本文來自騰訊微信支付AI設計負責人Neo（周航），與大家分享AI時代的設計。在本次分享中，Neo通過他在騰訊負責的“入口的設計”、“‘看見’的設計”等案例，結合服務設計的部分方法，為我們展示了AI時代設計的變化，定義新時代設計師的價值。

以下是分享精華實錄（有縮減）：

一、AI時代的設計師

Neo認為，《吶喊》這幅畫正是AI時代的設計師的一種寫照。很多設計師對于即將來臨的AI充滿了焦慮和恐懼：AI會不會替代我們？

那么，《吶喊》中的“紅色的天空”在現(xiàn)今意味著什么呢？第一個是前幾年開始熱門起來的物聯(lián)網(wǎng)。根據(jù)調查顯示，物聯(lián)網(wǎng)設備一直在呈指數(shù)式生長，預計到2025年全球將有754億物聯(lián)網(wǎng)設備。物聯(lián)網(wǎng)設備將萬事萬物數(shù)字化，包括人的行為，這種數(shù)字化勢必會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，也就是大數(shù)據(jù)的來源。再者就是我們現(xiàn)在常常討論到的AI（人工智能），也是基于大數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的智能。

AI現(xiàn)在落地比較多的主要是人臉識別，深圳交警現(xiàn)在就大量應用這個技術去捕捉闖紅燈等違規(guī)行為。前不久谷歌推出的Google Duplex，不僅能幫你打電話預訂餐廳的座位，還能幫你預訂理發(fā)。在這些領域其實谷歌已經(jīng)通過了圖靈測試，可見AI的發(fā)展越來越快。

這些技術的應用有一個很好的案例可以解釋：Amazon Go（亞馬遜智慧超市）。在智慧超市里，用戶只需下載App注冊，進門時刷一下二維碼，這個商店就會知道是誰到訪了。它要解決的問題有兩個，一是誰拿起了商店里的商品，二是拿起的是什么商品。這里用到了藍牙beacons的技術來檢測用戶的身份，通過攝像頭進行圖像識別來查看被拿起的商品的屬性，另一方面還結合了重量傳感器來判斷商品是否被拿起。它將多種數(shù)據(jù)和技術進行融合，然后通過AI分析，打造了一種全新的體驗，節(jié)省了用戶排隊結賬的時間。

除了之前提到的幾個技術，對設計有深遠影響的技術還有很多。下圖是2017年美國平面設計協(xié)會調研的結果。除了AI，還包括娛樂行業(yè)用的較多的AR/VR，Amazon Go中提到的使用各種傳感器和攝像頭對人的行為的跟蹤建模，對工業(yè)設計和制造行業(yè)影響巨大的3D打印，基于區(qū)塊鏈或AR/VR技術可實現(xiàn)的虛擬辦公，更多為大眾用戶考慮的民主化設計，運算設計，眾包和開源以及面部和聲音識別等。

《科技中的設計》這份報告提出了一個TBD的概念，TBD指的是科技（Technology）、商業(yè)（Business）和設計（Design）的結合使得設計更有價值。那么在AI時代到來之際，我們設計師在未來應該具備哪些技能呢？

短期技能中商業(yè)被擺在了第一位，現(xiàn)在的體驗設計和服務設計最重要的還是為商業(yè)服務，因為我們是做商業(yè)化的設計而不是藝術設計或工藝設計。而長期技能中則是寫作被擺在了第一位。這里的寫作是由報告中英文單詞“writing”直譯過來的，理解為“劇本”的寫作（即策劃）更為合適。正如辛向陽老師所說，服務設計的本質是創(chuàng)造一種有價值的連接，這種連接是通過編排好的“劇場”來讓用戶感受到服務的價值。此外，數(shù)據(jù)科學也排到了第三位，需要設計師在未來更加注重大數(shù)據(jù)所產(chǎn)生的影響。

事實上，即便AI到來了，設計師還是有很大的價值發(fā)揮空間。隨著時間推移，技術將飛速發(fā)展，業(yè)務的發(fā)展滯后于技術，而產(chǎn)品和服務也落后于業(yè)務發(fā)展的需要，所以就會產(chǎn)生兩個需要設計師發(fā)揮價值的空間：

• 一是幫助產(chǎn)品和服務滿足業(yè)務未來發(fā)展的需要，比如我們現(xiàn)在正在做的用戶體驗設計；
• 二是Google等大公司在做的前瞻性的設計研究和技術匹配。

二、微信支付線下入口設計

2014年很多商家都還沒接入微信支付，當時流行一個概念“互聯(lián)網(wǎng)+”，即傳統(tǒng)行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)，其核心還是在傳統(tǒng)行業(yè)，還是在線下?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”只是通過一些互聯(lián)網(wǎng)的手段去幫助行業(yè)提升它的效率或者降低它的成本。在這一階段，最重要的是轉變用戶的行為。

為什么呢？比如以前我們去買單，一般是掏出銀行卡或者掏出現(xiàn)金，但是現(xiàn)在都是掏出手機并用手機來支付，這是用戶行為的一個很大的改變。Neo的多數(shù)項目都是圍繞轉變用戶行為這一目的去展開的，他將之統(tǒng)稱為線下入口的設計。

案例1-商場停車卡

圖中左上角是商家自己設計的一個停車卡，上面印有微信支付的二維碼，本意是希望用戶去停車的時候直接掃碼繳停車費。但是該卡上線了一兩個月，支付占比卻一直徘徊在5%左右。為了讓用戶更多地使用微信支付繳停車費，Neo團隊做了如右上角所示的優(yōu)化設計。優(yōu)化點主要有兩個：

1. 卡面重新排版，突出重點信息，讓用戶清楚地了解這張卡的實際用途；
2. 改造卡片質感，吸引用戶取卡后閱讀卡面信息。

此外，通過調研發(fā)現(xiàn)，影響支付占比的另一個重要原因在于傳統(tǒng)的商場停車優(yōu)惠券并沒有和線上支付打通，用戶為了使用停車優(yōu)惠，更傾向于用現(xiàn)金支付。現(xiàn)在很多商場和其中的商戶是獨立開來的收銀體系，用戶需要憑在商場消費的小票去服務臺換停車優(yōu)惠券。那么在服務臺我們也可以設置一些設備，將用戶的停車優(yōu)惠信息導入到停車卡里，從而提高用戶使用微信支付的占比。

案例2-娃娃機

很多商場將娃娃機聯(lián)網(wǎng)，使得售幣和投幣的過程數(shù)字化，用戶通過線上支付即可激活機器。為了讓更多用戶使用微信支付的方式激活娃娃機，上圖右下角采用了低成本的熒光亞克力材料，讓微信支付的入口變得更加醒目。這樣的改造使得掃碼量提升了一倍以上。

案例3-共享停車

廣州有較嚴重的停車問題，尤其是在醫(yī)院附近，因而出現(xiàn)了共享停車的服務。起初企業(yè)通過地推廣告宣傳共享停車，平均拉新成本高達20元每人。通過對服務場景的分析，Neo團隊的其中一個解決方案是在路邊設置如圖所示的立牌，利用微信搖一搖引導用戶找到醫(yī)院周邊小區(qū)最近的閑置車位，從而解決了用戶的停車問題，也將拉新成本降到了幾毛。

除了醫(yī)院停車難，餐飲店也會因為缺少停車位而導致客流量下降。因此另一個解決方案是打通餐飲店和共享停車服務，一方面解決共享停車拉新的問題，另一方面也為餐飲店提供更多的停車位，實現(xiàn)雙贏。

三、“看見”的設計

從去年開始，隨著技術的發(fā)展，很多商戶都接入了微信支付。現(xiàn)在出門已經(jīng)不需要帶現(xiàn)金和錢包，直接帶一個手機就行了。因此也不需要再做太多入口的設計，因為大家已經(jīng)形成了線上支付的習慣，尤其是在一二線城市。現(xiàn)在更多的是轉為用新的技術來幫助商家提升，創(chuàng)造新的用戶體驗，Neo稱之為“看見”的設計。

案例1-加油站自動支付

加油站自動支付的設計借鑒了高速公路ETC（不停車電子收費系統(tǒng)）的概念，在加油站增設了一條顯眼的自動支付專用通道，讓用戶“看見”自動支付對加油效率的提升，使得開通自動支付的用戶數(shù)量增加。

案例2-智慧試衣推薦

類似淘寶、京東等電商的個性化推薦，微信也聯(lián)合服裝行業(yè)嘗試了大數(shù)據(jù)推薦服務，通過建立一些簡單的概念上的關聯(lián)，讓用戶自然而然地明白大數(shù)據(jù)對于他的價值。針對男裝和女裝兩類完全不同的用戶群體，Neo團隊提出了不同的場景解決方案。

對于男生來說，大多數(shù)并不希望花太多時間逛街，但還是需要經(jīng)過簡單地挑選，選擇適合自己的服裝。所以針對男生的購物場景建立了“智慧試衣間”的概念。用戶需要先注冊，然后刷臉獲取用戶的微信ID及其背后的數(shù)據(jù)，包括用戶的購買記錄和喜好等，根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)“智慧試衣間”將給出5個推薦結果，選擇完畢后自動呼叫導購送來搭配的衣服，進入試衣間試穿，如果試穿沒問題則可以確認支付，完成購物。這個設計加速了男生挑選衣服的過程。

而對于女生而言則是另外一個場景。女生逛街的頻次遠高于男生，所以更關注自己喜歡的服裝品牌上了哪些新品。因此女裝店應用的概念是“智慧新款櫥窗”，為用戶推薦的都是符合用戶喜好的新品。可以看出，同一個數(shù)據(jù)的推薦引擎在不同的場景下推薦邏輯是不同的。雖然表面上操作相同，但背后卻包含了很多設計工作。

案例3-面包圖像識別自助買單

現(xiàn)在有很多超市都有自助買單的機器，用戶掃描商品的條碼后用銀行卡支付或線上支付即可自助買單。但在面包店自助買單存在一個問題——面包都是現(xiàn)做的，也不存在條碼。微信的一個合作伙伴為了實現(xiàn)面包店的自助買單，做了一個觸控屏用來和用戶交互，還架了一個攝像頭用來識別面包。當用戶初次使用的時候，圖中的設備讓人感覺很不自然，認為學習成本很高、很難用。

為了讓面包店的購買流程更流暢，需要設計一個自助設備，將幾個不同硬件結合到一起。它的設計目標是“即取即走”，以符合面包店的需求，減少其在高峰時段的壓力。用戶首先要發(fā)現(xiàn)這個自助設備，所以這個設備應該是易于發(fā)現(xiàn)的。在買單時，用戶往往是托著面包托盤，所以要使用戶放置托盤并自動識別的過程銜接自然。確認訂單后即可掃碼或刷臉支付。最后通過打印小票憑證和打包等操作判斷用戶是否自助支付完成，幫助店家止損。

上圖是我們目前設計的版本，后期落地還需要優(yōu)化。首先它有一個很顯眼的招牌表明它的功能——“面包識別自助買單”。然后我們設計了一個托盤凹槽，告訴用戶要將托盤放在這個凹槽里。這個凹槽還加了燈帶，這是因為一旦有屏幕，用戶都會本能地去和屏幕交互，我們需要通過燈帶吸引用戶的注意力。

理想情況下，當用戶靠近設備時燈帶會自動閃動，屏幕中也會有箭頭指引，讓用戶感受到應該先將托盤放在凹槽區(qū)域。托盤放上去之后，圖像識別自動開始運行，并通過面包實體圖片數(shù)字化的動效給用戶帶來一種直觀的感受。此外設備還安裝了照明光源，以保證面包在智能識別過程中處于良好的光照條件下。

四、總結

1. 交互設備

在AI時代來臨前，交互設備比較單一、穩(wěn)定，比如電腦和手機，需要設計的一般就是網(wǎng)頁和應用程序。進入AI時代后，我們可以從前面的案例發(fā)現(xiàn)，交互設備已經(jīng)不僅僅局限于手機，以后的刷臉技術甚至都不需要再用到手機。這類交互設備將會越來越多，越來越泛化。

2.?知識領域

我們之前都是基于GUI（圖形用戶界面）的設計規(guī)范和原理，如今我們其實已經(jīng)超越了GUI的設計，進入了NUI（自然用戶界面）的設計，使用語音等更自然的交流方式。此外還包括工業(yè)設計、空間設計、感知設計（用戶看不見的設計，如大數(shù)據(jù)推薦邏輯）等。

3.?工作方式

以往我們一般都是建立用戶畫像，抓準場景和用戶，通過標準化的解決方案去解決問題。那么現(xiàn)在在AI時代，大數(shù)據(jù)使得千人千面成為現(xiàn)實。我們需要做的是訓練這些AI，并設定一些規(guī)則，讓AI根據(jù)我們的規(guī)則，針對不同的人提供不同的服務。

4.?技術約束

技術約束即技術的可實現(xiàn)性，我們過去一般會在技術的邊界里來做設計。而在AI時代，技術往往不是問題，制約我們的反而是想象力。

5.?商業(yè)機會

我們過去更多的是在做附加值的設計，比如提升用戶體驗以增加商業(yè)價值。如果說產(chǎn)品經(jīng)理是將產(chǎn)品從0分做到7分，那么我們設計師做的就是把它提高到8分或9分，即附加值的設計。那么在AI時代，我們可以利用數(shù)據(jù)和算法來顛覆這樣一種商業(yè)模式，形成新的商業(yè)閉環(huán)。

AI時代是一個讓我們設計師困擾和面臨威脅的時代，也是一個充滿機遇的時代。我們需要做的是不斷地提高自己，涉獵各種各樣的知識，能夠供設計師發(fā)揮的空間其實還有很多。

作者：Neo（周航），騰訊微信支付AI設計負責人。

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