跨境電商退貨政策的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，商家如何從亂象中突圍？面對(duì)“僅退款”政策的毀譽(yù)參半，羊毛黨猖獗，以及申訴淪為拉鋸戰(zhàn)的現(xiàn)狀，商家需要采取新的策略來應(yīng)對(duì)退貨問題。

售后服務(wù)成為跨境平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼，但那些讓消費(fèi)者退貨退款越來越絲滑的政策，觸碰著商家們的敏感神經(jīng)。

在跨境商家群里，現(xiàn)在聊些什么最能激發(fā)大家的表達(dá)欲？

答案不是定價(jià)、不是運(yùn)費(fèi)、更非投流，而是退貨退款。

只要拋出話頭，馬上就會(huì)收獲一眾商家激烈的討論：從遭遇“羊毛黨”，到給退貨判責(zé)“翻案”，再到揭露無良退貨倉……如何在退貨問題上斗智斗勇，成了商家群體的熱點(diǎn)話題。

事實(shí)上，由于物流鏈路長、回收成本高，跨境電商這門生意自誕生初就伴隨著退貨這個(gè)“死穴”。如何有效管理退貨、精簡(jiǎn)售后成本，不僅考驗(yàn)著商家的運(yùn)營能力，也成為平臺(tái)治理、政策制定的重要課題。

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在各大跨境電商平臺(tái)群雄逐鹿的當(dāng)下，退貨問題的重要性更是不降反增。

各方勢(shì)力相關(guān)動(dòng)作不斷：一年前，速賣通力推“本地退”，為本地倉退貨打通壁壘；一個(gè)月前，亞馬遜宣布抬高僅退款的價(jià)格上限，擴(kuò)大適用商品范圍；近日，TikTok Shop在東南亞推出無理由退貨新規(guī)……

“不管本地退、還是僅退款，初衷都是可以理解的。一方面是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，另一方面也是讓商家在處理低貨值、易損壞退貨的時(shí)候能夠降低成本?！?/p>

一位多平臺(tái)經(jīng)營的賣家談道，“從好的方面出發(fā)，商家肯定是歡迎更靈活的售后處理方式的，但我自己的體感是，近半年來，退貨退款問題上出現(xiàn)了不好的苗頭?！?/p>

在向億邦動(dòng)力展示了自己近期的售后數(shù)據(jù)后，她說道：“不管是POP還是托管，幾大平臺(tái)上的退貨退款頻率都比之前高出一截——更低的退貨退款門檻讓買家更多的使用了售后權(quán)益，也不排除一些羊毛黨利用寬松的政策渾水摸魚?！?/p>

“售后領(lǐng)域的確是平臺(tái)間的一個(gè)角力場(chǎng)，為了搶份額、招徠消費(fèi)者，都在使勁兒?！蓖素泜}服務(wù)商Rawls指出。

以“出海四小龍”（Temu、SHEIN、速賣通、TikTok）為代表的跨境新勢(shì)力高歌猛進(jìn)，不免在行業(yè)里掀起“內(nèi)卷”之風(fēng)：售前“卷”供應(yīng)鏈，在價(jià)格上近身肉搏；售中“卷”時(shí)效，大力推進(jìn)本地履約；售后，更低的退貨成本、更快的處理節(jié)奏、更寬松的退款條件似乎成了新常態(tài)。

其中，那些讓消費(fèi)者感到越來越“絲滑”的退貨退款政策，更是觸碰著商家們的敏感神經(jīng)——平臺(tái)能否出臺(tái)更精細(xì)的規(guī)章制度、糾紛發(fā)生時(shí)能否在買賣雙方間進(jìn)行公平的裁決，這些問題也演變成了商家與平臺(tái)之間潛在的矛盾點(diǎn)。

與此同時(shí)，如Rawls所言，在價(jià)格力競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的情況下，如何在“保證服務(wù)質(zhì)量”和“控制成本”之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，對(duì)跨境商家也更加的棘手。

置身變局之中，面臨切身可感的巨大壓力，各大平臺(tái)在退貨機(jī)制上的博弈將催生怎樣的售后生態(tài)？跨境商家和服務(wù)商又將如何調(diào)整策略、找準(zhǔn)出海航向？

01“僅退款”政策毀譽(yù)參半？是商家的劫，也是平臺(tái)的鍋

“過去，我們主要是糾結(jié)怎樣減少回倉費(fèi)，或者能不能協(xié)商部分退款以避免退貨?，F(xiàn)在，由于‘僅退款’在各大平臺(tái)推廣，我們無需擔(dān)心退貨的處理費(fèi)用了，而是更關(guān)注平臺(tái)的判罰與客訴審核是否合理，能不能有效篩選掉那些羊毛黨?！比沼闷奉惸可碳谊愑鼋鸨硎尽?/p>

跨境電商銷售生態(tài)的演變，正在快速扭轉(zhuǎn)商家們對(duì)于退貨售后問題的關(guān)注點(diǎn)。然而，溯及根本，對(duì)于大部分商家來說，能夠直接影響其售后壓力的痛點(diǎn)依然“萬變不離其宗”，聚焦于三個(gè)核心問題之上：

1、面對(duì)消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)，平臺(tái)政策究竟設(shè)置了多高的門檻——售后期限的時(shí)長與商品完好度的要求，直接關(guān)乎到退貨率的高低；

2、平臺(tái)處理糾紛時(shí)的裁量能否“把水端平”——把握好向買家妥協(xié)的尺度，決定了商家是否具備控制退貨率的可靠途徑；

3、成功收回退貨的幾率有多大、成本有多高——這影響到商家能否收回成本、及時(shí)止損?！疤孤实刂v，行業(yè)早期，退貨的問題遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在這么棘手。

那時(shí)，消費(fèi)者對(duì)跨境購物體驗(yàn)的包容度更高——畢竟是供不應(yīng)求的階段，平臺(tái)對(duì)商家的要求也更寬松?！标愑鼋鹬赋觥５F(xiàn)在，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已不可同日而語。

關(guān)鍵問題就在于，當(dāng)平臺(tái)為快速搶占市場(chǎng)份額而不斷“討好”消費(fèi)者時(shí)，能否恰到好處地守住規(guī)則，把握好仲裁尺度。

“尤其是像‘僅退款’這樣的政策，雖然本意是好的，但執(zhí)行起來會(huì)不會(huì)變味？是否會(huì)從一個(gè)降低退貨成本的善政，劣化為一個(gè)羊毛黨用以牟利的漏洞？”陳遇金表達(dá)了自己的擔(dān)憂。

某種程度上說，如今毀譽(yù)參半的“僅退款”政策，的確是理解跨境退貨問題內(nèi)部矛盾的一個(gè)“題眼”。

回顧“僅退款”政策的歷史，一個(gè)或許會(huì)令許多內(nèi)貿(mào)商家驚訝的事實(shí)是，這項(xiàng)制度在跨境電商領(lǐng)域的誕生，其實(shí)是由商家而非消費(fèi)者主動(dòng)提出的。

在多年前亞馬遜首次推出該政策時(shí)，它被普遍認(rèn)為是一種為商家提升運(yùn)營便利性、節(jié)省成本、降低客訴率的解決方案，甚至，只有信用良好的賣家才有機(jī)會(huì)申請(qǐng)注冊(cè)。

“如果亞馬遜沒有僅退款政策，那么買家申請(qǐng)退貨時(shí)，就需要賣家提供一個(gè)海外的退貨地址——這是筆成本不小的境外運(yùn)營工作，或者退回亞馬遜FBA倉庫——

賣家要繳付退貨處理費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)等額外成本，在不然就退回中國——非常麻煩、運(yùn)費(fèi)也更高。這對(duì)一些低價(jià)商品、易損商品來說，回收貨品反而入不敷出?！币晃簧碳医忉尩馈?/p>

“而且，很多商品，能夠成功二次銷售的比例本就不高，與其費(fèi)力不討好地收回，不如直接送給用戶，還能提升客戶好感?！彼硎?。

當(dāng)然，早年間，僅退款政策也存在一定爭(zhēng)議。據(jù)上述商家回憶，2017年前后，跨境電商行業(yè)曾集中地爆發(fā)過“欺詐性退款”潮，甚至被曝出過黑產(chǎn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外勾結(jié)、騙取數(shù)十萬美元的新聞。

但伴隨平臺(tái)治理的迅速跟進(jìn)，這些問題得到了有效遏制，退貨欺詐的發(fā)生率整體維持了在較低水平。

但如今的情況逐漸變得復(fù)雜起來，當(dāng)一些平臺(tái)的僅退款售后政策從溫和走向激進(jìn)，被不良買家濫用的現(xiàn)象及其造成的影響，讓商家們無所適從。

例如，在一些平臺(tái)上，僅退款的規(guī)定是：商品質(zhì)量問題、退回的運(yùn)費(fèi)高于商品本身貨值、用戶未收到貨，以上三種情形可以申請(qǐng)僅退款。

然而，在實(shí)際操作中，相關(guān)審核環(huán)節(jié)似乎奉行著“從寬從松”的方針。商家陳凱峰表示，做的時(shí)間長了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)魚目混珠、硬拗“商品質(zhì)量差”的欺詐訂單并不罕見。

“可以去Reddit上看看，Return Cheat這樣的板塊專門教老外如何偽造證據(jù)薅羊毛。比方說，隨便找一個(gè)別的貨品拍照上傳，說貨不對(duì)板；開個(gè)濾鏡拍產(chǎn)品，謊稱有色差；甚至直接把外包裝踩爛，硬說產(chǎn)品損壞?！标悇P峰憤慨地表示，“退貨門檻太低，白不白嫖全靠老外憑良心。”

而且，商家想要申訴，難度也很大。

1、在某些平臺(tái)上，商家無法直接看到消費(fèi)者的售后客訴，申請(qǐng)權(quán)限后，往往也只能看到幾行簡(jiǎn)單的問題描述，信息透明度低，且大多數(shù)商家沒有與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商的渠道，這讓事后補(bǔ)救難上加難；

2、某些平臺(tái)目前只保留60天內(nèi)的訂單詳情，超出這個(gè)時(shí)限的客訴，商家甚至很難確認(rèn)其究竟是來自于哪條鏈接，最后往往變成了一筆糊涂賬。

如果說，低透明度的信息披露算是一種隱性施壓，那么通過資源傾斜倒逼商家承擔(dān)售后服務(wù)優(yōu)化的制度成本，則更像是一種顯性策略。

例如，有的平臺(tái)在各大站點(diǎn)逐步推行“本地用戶、本地退貨”的售后模式，即在一定期限內(nèi)，不論是無理由退貨還是有理由退貨，消費(fèi)者都能享受免費(fèi)退貨權(quán)益，并將貨品退回所在國的官方退貨倉。

某種程度上來說，這一政策是半強(qiáng)制性的：如果商家不加入，可能會(huì)面臨商品曝光、活動(dòng)參與、商家服務(wù)考核分等方面的不利；

而且，即便不加入，只要是在已開通本地退的國家站點(diǎn)，若非無理由退貨，商家仍需承擔(dān)退貨至本地倉的運(yùn)費(fèi)、質(zhì)檢費(fèi)及銷毀費(fèi)。

“對(duì)于沒有海外倉資源的商家來說，本地退讓人又愛又恨?！笨缇迟u家黃文銓表示，“低貨值產(chǎn)品現(xiàn)在可以免質(zhì)檢、直接棄貨，平臺(tái)幫我們省去了處理費(fèi)用；但是高價(jià)貨卻受此牽累了?！?/p>

他表示，高價(jià)值商品退貨，過去可以直接退回國內(nèi)，運(yùn)費(fèi)可以通過與消費(fèi)者協(xié)商部分退款進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>

但現(xiàn)在，新政策之下，賣家需要全額支付運(yùn)費(fèi)，且商品退回海外倉后，要么棄貨銷毀、要么在海外自提、要么發(fā)回香港倉自提，無法直接退回到內(nèi)地賣家的倉庫。

“自提還得委托服務(wù)商，另花一大筆錢，這給我們回收貨品造成了巨大阻礙。”黃文銓分析道。很多情況下，權(quán)衡成本后，商家還是只能選擇棄貨。

此外，除了申訴障礙、本地退貨之外，平臺(tái)對(duì)無理由退貨政策的適用范圍擴(kuò)大，也或多或少地給商家?guī)砹颂魬?zhàn)。

目前，在某些平臺(tái)上，特定地區(qū)的消費(fèi)者在收到商品后如果改變主意，只要滿足規(guī)定條件就可以選擇“不再需要”（no longer needed）作為理由進(jìn)行退貨。

盡管賣家可以從買家的退款金額中扣除單邊運(yùn)費(fèi)，但商家如果沒有海外倉，就需要由平臺(tái)攬收至官方退貨倉。很多時(shí)候，退貨都無法進(jìn)行二次銷售，也無法轉(zhuǎn)運(yùn)國內(nèi)，從結(jié)果來說商家仍然需要棄貨。

“尤其現(xiàn)在強(qiáng)化本地履約成為各大平臺(tái)的共識(shí)之后，跨境商家都得面臨一個(gè)艱難的選擇：不是舍錢保貨，就是棄貨省錢?！焙Ｍ鈧}服務(wù)商Rawls如此概括到，“很多情況下，控制貨損和輕資產(chǎn)運(yùn)作是很難兩全的，只能二者取其一。”

不過一些平臺(tái)也在解決商家難處，比如，對(duì)于退款價(jià)值小于20美元的商品，如果因非賣家責(zé)任退貨，平臺(tái)將會(huì)給予賣家一定補(bǔ)貼。這一舉措，為商家降低售后成本提供了利好。

02 奇招頻出！跨境賣家怎樣硬闖“退貨”這道難關(guān)？

縱使平臺(tái)退貨政策為商家?guī)砹诵碌奶魬?zhàn)，但作為跨境賽道上基數(shù)最大的生力軍，他們?cè)谶@場(chǎng)與“羊毛黨”以及平臺(tái)仲裁的長期對(duì)峙中依然保持了靈活與韌性。

“兵來將擋，水來土掩，辦法總是有的。干了這么多年跨境，總不能因?yàn)楹ε峦素浘头艞壣?jì)吧?！?/p>

賣家小俞向億邦動(dòng)力表示，普通商家對(duì)抗退貨所帶來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，無非就是三種思路：售前階段，消除隱患；售中階段，積極抗辯；售后階段，減小損失。

“統(tǒng)籌一下資源，看看自己有哪些底牌，最好是能打出一套‘組合拳’。好的情況下，能少吃點(diǎn)虧就少吃虧；最不濟(jì)，也要表達(dá)出態(tài)度，給平臺(tái)來點(diǎn)負(fù)反饋，不能讓白嫖的買家輕易拿到賠款?！毙∮崽孤实乇硎尽?/p>

具體而言，在售前階段，賣家要充分利用手頭的一切資源，進(jìn)行“防御性”的運(yùn)營布局。

“首先是要對(duì)自身經(jīng)營的成本紅線有所認(rèn)知?！贝\(yùn)營服務(wù)商飛翎跨境美區(qū)負(fù)責(zé)人Kenny表示。

以全托管模式為例：對(duì)于中小型貿(mào)易商來說，一個(gè)具備足夠風(fēng)險(xiǎn)抵抗力的店鋪，毛利應(yīng)該達(dá)到40%-50%，純利潤則不得低于30%，單一鏈接的售后率不應(yīng)高于1%，在選品上必須繞開那些高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。

商家應(yīng)當(dāng)提前將售后風(fēng)險(xiǎn)納入到成本核算中，這樣在制定價(jià)格策略時(shí)，才能確保有足夠的容錯(cuò)空間來應(yīng)對(duì)潛在的退貨損失，否則便容易陷入“一個(gè)鏈接的售后賠完全店利潤”的尷尬處境。

其次，在運(yùn)營方面，也可以通過修改售后退貨地址、發(fā)送售前郵件等特定技巧來規(guī)避退貨風(fēng)險(xiǎn)。

例如，在某些平臺(tái)上，商家可以通過將退貨地址設(shè)定為當(dāng)?shù)啬硞€(gè)偏遠(yuǎn)地區(qū)來提升買家的退貨運(yùn)費(fèi)成本，從而讓消費(fèi)者在提請(qǐng)無理由退貨前三思而后行?！安荒芙o買家慣出隨便退的習(xí)慣?！盞enny指出。

此外，許多平臺(tái)還提供了配套的增值服務(wù)，商家可以酌情搭配使用。

例如，亞馬遜為商家提供了“簽名確認(rèn)服務(wù)”、商品售后支持(PLS)等運(yùn)營工具。

前者是平臺(tái)對(duì)那些存在不良退貨信息的賬號(hào)或地址，在妥投后增加簽名確認(rèn)環(huán)節(jié)的服務(wù)，盡管每單需要額外支付數(shù)美金，但卻可以在后續(xù)判罰中為賣家增加勝訴權(quán)重，能夠有效遏制“薅羊毛”問題。

后者則是為商家提供了視頻服務(wù)、操作文檔的渠道，能夠正確指導(dǎo)買家使用/組裝產(chǎn)品，避免不必要的退貨糾紛。

另一個(gè)值得關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避手段是購買跨境退貨保險(xiǎn)。例如，在速賣通，有官方提供的保險(xiǎn)服務(wù)“無憂退貨保障”，能夠在商家遇到無理由退貨時(shí)承擔(dān)用戶賠付與產(chǎn)品處理成本，而商家則需要根據(jù)訂單總價(jià)格來為店鋪繳納保金。

此外，市面上也有一些海外倉與保險(xiǎn)公司出售類似的保險(xiǎn)套餐。

除了保險(xiǎn)外，退貨的風(fēng)險(xiǎn)也可以通過與供應(yīng)商“結(jié)盟”實(shí)現(xiàn)分散。

對(duì)于那些有一定體量和議價(jià)權(quán)的貿(mào)易商，在與工廠打交道過程中，可以在簽訂供應(yīng)合同時(shí)，讓產(chǎn)品退換貨成為采購條款的一部分，通過與供應(yīng)商共同分?jǐn)偸酆蟪杀荆瑏肀M量減小退貨造成的損失。

當(dāng)售前的準(zhǔn)備工作已充分落實(shí)，接下來，就要在售中的申訴協(xié)商環(huán)節(jié)準(zhǔn)備好“結(jié)硬寨、打呆仗”的準(zhǔn)備。

“到了這個(gè)階段，必須積極抗辯?！辟u家陳凱峰表示，盡管申訴了不一定能成，但不申訴就是一點(diǎn)挽救余地也沒了。

“我自己分析，其實(shí)有些平臺(tái)在應(yīng)對(duì)退貨問題時(shí)，秉持的是‘寬進(jìn)寬出、不訴不審’的策略。”

他解釋道，由于治理團(tuán)隊(duì)人力有限，所以在處理退貨申請(qǐng)時(shí)往往不會(huì)有太多篩選，許多買家的退貨要求本身是存在漏洞的，只要商家主動(dòng)提出申訴，平臺(tái)有相當(dāng)?shù)母怕蕰?huì)駁回買家的申請(qǐng)，從而降低退貨率。

小俞也有同樣的感受。在一次處理“白嫖”訂單時(shí)，他拒絕了數(shù)次協(xié)商方案：買家反復(fù)提請(qǐng)糾紛，他就反復(fù)拒絕退貨，并堅(jiān)持和平臺(tái)小二據(jù)理力爭(zhēng)。

在經(jīng)歷了長達(dá)三周的拉鋸戰(zhàn)之后，平臺(tái)最終駁回了買家的退貨訴求。

“你可能覺得我在賭氣，但平臺(tái)之所以輕易允許買家退貨，本質(zhì)上可能認(rèn)為靠寬松的退貨規(guī)則吸引用戶是一個(gè)低成本策略?！彼硎荆胍獖Z回屬于自己的貨款，就要通過反復(fù)的申訴和拉扯來提升平臺(tái)處理成本，才有可能讓仲裁的天平傾斜到對(duì)商家更有利的方向。

當(dāng)售前與售中的雙重保障都已失守，退貨就成為了板上釘釘?shù)氖?。在這個(gè)階段，商家就應(yīng)該轉(zhuǎn)變思路，尋找盡可能減小損失的補(bǔ)救方法。

“如果能夠成功收回退貨，那么尋找二次銷售的渠道就是重中之重?！盞enny表示。在海外，存在許多專業(yè)的二手商品清貨平臺(tái)，如Direct Liquidation、BULQ、Liquidation等。

包括像亞馬遜和SHEIN這樣的大型平臺(tái)，也專門為翻新貨品提供了清銷渠道（如Amazon Outlet、Amazon Layawwy、SHEIN Exchange等）。

此外，尋求專業(yè)退貨服務(wù)商的幫助，也不失為一個(gè)行之有效的解決方案。從退件攬收、進(jìn)倉質(zhì)檢、維修翻新、重新包裝再到渠道托管、二次出售，這些服務(wù)商往往能夠提供一站式的退貨處理服務(wù)，幫助商家最大限度地回收成本。

對(duì)于那些資金更匱乏、無力購買專業(yè)售后解決方案的中小商家，把退貨直接發(fā)給達(dá)人，也是一個(gè)值得考慮的選擇。

“很多情況下，無理由退貨的產(chǎn)品本就無法發(fā)回國內(nèi)，不如就把當(dāng)?shù)剡_(dá)人的住址設(shè)為退貨地址，把退貨當(dāng)做樣品送給他們，甚至讓他們作為小b端代為銷售，還能為營銷投流提供一點(diǎn)素材，也算一種資源再利用了，總比直接棄貨更好?！盞enny分析道。

最后，不能忘記“亡羊補(bǔ)牢”。對(duì)于商家來說，事后制訂高?？蛻舻暮诿麊?、規(guī)避羊毛黨，是一項(xiàng)需要堅(jiān)持的長期工程，也可以定期與同行業(yè)商家交流，共享黑名單信息，共同提高防范能力。

在某些特定情況下，商家甚至需要具備“壯士斷腕”的勇氣，做出業(yè)務(wù)上的取舍?！盀榱思皶r(shí)止損，有些高退貨率國家站點(diǎn)、高退貨率的城市或社區(qū)地址，該屏蔽就屏蔽吧。

寧可損失一部分潛在銷售額，也不能讓白嫖分子成為無底洞，拖垮整個(gè)業(yè)務(wù)?！毙∮崛绱私ㄗh道。

03“退貨”也能創(chuàng)造增量市場(chǎng)？一個(gè)特殊的服務(wù)商生態(tài)悄然滋長

“坦率地說，很多商家都有被退貨倉坑過的經(jīng)歷?！蓖素泜}服務(wù)商Rawls表示。

一些不靠譜的退貨倉提供了超低的服務(wù)價(jià)格來吸引客戶。然而，某種意義來說，這只是“引魚上鉤”的誘餌。一旦商家簽下合同，那貨品就“身不由己”了。

“退貨倉服務(wù)商得拆包、拍照、質(zhì)檢、二次上架……如此繁瑣的處理流程，一單就收你兩三塊錢，你覺得這好事能輪到普通商家嗎？”

Rawls揭露了這類無良退貨倉的“套路”：先答應(yīng)給賣家處理，后期就找各種理由拒絕上架，比如包裹殘缺、產(chǎn)品污損、面單漫漶等，或者干脆就是拖著，讓賣家自動(dòng)放棄；

而實(shí)際上，他們會(huì)“借雞生蛋、一魚多吃”，賣完的錢自己賺，甚至還要裝模作樣地反過來再收商家一筆銷毀費(fèi)。

找退貨倉服務(wù)商肯定存在一些“坑”，但少數(shù)無良行為并不能代表整個(gè)行業(yè)的面貌。實(shí)際上，跨境電商售后服務(wù)是一個(gè)近年來蓬勃發(fā)展、前景可觀的獨(dú)特賽道。

“早在很多年前，歐美就已經(jīng)出現(xiàn)了所謂的售后服務(wù)商，但他們大多是為傳統(tǒng)的線下零售品牌服務(wù)的。

而我們這批新型售后服務(wù)商，大多都是乘著2015年前后品牌出海、跨境電商迅猛發(fā)展的東風(fēng)而創(chuàng)立的。”海外售后服務(wù)平臺(tái)BeSender創(chuàng)始人Lucas表示。

“早期跨境電商一個(gè)很大的痛點(diǎn)就是退貨?！盧oy回憶到。作為跨境退貨服務(wù)商Return Helper的CEO，他曾在eBay香港工作四年，對(duì)于“退貨難”這一問題感觸頗深。

2012到2019年間，跨境電商行業(yè)規(guī)模從2000億一路暴增到10萬億，與此同時(shí)，亞馬遜降低消費(fèi)者退貨門檻的政策也引領(lǐng)了行業(yè)風(fēng)潮，大量的退貨需求開始涌現(xiàn)。

然而，當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)的物流服務(wù)商并沒有及時(shí)跟上需求側(cè)的超前發(fā)展，導(dǎo)致商家群體在跨境退貨問題上始終缺乏可靠的解決方案。

“跨境電商退貨，不單是物流問題，更是供應(yīng)鏈問題。像客戶體驗(yàn)、保修翻新、環(huán)?；厥?、二手渠道等問題，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)物流商的服務(wù)模式與能力稟賦所能覆蓋?！盧oy表示。

相較于物流商處理退貨問題時(shí)固有的“物流思維”——以規(guī)模優(yōu)勢(shì)和低單價(jià)取勝，專業(yè)退貨服務(wù)商更強(qiáng)調(diào)基于數(shù)據(jù)能力和系統(tǒng)整合，來為客戶提供全鏈路、定制化的服務(wù)。

“我們將自身定義為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)，如果說物流商的核心資產(chǎn)是倉房，那么我們的核心資產(chǎn)就是售后數(shù)據(jù)系統(tǒng)與龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這也是我們保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵壁壘。”Lucas解釋道；

如果服務(wù)商缺乏完備的數(shù)字化管理系統(tǒng)，就無法實(shí)現(xiàn)對(duì)退貨訂單的即時(shí)監(jiān)控，進(jìn)而導(dǎo)致難以迅速響應(yīng)客戶的退貨需求，影響到整個(gè)售后處理的效率。

更重要的是，由于在數(shù)據(jù)和系統(tǒng)建設(shè)上的突出優(yōu)勢(shì)，相較于兼做退貨生意的海外倉，專業(yè)售后服務(wù)商能夠更深度地接入到商家的后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和流程協(xié)同，為商家的精細(xì)化運(yùn)營提供支撐。

通過對(duì)退貨數(shù)據(jù)、維修數(shù)據(jù)的收集與分析，服務(wù)商還可以實(shí)現(xiàn)信息反哺，把其對(duì)退貨成因的洞察反饋給客戶，從而幫助其改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，降低退貨率。

“很多時(shí)候，用戶對(duì)產(chǎn)品需求的口頭描述和產(chǎn)品本身存在的問題并不匹配，研發(fā)容易南轅北轍，而BeSender會(huì)把翻新維修的過程中碰到的實(shí)際故障點(diǎn)與客戶同步，從而幫助他們更精準(zhǔn)地迭代產(chǎn)品。

有時(shí)，問題不出在產(chǎn)品上，客訴的原因是物流太慢、包裝損壞，進(jìn)行信息分析之后，我們也會(huì)建議客戶更換承運(yùn)商，從而減少退貨。”Lucas表示。

除了數(shù)據(jù)反饋之外，專業(yè)退貨服務(wù)商還能大幅簡(jiǎn)化退貨流程，提升品牌客戶的消費(fèi)者體驗(yàn)。

“很多商家還在使用傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)與建站工具，依靠電郵方式與消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一溝通，效率極低，售后處理周期動(dòng)輒長達(dá)數(shù)周?！盧oy說道。

借助于Return Helper的系統(tǒng)，商家可以搭建起一套自助式的售后處理體系，從響應(yīng)申請(qǐng)、到退貨回倉、再到質(zhì)檢退款，整個(gè)流程只需1-3天即可完成，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更順暢、便捷的退貨體驗(yàn)。

此外，像亞馬遜這樣的平臺(tái)，還會(huì)要求消費(fèi)者退貨時(shí)打印好退貨標(biāo)簽，但大部分美國消費(fèi)者家里都沒有打印機(jī)。

針對(duì)這一情況，Return Helper推出了“無標(biāo)簽退貨服務(wù)”：消費(fèi)者只需去郵局用手機(jī)出示一個(gè)二維碼，即可完成面單打印。

還有一些增值服務(wù)也出人意料。例如，可以為退貨提供“環(huán)?；厥铡狈?wù)，幫助商家搞好ESG形象，同時(shí)減少對(duì)環(huán)境的負(fù)擔(dān)；

還可以幫助客戶將門店設(shè)置為退貨自投點(diǎn)，并提供上門攬收，這樣不僅能夠節(jié)省一段物流成本，還能間接為實(shí)體店引流。

“我們希望退貨不僅僅只是維修翻新、二次銷售、回收成本，而是進(jìn)一步成為marketing的一環(huán)，變?yōu)樘嵘脩麴ば耘c品牌感知度的觸點(diǎn)?！盧oy解釋道。

事實(shí)上，長期來看，專業(yè)退貨服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)也正在于此。不同于部分無良退貨倉“殺雞取卵”式的商業(yè)套路——客戶退貨越多越好，專業(yè)售后服務(wù)商更希望與客戶實(shí)現(xiàn)共贏。

“我們的利潤更多來自于定制化的售后方案以及各種增值服務(wù)，并不是退貨單量越大就越有利可圖，只有切實(shí)幫助商家降低了售后成本，才能留住客戶、持續(xù)付費(fèi)?！盠ucas表示。

此外，售后服務(wù)商的翻新維修資源有限，無法快速消化海量的退貨訂單，而且盲目擴(kuò)張倉庫、提升倉容、提升固定資本比例，對(duì)于服務(wù)商來說也頗為不利。

“我們的策略是做精做深，而非重資本投入、靠走量來支撐業(yè)務(wù)發(fā)展?！盠ucas指出。

“其實(shí)，BeSender更愿意把自己定義為一站式本地化服務(wù)平臺(tái)?！彼騼|邦表示?！拔覀兿朐谄放瞥龊５逆湕l上走得更遠(yuǎn)：從不同國家地區(qū)法規(guī)下的售后服務(wù)政策制訂、到維修交付、翻新二次銷售、再到用戶關(guān)系管理。

售后服務(wù)不只是處理退貨，通過精細(xì)化的運(yùn)營，售后環(huán)節(jié)也可以完成從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)型。”