當項目產生危機時，作為產品運營如何去做支持呢？本文通過項目支持SOP手冊告訴你如何去做，希望可以幫到大家。

產品運營在實際工作中需要進行項目支持的類型有哪些？

一共分為以下三種，第一種客戶不認可產品的驗收交付，第二種客戶短暫使用后要求退貨。第三種客戶要求延期續(xù)費（甚至是不續(xù)費。）

產品運營新手當看到這三種情況的時候，大家可能會比較難認為，這不是簡簡單單地解決小問題（甚至會有一些退縮的想法，有這種想法很正常，作者自己在一開始遇到這種情況時，也會有退縮的想法。）

這種問題的處理難度可比要把產品直接賣給客戶難多了，它貫穿了的客戶實施驗收－階段使用－產品續(xù)費（對于很多TOB企業(yè)甚至首次成交根本沒有利潤，只能依靠產品續(xù)費獲取利益）。

問題產生了，那么我們必然要去解決。

產品運營人員的心理建設應該是怎么樣？冷靜客觀看待就好。

從公司的層面而言，產品運營是公司的最后一道防線，首先對于產品沒有達到客戶理想的預期后，再通過銷售做客情也不能夠解決這樣的問題，最后只能讓產品運營的角度去解決，所以說產品運營是企業(yè)的最后一道防線。

那么產品運營把這些要當成只能勝不能敗的“攻堅戰(zhàn)”。我們到客戶現(xiàn)場后，哪怕產品在落地方面存在一些瑕疵內容，通過產品加上運營方案的結合，也要讓客戶認可公司給予對方最終提供的價值。

這么困難的事情我們需要通過三個步驟去解決。

一共分為準備－執(zhí)行－驗收階段，首先準備階段，根據(jù)前面三種情況不同的情況，我們的準備內容是不同的。

第一種情況：針對“交付不驗收”：我們首先要做的是內審的交付確認清單，清晰整個交付過程當中需要我們給客戶做什么，以及我們的對應的交付程度到底到哪一步了，以及客戶不接受交付的原因，了解到這三方面的內容。

第二種情況：短暫使用后要求退貨：第一步還是內審交付產品實施的標準，第二步追溯產品培訓的具體內容。第三步了解客戶產品使用后的訴求。為什么要從這三個維度？如果說我們交付時產品實施得比較好的話，那么客戶對于產品的直觀價值感知也就會更高。

當我們把產品實施好之后，接下來非常重要的環(huán)節(jié)對客戶進行產品培訓，需要了解一線伙伴如何進行產品培訓以及客戶對于培訓的反饋程度，通過培訓反饋我們就可以初步判斷培訓的效果。

在使用過程當中是基于產品本身的功能提出了新的額外的需求，還是我們培訓完之后原有功能滿足他原有的業(yè)務的訴求只是需要再次培訓。

產品運營對于新需求進行識別，識別標準是需求產生原因是主觀感受還是客觀業(yè)務需要。客觀業(yè)務需要的新需求，進行整理之后經產品經理確認之后給到客戶反饋。

第三種情況：客戶發(fā)生延期續(xù)費或者是不續(xù)費。雖然在客戶使用的過程當中，客戶沒有提出任何異議，沒有異議不代表滿意。

更差的結果是什么？客戶感覺這個產品對于業(yè)務而言，即沒有提升效率又沒有產生價值的情況下，默默地選擇了不使用，采用了原有的方式去進行管理。針對這種情況我們還是要從頭開始進行梳理。

第一步內審產品的實施標準，

第二步產品的培訓內容以及了解客戶的業(yè)務的訴求。

第三步了解產品的使用情況，客戶沒有發(fā)生續(xù)費或者是想要延期續(xù)費，一是他根本就沒有用這個產品，用了幾天之后就不用了，但是沒有把情況反饋。

另外一個是什么？感覺這個產品對于它沒有幫助，以及作為客戶的決策者和使用者都不知道產品使用程度并不是特別清楚。

所以需要對于任何工具類的產品都需要給到客戶在產品使用上的報告（就像企業(yè)微信/釘釘?shù)犬a品都會在年末給每個用戶發(fā)一份報告）。

項目支持的核心是解決問題。那么準備階段就是要界定問題，通過準備階段將問題界定出來了，我們如何去執(zhí)行？

第一步是建立溝通，對建立對應溝通機制，我們得和雙方進行溝通，比如甲方伙伴和自己乙方的伙伴，建立起透明的溝通機制，讓客戶知道我們在幫客戶解決問題。

第二步客觀呈現(xiàn)項目的情況，無論到什么程度，它基于當下的客觀情況是什么？客觀呈現(xiàn)項目的情況，正視問題的存在。

第三步是展現(xiàn)自身的專業(yè)形象，對于產品運營而言，更主要的你和客戶溝通的是什么？不是說你有多懂產品，更不是說你又把產品功能講一遍，而是以業(yè)務專家的身份去告訴客戶，“你要想解決這方面業(yè)務的問題，我來告訴你怎么去解決”。

不一定百分百完全通過產品功能去解決，產品功能再加上對應的運營策略的調整，更能夠給到我們甲方客戶想要的效果。

第三步展示自身的專業(yè)形象就顯得尤為重要。當你展示完自身的專業(yè)形象，進行了落地方案調整的執(zhí)行之后。

那么我們就要明確階段匯報的內容，每個階段乙方要做什么，需要甲方配合做什么，以及做完之后的結果，把工作結果以階段匯報的形式向雙方高層的匯報，讓大家都知道項目的后續(xù)的進程，最后建立起順暢的甲乙雙方協(xié)同的機制。

行業(yè)內比較常見的做法就是建立客戶成功群，客戶有什么問題及時在群里進行溝通，那么到驗收的階段，我們就需要準備交付的報告。

不論是前面這三種形態(tài)哪一種問題，當問題解決之后，就要準備對應的交付報告，然后是干系人的書面確認，讓甲方客戶真正認可產品。

以上就是我們產品運營需要支持的項目的問題類型，當我們面對這些問題之后，我們如何從準備－執(zhí)行－驗收三個階段去解決問題。