3. 滑動(dòng)亮度條
4. 點(diǎn)擊屏幕關(guān)閉亮度條
5. 點(diǎn)擊屏幕會(huì)到閱讀狀態(tài)

這是一個(gè)不直接操作的糟糕設(shè)計(jì)，沒(méi)有人會(huì)用這種方式調(diào)整亮度，人們寧愿使用今天iOS的系統(tǒng)亮度調(diào)節(jié)：

1. 上滑屏幕
2. 拖動(dòng)亮度條
3. 下滑屏幕回到閱讀

但這仍然是一個(gè)不直接操作的設(shè)計(jì)。它們都來(lái)自以體驗(yàn)著稱(chēng)的蘋(píng)果公司。

難道想調(diào)節(jié)播放器的音量就不能直接滾動(dòng)耳機(jī)線(xiàn)上的波輪，而非要用對(duì)話(huà)框么？微信閱讀不是這樣做的：設(shè)計(jì)者在這里使用了系統(tǒng)的多點(diǎn)觸控，用戶(hù)只要雙指在屏幕上下滑動(dòng)屏幕即可，這個(gè)操作雖然可見(jiàn)性差，但讀書(shū)APP并非暫時(shí)使用，用戶(hù)在長(zhǎng)時(shí)間閱讀中一但熟悉，就會(huì)愛(ài)不釋手。

案例五 麥當(dāng)勞衛(wèi)生間標(biāo)志和小米電視軟鍵盤(pán)：避免暫態(tài)下的新奇操作

新鮮有趣的設(shè)計(jì)和交互形式往往能夠吸引和打動(dòng)人，但要分場(chǎng)合。2個(gè)月前我在一家麥當(dāng)勞寫(xiě)文檔，期間當(dāng)我去衛(wèi)生間的時(shí)候，由于無(wú)法快速識(shí)別標(biāo)志，傻呆呆的停留了半分鐘。M的創(chuàng)意畫(huà)用錯(cuò)了地方，快餐廳的衛(wèi)生間是暫時(shí)屬性，90%的顧客都是首次來(lái)到這扇門(mén)前，需要專(zhuān)注對(duì)比兩扇門(mén)上的圖形才能區(qū)分男女，當(dāng)然如果這個(gè)創(chuàng)意放在90%用戶(hù)都熟悉的環(huán)境則很棒。

同樣的例子，小米電視機(jī)在搜索輸入時(shí)使用了和大家平時(shí)習(xí)慣不一樣的軟鍵盤(pán)，由于無(wú)法和用戶(hù)心理的QWERTY鍵盤(pán)模型產(chǎn)生映射，用戶(hù)會(huì)蹩腳的輸入字母。小米的特殊鍵盤(pán)用錯(cuò)了地方，電視不是一個(gè)輸入設(shè)備，搜索的軟鍵盤(pán)只是暫時(shí)態(tài)使用，人們無(wú)法通過(guò)經(jīng)常使用增加經(jīng)驗(yàn)，所以就會(huì)一直覺(jué)得不舒適。

暫時(shí)態(tài)下應(yīng)避免新奇的操作形式，這會(huì)讓用戶(hù)迷惑不知所措，無(wú)法舒適操作。

設(shè)計(jì)界偉大的Dieter Rams曾經(jīng)說(shuō)：

“設(shè)計(jì)和藝術(shù)是不同的，但很多人都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，設(shè)計(jì)是為了人而產(chǎn)生的，如果你不明白人，你就不能理解什么是好的設(shè)計(jì)。”

當(dāng)我們理解了最終使用產(chǎn)品的是人，人具有感性層面，我們就將從全新的視角看我們手機(jī)中的APP，從而開(kāi)始感知和理解到偉大產(chǎn)品的動(dòng)人細(xì)節(jié)。感謝大家閱讀。

【未完待續(xù)】

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微交互的設(shè)計(jì)案例與思考（上篇）

作者：彩虹貓sir，交互設(shè)計(jì)師一枚，堅(jiān)持原創(chuàng)，以文會(huì)友，希望和大家共同感悟，思考，成長(zhǎng)。

本文由 @彩虹貓sir 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。