在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和迭代過程中，了解并準(zhǔn)確構(gòu)建用戶模型是至關(guān)重要的。通過深入分析用戶的行為、偏好、需求以及其背后的意圖，我們能更好地滿足用戶需求，推動(dòng)產(chǎn)品向前發(fā)展。

相信大多數(shù)產(chǎn)品同學(xué)都遇到過別人詢問“你們產(chǎn)品服務(wù)的用戶是誰(shuí)？”這樣的問題，而幾乎每一個(gè)熟悉自己業(yè)務(wù)的同學(xué)在心中都能描繪出大概的用戶群體特征。

但往往在具體業(yè)務(wù)過程中，經(jīng)常遇到的卡點(diǎn)問題，深入到最后都會(huì)回到“用戶是誰(shuí)？”的問題上。

為什么小紅書女性用戶居多；

為什么拼多多能在電商行業(yè)異軍突起；

為什么瑞幸咖啡能占據(jù)咖啡市場(chǎng)的重要地位；

…

諸如此類的問題，都可以用完善且持續(xù)迭代的用戶模型來(lái)解決。一個(gè)完整、準(zhǔn)確的用戶模型是能協(xié)助我們推演預(yù)判產(chǎn)品迭代后用戶行為的變化。

俞軍定義：用戶模型是指產(chǎn)品用戶和潛在用戶的偏好和行為反應(yīng)模型。要以異質(zhì)性、情境性、可塑性、自利性、有限理性的用戶行為為基本單位來(lái)研究產(chǎn)品的用戶模型，并通過大量真實(shí)個(gè)體行為樣本來(lái)進(jìn)行分析和洞察。

在我還沒有接觸到這個(gè)理論之前，和大多數(shù)人一樣，了解和認(rèn)知用戶的方法就是區(qū)分用戶人群，再根據(jù)不同的人群了解產(chǎn)品使用場(chǎng)景，結(jié)合調(diào)研以及自身的同理心來(lái)感受用戶對(duì)于整體產(chǎn)品的認(rèn)知。

這一套方法本身是沒錯(cuò)的，也包含了異質(zhì)性（沒有完全一樣的用戶）和情境性（用戶行為受環(huán)境影響），但在產(chǎn)品迭代過程中，我們往往沒有辦法針對(duì)某個(gè)功能的迭代給與明確的預(yù)期，或者是給功能迭代提供更深層次的指引方向。

例如小紅書最初考慮在圖文信息流中新增短視頻內(nèi)容，小紅書內(nèi)短視頻的交互是豎屏上下可連續(xù)滾動(dòng)的，而圖文則是常規(guī)的單篇獨(dú)立形式，兩種交互方式相互融合會(huì)不會(huì)給用戶造成困擾？

如果我們注意到用戶的可塑性（用戶偏好和認(rèn)知是會(huì)變化的），小紅書決定新增短視頻信息流的時(shí)候已經(jīng)是抖音短視頻火熱的時(shí)候，用戶對(duì)于短視頻的交互方式已經(jīng)有了一定認(rèn)知，因此對(duì)于小紅書的用戶來(lái)說(shuō)，短視頻的滑動(dòng)交互是順應(yīng)用戶的認(rèn)知，如果一味要求交互方式的統(tǒng)一，就會(huì)與用戶現(xiàn)有認(rèn)知產(chǎn)生沖突，引起負(fù)面情緒。

之前我對(duì)于可塑性還一直有一個(gè)誤解，認(rèn)為其是目的是在教育用戶從而改變用戶的認(rèn)知，后來(lái)發(fā)現(xiàn)可塑性更多強(qiáng)調(diào)的是從無(wú)到有，講究的其實(shí)是創(chuàng)新，兩者之間有著本質(zhì)差別。

除此之外，自利性（用戶追求個(gè)人總效用最大化）也是我們常常會(huì)忽視的點(diǎn)。之前在做用戶增長(zhǎng)項(xiàng)目時(shí)，在核心功能場(chǎng)景下促進(jìn)用戶建聯(lián)方向上做了很多嘗試。

比如給發(fā)貨商家新增發(fā)貨憑證鏈接，自助查件等功能，意圖讓上下游商家以及消費(fèi)者自發(fā)使用產(chǎn)品。但在核心流程關(guān)于新功能的引導(dǎo)上，一開始一直保持著保守態(tài)度，認(rèn)為此類新增功能干擾了用戶對(duì)于核心功能的使用。但后來(lái)方案上線后，效果很好，用戶對(duì)于新功能的接受度很高。

原因在于相關(guān)的發(fā)貨憑證以及自主查件功能本身給用戶節(jié)省了很大的售后精力，相比較于流程上的干擾，整體的交易流程讓用戶感覺效益更大。

最后一點(diǎn)有限理性（用戶能力是有限的，判斷也會(huì)經(jīng)常出錯(cuò)），個(gè)人感覺很多時(shí)候是破局的關(guān)鍵。

之前工作中有個(gè)很經(jīng)典的案例，用戶對(duì)于行業(yè)內(nèi)某個(gè)名詞的理解與我們從業(yè)者的理解存在顯著差異，這種現(xiàn)象就是因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)口口相傳導(dǎo)致認(rèn)知偏差，而對(duì)于這種偏差身為從業(yè)者的我們一開始很難捕捉。

同理心能完美的讓我們認(rèn)識(shí)到這種有限理性，但個(gè)體差異的廣度很難讓一個(gè)人通過同理心彌補(bǔ)這些隱形認(rèn)知，或者說(shuō)如果能夠彌補(bǔ)，同理心的能力需要相當(dāng)強(qiáng)大。而一般情況下，我們通常也會(huì)通過大量的樣本調(diào)研來(lái)彌補(bǔ)這方面能力的欠缺。

基于以上5點(diǎn)，再結(jié)合用戶的外部客觀因素和微觀場(chǎng)景，基本就能描繪出比較全面且深入的用戶模型。

外部客觀因素一般我會(huì)稱其為用戶特征，比如快遞員的特征就是戶外、男性為主、工作強(qiáng)度大、明顯的淡旺季等。

微觀場(chǎng)景一般就是真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行羅列即可。

因此，我的用戶模型大致可以描繪成下圖：

將其作為業(yè)務(wù)迭代的參照物，同時(shí)了解用戶行為背后的意圖。

整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，用戶模型和產(chǎn)品迭代往往是相互論證和完善的，大多數(shù)公司業(yè)務(wù)的不清晰往往是用戶模型的高度模糊導(dǎo)致的，而我們常說(shuō)的用戶畫像在某種程度上，往往容易忽略用戶行為背后的意圖，完整度上存在一定缺陷。