在數(shù)字化和人工智能技術(shù)飛速發(fā)展的今天，客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)域正經(jīng)歷著前所未有的變革。這篇報(bào)告深入探討了塑造2025年客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵趨勢(shì)，提供了如何在這一變革時(shí)代中保持領(lǐng)先的重要見解。

客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)域正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。云、數(shù)字和人工智能技術(shù)的融合不僅增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，而且完全重新定義了客戶體驗(yàn)。這個(gè)指數(shù)級(jí)變化的時(shí)代要求我們以全新的視角來(lái)看待企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式，并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。

傳統(tǒng)智慧往往將這些技術(shù)的潛力局限于最明顯的應(yīng)用領(lǐng)域。然而，通過采用更廣闊的視角，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)更深層次的機(jī)遇。這種具有前瞻性的方法使企業(yè)能夠預(yù)見市場(chǎng)變化，充分利用變革力量，并滿懷信心地引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

在準(zhǔn)備 2025 年企業(yè)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)，本報(bào)告將為你提供重要的見解和建議，幫助在這個(gè)變革的時(shí)代中游刃有余。通過擁抱云、數(shù)字和人工智能技術(shù)的力量，并根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整客戶體驗(yàn)計(jì)劃，你可以確保企業(yè)在提供卓越體驗(yàn)方面不僅跟得上步伐，而且處于領(lǐng)先地位。

趨勢(shì) 01 | 客戶體驗(yàn)不再只是業(yè)務(wù)的一部分：它就是業(yè)務(wù)

客戶體驗(yàn)已從一個(gè)部門關(guān)注的問題發(fā)展成為一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。我們最近的研究表明，股票收益與客戶情緒之間存在很強(qiáng)的正相關(guān)性，凸顯了客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)成功的影響。

隨著客戶期望值的不斷提高，在所有接觸點(diǎn)優(yōu)先考慮體驗(yàn)的企業(yè)都看到了可觀的投資回報(bào)。事實(shí)上，在過去一年中，體驗(yàn)領(lǐng)先的公司的股票表現(xiàn)比落后的公司高出近 3.5 倍。

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采取行動(dòng)：將客戶體驗(yàn)提升為首席執(zhí)行官的優(yōu)先事項(xiàng)，并使所有部門保持一致

將客戶體驗(yàn)置于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的最前沿，并確保所有部門保持一致，企業(yè)可以創(chuàng)建一種以客戶為中心的統(tǒng)一方法。這種轉(zhuǎn)變可以提高決策的凝聚力、促進(jìn)創(chuàng)新并提高運(yùn)營(yíng)效率。當(dāng)客戶體驗(yàn)成為企業(yè)商業(yè)模式的基石時(shí)，客戶忠誠(chéng)度有望提高，市場(chǎng)份額有望增加，財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)有望提升。

• 在整個(gè)組織中支持體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略。
• 建立跨職能的客戶體驗(yàn)指標(biāo)、KPI 和激勵(lì)機(jī)制。
• 將所有部門統(tǒng)一在一個(gè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)上。
• 促進(jìn)跨職能合作，改善整體體驗(yàn)。
• 推動(dòng)文化變革，優(yōu)先考慮以客戶為中心的決策。

“強(qiáng)大的一致性會(huì)帶來(lái)更好的結(jié)果。那些營(yíng)銷、數(shù)字和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)高度一致的公司，收入增長(zhǎng)速度是同行的 1.6 倍，客戶留存率是同行的 1.4 倍。”

——Forrester 報(bào)告《2025 預(yù)算規(guī)劃指南：客戶體驗(yàn)》

趨勢(shì) 02 | 到 2026 年，人工智能將提升 100% 的客戶體驗(yàn)職能

人工智能正在從根本上改變工作方式，使各級(jí)員工能夠更高效、更有效地開展工作。從客服人員到主管和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者，AI 助理正在增強(qiáng)整個(gè)客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)的能力。這一技術(shù)轉(zhuǎn)變正在設(shè)定一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)，讓每一位體驗(yàn)專業(yè)人員都能在溝通、分析和解決問題方面獲得更強(qiáng)的能力。AI 助理不僅能提高個(gè)人生產(chǎn)力，還能提升整個(gè)組織的能力。這些 AI 助手通過放大專業(yè)知識(shí)，將工作從 “優(yōu)秀”提升到“卓越”，為前所未有地提高客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率鋪平了道路。

采取行動(dòng)：為每個(gè)客戶服務(wù)角色部署專門的 AI 助理

隨著客戶互動(dòng)變得越來(lái)越復(fù)雜和情緒化，實(shí)時(shí)人工智能協(xié)助變得至關(guān)重要。投資于專為客戶服務(wù)而設(shè)計(jì)的 AI 協(xié)同機(jī)器人，這些機(jī)器人根據(jù)特定行業(yè)的數(shù)據(jù)而不是開放的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行訓(xùn)練。與一般的 DIY 人工智能工具不同，這些專門的 AI 機(jī)器人可無(wú)縫集成到現(xiàn)有應(yīng)用程序中，提供針對(duì)客戶體驗(yàn)的場(chǎng)景支持。采用這些解決方案后，團(tuán)隊(duì)就能更有效地處理錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶需求，從而縮短解決問題的時(shí)間，提高客戶滿意度，并提升員工績(jī)效。

趨勢(shì) 03 | 外向型客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略將占據(jù)主導(dǎo)地位

隨著客戶期望的演變，數(shù)字化、人工智能和客戶洞察的融合，將被動(dòng)的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)的客戶互動(dòng)。企業(yè)正在超越傳統(tǒng)的呼入戰(zhàn)略，認(rèn)識(shí)到在問題出現(xiàn)之前與客戶取得聯(lián)系的重要性。現(xiàn)在，企業(yè)正在利用預(yù)測(cè)分析能力和對(duì)客戶的深入了解來(lái)預(yù)測(cè)需求、先發(fā)制人地解決問題，并通過客戶的首選渠道與他們互動(dòng)。這種積極主動(dòng)的策略不僅能提高客戶滿意度，還能減少呼入電話量和提高首次聯(lián)系解決率，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率。

采取行動(dòng)：在單一平臺(tái)上統(tǒng)一呼入和呼出互動(dòng)

通過將呼入和呼出互動(dòng)整合到一個(gè)平臺(tái)中，企業(yè)可以提供更具凝聚力和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。在同一平臺(tái)下管理所有客戶互動(dòng)，有望提高客戶滿意度、轉(zhuǎn)換率和運(yùn)營(yíng)效率。

• 在潛在客戶喜歡的渠道上吸引他們，提高轉(zhuǎn)化率。
• 為座席人員提供統(tǒng)一的 CRM 洞察，個(gè)性化每次互動(dòng)。
• 利用全渠道功能簡(jiǎn)化客服人員工作流程，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通。
• 自動(dòng)開展呼出營(yíng)銷活動(dòng)，通過多種渠道接觸客戶。
• 通過分析和實(shí)時(shí)洞察，優(yōu)化主動(dòng)策略。

趨勢(shì) 04 | 客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者與落后者之間的差距擴(kuò)大

“期望轉(zhuǎn)移”的概念正在加速客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者和落后者之間的鴻溝。當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)到一個(gè)品牌的卓越服務(wù)時(shí)，他們會(huì)將其作為整個(gè)行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。這種差距的擴(kuò)大是由于領(lǐng)先企業(yè)有能力滿足并超越這些不斷提高的期望，而其他企業(yè)則難以跟上。新的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)場(chǎng)不再局限于行業(yè)細(xì)分，而是消費(fèi)者在任何地方遇到的最佳體驗(yàn)。

采取行動(dòng)：在每次互動(dòng)前、互動(dòng)中和互動(dòng)后改善客戶感受

在整個(gè)客戶旅程中優(yōu)先考慮情緒，改變你的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。利用人工智能驅(qū)動(dòng)的洞察力來(lái)預(yù)測(cè)和主動(dòng)解決客戶需求，為客服人員提供實(shí)時(shí)幫助，并實(shí)施持續(xù)的反饋循環(huán)。這種整體方法可確保始終如一的積極體驗(yàn)，滿足不斷變化的客戶期望，提高忠誠(chéng)度。

• 對(duì) 100% 的客戶互動(dòng)進(jìn)行情緒預(yù)測(cè)。
• 利用人工智能路由優(yōu)化服務(wù)人員與客戶的配對(duì)。
• 通過實(shí)時(shí)情緒分析增強(qiáng)客服人員的能力，引導(dǎo)對(duì)話取得成功。
• 將情緒作為北極星指標(biāo)，推動(dòng)跨部門改進(jìn)。
• 將情緒和情感作為核心質(zhì)量 KPI，減少績(jī)效波動(dòng)。

趨勢(shì) 05 | 知識(shí)管理與人工智能管理的融合

生成式 AI 潛力巨大，但如果沒有適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，它可能會(huì)產(chǎn)生“幻覺”——不準(zhǔn)確或誤導(dǎo)性的信息。根據(jù) Forrester Research 的研究，紐約市和加拿大航空公司等組織都面臨著因 AI 聊天機(jī)器人的錯(cuò)誤回答而造成的重大問題，從而導(dǎo)致混亂和不信任。這種日益增長(zhǎng)的懷疑態(tài)度顯而易見，只有 28% 的美國(guó)在線成年人表示他們信任 AI 提供的信息。

為了防止這些問題，知識(shí)管理正在與 AI 管理融合。通過將知識(shí)庫(kù)矢量化，組織可以將 AI 限制在經(jīng)過審查的信息范圍內(nèi)，從而大大降低幻覺風(fēng)險(xiǎn)。檢索增強(qiáng)生成（RAG）等技術(shù)可以整合實(shí)時(shí)、經(jīng)過驗(yàn)證的數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高了準(zhǔn)確性。這種演變對(duì)于在 AI 驅(qū)動(dòng)的互動(dòng)中保持品牌完整性和客戶信任至關(guān)重要。

采取行動(dòng)：在知識(shí)庫(kù)中使用人工智能管理策略，提高交互準(zhǔn)確性

對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行矢量化，從傳統(tǒng)的知識(shí)管理轉(zhuǎn)向 AI 管理，確保 AI 系統(tǒng)僅限于經(jīng)過驗(yàn)證的相關(guān)內(nèi)容。集成 RAG 技術(shù)，提高實(shí)時(shí)準(zhǔn)確性，并建立強(qiáng)有力的治理，以保持信任。這種方法將維護(hù)你的品牌聲譽(yù)，提高客戶滿意度。

• 將知識(shí)庫(kù)矢量化，以控制 AI 的信息范圍。
• 整合 RAG 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的 AI 響應(yīng)。
• 實(shí)施防護(hù)措施，防止 AI 生成誤導(dǎo)性信息。
• 持續(xù)監(jiān)控 AI 輸出，以發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤。

“我們將看到公司在服務(wù)不足的領(lǐng)域進(jìn)行重大投資，如提升知識(shí)管理、徹底改變客服工作空間，以及賦予客服人員與人工智能共存的新技能?！?/p>

——Forrester 報(bào)告《2025 預(yù)算規(guī)劃指南：客戶體驗(yàn)》

趨勢(shì) 06 | 人工智能客服和自主工作的興起

AI 客服正從簡(jiǎn)單的任務(wù)執(zhí)行者發(fā)展成為能夠從事復(fù)雜工作的完全自主實(shí)體。這些 AI 客服將大語(yǔ)言模型與工具、內(nèi)存和自我優(yōu)化能力相結(jié)合，使它們能夠執(zhí)行傳統(tǒng)上由人類知識(shí)工作者承擔(dān)的任務(wù)。隨著它們的發(fā)展，AI 客服將進(jìn)行協(xié)作、分配任務(wù)并重塑整個(gè)工作流程，從而開創(chuàng)智能自動(dòng)化的新時(shí)代。

采取行動(dòng)：打造一支全天候人工智能驅(qū)動(dòng)的新型員工隊(duì)伍

AI 客服利用工具訪問、記憶和自我優(yōu)化等先進(jìn)功能，正在重新定義工作的完成方式。將它們集成到你的運(yùn)營(yíng)中，可以在無(wú)需人工干預(yù)的情況下擴(kuò)展勞動(dòng)力、保持持續(xù)運(yùn)營(yíng)并提高效率。

• 為 AI 客服提供配備專用工具，以便在多個(gè)系統(tǒng)中自主完成任務(wù)。
• 利用 AI 客服記憶功能，通過記憶偏好、以往的互動(dòng)以及量身定制的響應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化互動(dòng)，從而提供更有效的客戶服務(wù)。
• 與其他 AI 或人類員工協(xié)作，優(yōu)化任務(wù)執(zhí)行。
• 利用自我優(yōu)化機(jī)制，在最小的監(jiān)督下不斷提高性能和結(jié)果。

“將信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)——想象一下能夠完成復(fù)雜工作流程的虛擬同事——這項(xiàng)技術(shù)有望帶來(lái)新的生產(chǎn)力和創(chuàng)新浪潮。”

——麥肯錫報(bào)告《為什么客服是生成式人工智能的下一個(gè)前沿》

趨勢(shì) 07 | 成功的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是數(shù)字優(yōu)先，而非數(shù)字唯一

在當(dāng)今快速發(fā)展的客戶體驗(yàn)環(huán)境中，數(shù)字優(yōu)先的方法至關(guān)重要，但僅僅依賴數(shù)字渠道可能會(huì)在客戶體驗(yàn)中留下空白?？蛻糁匾晹?shù)字互動(dòng)的便利性，但有時(shí)也需要人情味、溫暖的聲音或混合方法來(lái)解決復(fù)雜問題，提供個(gè)性化關(guān)懷。隨著客戶期望值的不斷提高，成功的企業(yè)必須將數(shù)字化的效率與人性化互動(dòng)的同理心和適應(yīng)性相結(jié)合，確保在所有接觸點(diǎn)上提供無(wú)縫、全面的體驗(yàn)。

采取行動(dòng)：在單一平臺(tái)上管理整個(gè)組織的每一次互動(dòng)

采用以互動(dòng)為中心的平臺(tái)，統(tǒng)一語(yǔ)音、數(shù)字、人工和虛擬客服渠道，以及同步和異步通信形式。在單一平臺(tái)上管理所有接觸點(diǎn)，無(wú)論采用哪種渠道或互動(dòng)模式，都能確保每一次客戶體驗(yàn)都能無(wú)縫銜接。

• 在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一 100% 的互動(dòng)——語(yǔ)音、數(shù)字、人工和虛擬客服。
• 支持虛擬客服和人工客服之間的無(wú)縫轉(zhuǎn)換，以解決復(fù)雜問題。
• 打破渠道之間的隔閡，減少客戶的費(fèi)力度。
• 支持同步和異步互動(dòng)，方便客戶。

趨勢(shì) 08 | 2025 年，人工智能的價(jià)值將量化為利潤(rùn)，而非承諾

隨著 AI 炒作周期的成熟，具有前瞻性思維的企業(yè)正在從其投資中獲得切實(shí)的回報(bào)。這些創(chuàng)新者將收益再投資于擴(kuò)大的 AI 計(jì)劃，從而創(chuàng)造一個(gè)良性的改進(jìn)循環(huán)。其結(jié)果是產(chǎn)生強(qiáng)大的飛輪效應(yīng)，每一次 AI 的成功都會(huì)促進(jìn)下一次成功，從而推動(dòng)客戶體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

采取行動(dòng)：從高影響、低風(fēng)險(xiǎn)的人工智能計(jì)劃入手，推動(dòng)持續(xù)投資

從一個(gè)高影響、低風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目開始，比如自動(dòng)總結(jié)客服記錄。這很容易衡量成功與否，也很容易理解收益。雖然該項(xiàng)目并不面向客戶，但卻能提高客服人員的效率，并生成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，用于未來(lái)的個(gè)性化互動(dòng)。利用這一初步成功作為跳板，開展更多雄心勃勃的 AI 項(xiàng)目，為在整個(gè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)復(fù)合效益奠定基礎(chǔ)。

• 從自動(dòng)總結(jié)客服記錄開始，推動(dòng)取得立竿見影的可衡量成果。
• 減少人工任務(wù)和提高準(zhǔn)確性，提高客服人員效率。
• 生成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)未來(lái)客戶互動(dòng)的個(gè)性化。
• 利用早期的成功經(jīng)驗(yàn)，在你的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中推廣 AI 計(jì)劃。

“保持現(xiàn)實(shí)的觀點(diǎn)固然明智，但避免成為反對(duì)者也同樣重要。擁抱生成式人工智能并利用其能力，可以在這個(gè)新技術(shù)時(shí)代為你提供顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)品牌向前發(fā)展?！?/p>

——Opus Research《生成式人工智能炒作疲勞》

趨勢(shì) 09 | 中小企業(yè)借助 UCaaS 和 CCaaS 的融合蓬勃發(fā)展

中小型企業(yè)（SMB）越來(lái)越多地采用UCaaS（統(tǒng)一通信即服務(wù)）和CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）的集成來(lái)增強(qiáng)其客戶服務(wù)能力。這種融合經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)在正成為主流，各種規(guī)模的組織都可以使用。這種趨勢(shì)是由無(wú)縫連接面向客戶和內(nèi)部通信的能力驅(qū)動(dòng)的，從而實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)作和更快的問題解決。

采取行動(dòng)：停止為合作支付過高費(fèi)用

這種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的解決方案使企業(yè)能夠在不超支的情況下加強(qiáng)客戶服務(wù)和內(nèi)部協(xié)作。通過采用具有成本效益的通信戰(zhàn)略，你可以在預(yù)算范圍內(nèi)確保高質(zhì)量的互動(dòng)和無(wú)縫的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

• 在一個(gè)預(yù)算合理的平臺(tái)下統(tǒng)一溝通渠道。
• 在不增加預(yù)算的情況下促進(jìn)協(xié)作和客戶服務(wù)。
• 減少不必要的開支，同時(shí)最大限度地提高效率。

趨勢(shì) 10 | 2025 年將出現(xiàn)以人工智能為中心的客戶體驗(yàn)新基準(zhǔn)

隨著 AI 成為客戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，傳統(tǒng)的 KPI 指標(biāo)也在不斷演變。企業(yè)開始優(yōu)先考慮反映 AI 互動(dòng)的性能和影響的指標(biāo)。這些新的 KPI 超越了簡(jiǎn)單的效率衡量標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)關(guān)注 AI 與人工協(xié)作的質(zhì)量、客戶滿意度以及其在解決復(fù)雜問題方面的有效性。這種衡量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變，凸顯了企業(yè)調(diào)整其戰(zhàn)略以充分捕捉 AI 為客戶體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值的必要性。

采取行動(dòng)：利用 AI 的可觀察性來(lái)衡量它的投資回報(bào)率

在 AI 驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)時(shí)代，需要重新思考如何衡量成功。傳統(tǒng)指標(biāo)可能不再完全反映 AI 對(duì)客戶互動(dòng)的影響。實(shí)現(xiàn) AI 的可觀察性是跟蹤新 KPI 的關(guān)鍵，例如 AI 輔助解決率、客戶對(duì) AI 能互動(dòng)的滿意度，以及 AI 升級(jí)為人工客服的意圖類型。通過關(guān)注這些新興指標(biāo)，你可以更好地理解和優(yōu)化 AI 在提升整體客戶體驗(yàn)方面的作用。

• 跟蹤客服人員對(duì) AI 生成的建議的接受率。
• 評(píng)估 AI 對(duì)復(fù)雜問題解決的影響。
• 測(cè)試 AI 路由與傳統(tǒng)路由方法的性能比較。
• 評(píng)估客戶對(duì) AI 互動(dòng)的滿意度。
• 識(shí)別從 AI 升級(jí)到人工座席的意圖模式。