本文詳細(xì)分析了七大角色在體驗(yàn)管理中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，旨在幫助讀者更好地定位自身，優(yōu)化能力，從而更有效地提升整體的體驗(yàn)管理水平。通過(guò)經(jīng)典的理論和實(shí)際案例的結(jié)合，本文將引導(dǎo)讀者思考如何在多元化的職能領(lǐng)域中，找到合作與提升的最佳路徑。

體驗(yàn)管理在近3年的崛起，很多不同的職能角色均在入局，用戶研究首當(dāng)其沖，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師也著急向體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型，項(xiàng)目管理基于全流程項(xiàng)目跨部門工作頻繁，質(zhì)量監(jiān)測(cè)擁有完整指標(biāo)管理體系，客服/人事基于人性的把控，數(shù)據(jù)分析對(duì)于大數(shù)據(jù)敏感，客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)/服務(wù)設(shè)計(jì)的全能力域，都是碾壓優(yōu)勢(shì)，那么各顯神通的7大角色，需要明確自身優(yōu)勢(shì)，短板，才能更好的提升體驗(yàn)管理能力。

7大角色優(yōu)勢(shì)于劣勢(shì)對(duì)比

01 用戶研究

用戶研究是用戶中心的設(shè)計(jì)流程中的第一步，它是一種理解用戶，將他們的目標(biāo)，需求與您的商業(yè)宗旨相匹配的理想方法，能夠幫助企業(yè)定義產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群。

重點(diǎn)工作在于研究用戶痛點(diǎn)，包括前期用戶調(diào)查，情景實(shí)驗(yàn)等。

（定義來(lái)源于百度百科）

• 能力域：（1——5級(jí)，1為最低，5為最高）能力域定義為emily chen陳果自身定義，具體可看《體驗(yàn)管理能力域建設(shè)》或者咨詢作者;
• 洞察力：4級(jí)——5級(jí)
• 創(chuàng)造力：2級(jí)——4級(jí)
• 解決力：3級(jí)——4級(jí)
• 持續(xù)力：3級(jí)——4級(jí)
• 領(lǐng)導(dǎo)力：1級(jí)——2級(jí)

1. 優(yōu)勢(shì)

• 擅長(zhǎng)通過(guò)問(wèn)卷+訪談等多種用戶研究工具挖掘體驗(yàn)問(wèn)題，洞察用戶；挖掘體驗(yàn)機(jī)會(huì)；
• 數(shù)據(jù)分析能力；基本統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)理論，對(duì)于體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)；
• 競(jìng)品分析：基于用戶調(diào)研對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，商品，數(shù)字產(chǎn)品針對(duì)同一客群做分析，優(yōu)劣勢(shì)分析等，提取相關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)建議；
• 產(chǎn)品改進(jìn)建議；結(jié)合各個(gè)調(diào)研方式，綜合產(chǎn)品體驗(yàn)改進(jìn)策略提供可行性改進(jìn)建議；

2. 劣勢(shì)

• 沒(méi)有完整的在整個(gè)項(xiàng)目流程中：缺乏項(xiàng)目管理能力，缺乏項(xiàng)目/數(shù)字產(chǎn)品全生命周期流程跟進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；
• 跨部門協(xié)同能力弱：一般都是獨(dú)立用研/體驗(yàn)部門，基本向上匯報(bào)/評(píng)審，跨部門依靠TL/項(xiàng)目管理，自身牽動(dòng)能力需要提升；
• 管理屬性弱：一般用研執(zhí)行崗，基本都是負(fù)責(zé)獨(dú)立項(xiàng)目的體驗(yàn)洞察，體驗(yàn)問(wèn)題解決，如何管理多個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目，體驗(yàn)平臺(tái)/體系建設(shè)管理能力缺乏；
• 缺乏領(lǐng)導(dǎo)力：跟部門獨(dú)立，工作流都是輸出后向上請(qǐng)示，向上匯報(bào)的工作環(huán)境有很大的關(guān)系，自身執(zhí)行崗的土壤，領(lǐng)導(dǎo)力基本都是行政管理崗特屬；

02 質(zhì)量管理

1. 【朱蘭】對(duì)質(zhì)量管理的基本定義

質(zhì)量就是適用性的管理，市場(chǎng)化的管理。

2.【費(fèi)根堡姆】的定義

質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究，設(shè)計(jì)，制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量，提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。

3. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的定義

質(zhì)量管理是”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

• 體驗(yàn)管理能力域：（1——5級(jí)，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級(jí)——2級(jí)
• 創(chuàng)造力：1級(jí)——3級(jí)
• 解決力：3級(jí)——4級(jí)
• 持續(xù)力：3級(jí)——4級(jí)
• 領(lǐng)導(dǎo)力：1級(jí)——2級(jí)

4. 優(yōu)勢(shì)

• 體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化：詳細(xì)的各種標(biāo)準(zhǔn)；
• 完整的質(zhì)量管理手冊(cè)：比較嚴(yán)謹(jǐn)，縝密的把控質(zhì)量，規(guī)范化；
• 關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)/路徑

5. 劣勢(shì)

• 對(duì)于用戶/體驗(yàn)問(wèn)題洞察能力弱，通過(guò)各個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo)改進(jìn)，對(duì)于用戶/客戶使用體驗(yàn)的挖掘能力不足；
• 不了解業(yè)務(wù)/不了解市場(chǎng)：對(duì)于市場(chǎng)研究和業(yè)務(wù)屬性缺乏認(rèn)知，無(wú)法分析市場(chǎng)，解析業(yè)務(wù)發(fā)展；
• 跨部門協(xié)作弱：只關(guān)注本崗位的內(nèi)容，比較少牽動(dòng)部門協(xié)作；

03 客服/人事/客戶經(jīng)理

為客戶/員工提供答疑解惑，業(yè)務(wù)辦理，人事辦理；

• 體驗(yàn)管理能力域：（1——5級(jí)，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級(jí)——2級(jí)
• 創(chuàng)造力：1級(jí)——3級(jí)
• 解決力：3級(jí)——4級(jí)
• 持續(xù)力：1級(jí)——2級(jí)
• 領(lǐng)導(dǎo)力：1級(jí)——2級(jí)

1. 優(yōu)勢(shì)

• 了解人性：高頻跟客戶溝通，了解客戶心理，通人性；
• 了解市場(chǎng)：了解客戶對(duì)于市場(chǎng)的訴求，了解市場(chǎng)當(dāng)下行情；
• 了解業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)情況，業(yè)務(wù)屬性，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)邏輯等；
• 情商，交際能力強(qiáng)：多次溝通，交流，善于溝通，善于與客服建立良好的關(guān)系；

2. 劣勢(shì)

• 不具備體驗(yàn)管理體系知識(shí)建設(shè)：缺乏基本知識(shí)建設(shè)；
• 缺乏領(lǐng)導(dǎo)力：長(zhǎng)期服務(wù)人格，缺乏領(lǐng)導(dǎo)/牽頭能力；
• 跨部門協(xié)作/通一般：不定期與業(yè)務(wù)部門建立流程醫(yī)生反饋，具備一定能力；
• 數(shù)據(jù)分析能力：缺乏體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，用戶數(shù)據(jù)分析能力；

04 項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理緒論，項(xiàng)目管理過(guò)程，項(xiàng)目范圍定義與計(jì)劃，項(xiàng)目進(jìn)度管理，項(xiàng)目費(fèi)用管理，項(xiàng)目質(zhì)量管理，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理，項(xiàng)目信息管理，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等幾個(gè)方面項(xiàng)目全生命周期的管理；

（定義來(lái)源于百度百科）

• 體驗(yàn)管理能力域：（1——5級(jí)，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級(jí)——2級(jí)
• 創(chuàng)造力：1級(jí)——3級(jí)
• 解決力：3級(jí)——4級(jí)
• 持續(xù)力：1級(jí)——2級(jí)
• 領(lǐng)導(dǎo)力：3級(jí)——4級(jí)

1. 優(yōu)勢(shì)

• 跨部門協(xié)作強(qiáng)：把控項(xiàng)目/產(chǎn)品進(jìn)度各個(gè)節(jié)點(diǎn)，責(zé)任人/部門，需要跨部門溝通，協(xié)作；
• 管理屬性強(qiáng)：作為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，管理屬性強(qiáng)；
• 資源協(xié)調(diào)能力強(qiáng)：項(xiàng)目管理過(guò)程中需要協(xié)調(diào)各個(gè)數(shù)字資產(chǎn)資源，人力資源等；
• 排期/整體把控/過(guò)程管理：落地執(zhí)行過(guò)程的管理，進(jìn)度/風(fēng)險(xiǎn)；

2. 劣勢(shì)

• 缺乏體驗(yàn)管理/服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)體系知識(shí)建設(shè)：沒(méi)有專業(yè)知識(shí)及項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
• 不了解市場(chǎng)/用戶/業(yè)務(wù)：缺乏對(duì)于市場(chǎng)的了解，對(duì)于業(yè)務(wù)的認(rèn)知不深，對(duì)于用戶行為/習(xí)慣/使用情況，訴求不了解；
• 缺乏體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，用戶數(shù)據(jù)分析能力；

05 UIUE

用戶界面設(shè)計(jì)（英語(yǔ)：User interface design，UI），又稱用戶界面工程，指的是在用戶體驗(yàn)和交互的指導(dǎo)下對(duì)計(jì)算機(jī)、電器、機(jī)器、移動(dòng)通訊設(shè)備、軟件或應(yīng)用以及網(wǎng)站進(jìn)行的設(shè)計(jì)。

用戶體驗(yàn)（User Experience，UE），一詞由美國(guó)學(xué)者唐·諾曼所提出，所以他共同創(chuàng)辦的尼爾森諾曼集團(tuán)給的總結(jié)定義是最核心的概念。該定義說(shuō)“用戶體驗(yàn)”包含用戶與公司的產(chǎn)品與服務(wù)交互中的所有面向。

（定義來(lái)源于百度百科）

• 體驗(yàn)管理能力域：（1——5級(jí)，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級(jí)——2級(jí)
• 創(chuàng)造力：1級(jí)——3級(jí)
• 解決力：3級(jí)——4級(jí)
• 持續(xù)力：2級(jí)——3級(jí)
• 領(lǐng)導(dǎo)力：1級(jí)——3級(jí)

1. 優(yōu)勢(shì)

• 數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)力：對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力強(qiáng)，交互形式，交互流程，界面設(shè)計(jì)；
• 具備用戶思維/產(chǎn)品思維：了解用戶使用情況，具備用戶思維，經(jīng)?；碛脩羰褂皿w驗(yàn)產(chǎn)品；經(jīng)常與業(yè)務(wù)/產(chǎn)品交流，了解產(chǎn)品規(guī)劃/功能；

2. 劣勢(shì)

• 數(shù)據(jù)分析能力弱：不具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)洞察體驗(yàn)問(wèn)題；
• 跨部門協(xié)作能力弱：獨(dú)立體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門，跨部門協(xié)作基本依靠領(lǐng)導(dǎo)牽頭，執(zhí)行層接觸少；
• 領(lǐng)導(dǎo)力弱：缺乏領(lǐng)導(dǎo)牽動(dòng)能力；
• 缺乏管理屬性：不具備系統(tǒng)性管理產(chǎn)品/服務(wù)能力；

06 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)收集來(lái)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將他們加以匯總和理解并消化，以求最大地開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。數(shù)據(jù)分析是為了提取有用信息和形成結(jié)論而對(duì)數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過(guò)程。

（定義來(lái)源于百度百科）

• 體驗(yàn)管理能力域：（1——5級(jí)，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級(jí)——2級(jí)
• 創(chuàng)造力：1級(jí)——3級(jí)
• 解決力：3級(jí)——4級(jí)
• 持續(xù)力：2級(jí)——3級(jí)
• 領(lǐng)導(dǎo)力：1級(jí)——3級(jí)

1. 優(yōu)勢(shì)

• 數(shù)據(jù)分析：對(duì)于平臺(tái)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，用戶行為，用戶消費(fèi)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，善于通過(guò)數(shù)據(jù)洞察相關(guān)體驗(yàn)問(wèn)題；

2. 劣勢(shì)

• 缺乏跨部門協(xié)作能力：基本大部門企業(yè)工作流的環(huán)境影響，部門太多割裂所致。上下游協(xié)作能力一般；
• 缺乏體驗(yàn)洞察能力（質(zhì)性）：不具備用戶研究，市場(chǎng)研究的知識(shí)體系/方法，項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)；
• 缺乏領(lǐng)導(dǎo)力：無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)同事/資源協(xié)同；
• 缺乏管理屬性：對(duì)于數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系缺乏建設(shè)與管理；
• 不了解市場(chǎng)/業(yè)務(wù)：無(wú)法通過(guò)研究針對(duì)市場(chǎng)/業(yè)務(wù)做分析，洞察問(wèn)題，提供改善；

07 服務(wù)設(shè)計(jì)/客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中涉及到的人，基礎(chǔ)設(shè)施，通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)以為客戶計(jì)劃策劃一系列易用，滿意，信賴，有效服務(wù)為目的廣泛的運(yùn)用于各項(xiàng)服務(wù)業(yè)。服務(wù)設(shè)計(jì)既可以是有形的，也可以是無(wú)形的；服務(wù)設(shè)計(jì)將人與其它諸如溝通，環(huán)境，行為，物流等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終；

（定義來(lái)源于百度百科）

• 體驗(yàn)管理能力域：（1——5級(jí)，1為最低，5為最高）
• 洞察力：4級(jí)——5級(jí)
• 創(chuàng)造力：3級(jí)——4級(jí)
• 解決力：3級(jí)——4級(jí)
• 持續(xù)力：3級(jí)——4級(jí)
• 領(lǐng)導(dǎo)力：3級(jí)——4級(jí)

1. 優(yōu)勢(shì)

• 體驗(yàn)管理體系能力：具備完整體系的知識(shí)建設(shè)，有豐富的項(xiàng)目經(jīng)歷；
• 跨部門協(xié)同/調(diào)能力強(qiáng)：服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中需要橫跨多個(gè)部門/人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)
• 了解客戶/服務(wù)/產(chǎn)品/中后臺(tái)支持：熟悉客戶行為/觸點(diǎn)/情緒等體驗(yàn)情況，了解對(duì)于提供的服務(wù)/渠道/產(chǎn)品及中后臺(tái)支持；
• 具備領(lǐng)導(dǎo)力：需要全景全局視角，認(rèn)知深遠(yuǎn)，目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，格局大，能統(tǒng)籌牽頭各個(gè)項(xiàng)目人員/資源；
• 管理屬性強(qiáng)：體系化的管理服務(wù)體驗(yàn)；

2. 劣勢(shì)

• 無(wú)明顯短板，需要不斷精進(jìn)；

08 寫在最后

體驗(yàn)管理是一個(gè)盤大的知識(shí)體系，需要我們具備各個(gè)方面的能力建設(shè)，各角色只有不斷拔高自己短板，提升競(jìng)爭(zhēng)力，才能為客戶/用戶，員工，管理者提供好的服務(wù)體驗(yàn)。