在共享經(jīng)濟(jì)的大潮中，如何平衡司機(jī)和乘客的利益，提供更好的用戶體驗(yàn)？這篇文章通過一個真實(shí)的拼車故事，生動地展現(xiàn)了溝通不暢和期望不符所帶來的問題。

事情是這樣的……

刀哥老早就知道，產(chǎn)品經(jīng)理的發(fā)展路徑，大概是這樣：

產(chǎn)品助理→產(chǎn)品經(jīng)理→高級產(chǎn)品經(jīng)理→產(chǎn)品總監(jiān)→網(wǎng)約車司機(jī)。

為了提前去適應(yīng)開網(wǎng)約車的生活，刀哥最近開始在搭搭拼車接單。

上班路上一個人也無聊，不如拉個順風(fēng)車，補(bǔ)貼點(diǎn)停車費(fèi)也好。

昨天早上，接了一個順豐單，有乘客預(yù)約8:15出發(fā)，出發(fā)點(diǎn)就在我隔壁小區(qū)，非常近，我也很熟悉。

如何定义B端产品及B端产品经理方法论

相较于C端产品，B端产品最大的特点是：面向特定领域用户，且数量少得多，但更注重对用户专业领域操作流程的深度挖掘——也就是专业性更强，与业务的结合更紧密。

查看详情 >

跟我的出行時間幾乎一致，我只需要稍微早一點(diǎn)點(diǎn)出發(fā)，接上她一起，順路就把這個錢掙了，大概是20塊的樣子。

接完單，我就跟平時早上一樣，正常洗漱吃飯，等待出發(fā)。

突然平臺又給我push了一條消息，8:05分出發(fā)，100%順路，兩單合在一起接，加上平臺補(bǔ)貼，大概38左右。

我打開訂單看了下，出發(fā)地點(diǎn)和A乘客在同一小區(qū)，目的地離A乘客也非常近，剛好兩個相鄰的寫字樓。

唯一有點(diǎn)不一樣的，是出發(fā)時間，一個是8:15，一個08:05。

此時我并不知道他們倆的期望到達(dá)時間（這也給后來被罵埋下了伏筆）。

從我的角度來說，我只需要稍微再早一點(diǎn)出發(fā)，接上乘客B，就能賺兩單的錢，20變38，多賺將近一倍，美滋滋……

再接一個乘客，對乘客A來說，幾乎沒有任何影響，時間與預(yù)期一致，路線也一致。

唯一影響的，是乘客B，這意味著她要陪我一起等乘客A10分鐘。

為了避免造成對她的影響，我提前在嘀嗒里問了乘客B，說可能要等一個乘客10分鐘，會不會影響她上班時間。

她回復(fù)“讓他盡快吧”，我默認(rèn)她可以接受等10分鐘。

此時，我還是不清楚她的期望到達(dá)時間，得到她的回復(fù)后，我后面按照計(jì)劃，先接到了她，然后再去等另外一位乘客。

兩位乘客都很準(zhǔn)時，但星期五的路況，是一點(diǎn)不給力，堵得不行。

乘客B有點(diǎn)坐不住了，堵了一會，說她需要9點(diǎn)趕到目的地。

我這才知道，她期望達(dá)到時間是9點(diǎn)，也怪我剛才沒問得更仔細(xì)。

如果早知道是需要9點(diǎn)到達(dá)，我鐵定不會接這單了。

乘客B是一位小姐姐，對路況的估計(jì)還是有點(diǎn)過于樂觀。

我們上班的這條路線是非常容易堵車的路線，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來看，周五還會更堵一些。

正常情況下，至少需要40分鐘，稍微堵一點(diǎn)，就得50分鐘甚至一個小時以上。

這位小姐姐也是在極限操作了。

知道她期望9點(diǎn)到達(dá)目的地后，我一路飛奔，平時本來也非常熟悉路，我自認(rèn)已經(jīng)超過95%的車主。

但再好的車技，再熟悉路，也抵不過堵車啊。

路上搞笑的事情發(fā)生了，我為了躲避擁堵，有時候會選擇一些小路，但是這車堵起來，哪哪都沒用。

每次選擇另一條路，小姐姐都在后面冷嘲熱諷，你咋不走那邊啊，你看車都沒有。

我說不好意思，太堵了沒辦法，剛才那條路也堵……

小姐姐不說話……

心里不知道罵了我多少遍……

反正看得出來，非常生氣。

她應(yīng)該不是在目的地上班，只是可能臨時去這個目的地，開個會或者見個客戶什么的。

一路無語。

到達(dá)目的地時，早已過了9點(diǎn)，小姐姐說了句靠邊停車……

我把車停下，小姐姐摔門而去……

周五這一天，我倆從這段不愉快的經(jīng)歷開始。

我們從利益的角度來分析這段經(jīng)歷。

小姐姐，花錢買服務(wù)，但沒達(dá)到期望，不開心……

我，收錢履約，提供服務(wù)，但被小姐姐冷嘲熱諷，不開心……

滴答平臺，又多撮合了一筆交易，開心……

對于雙邊平臺來說，當(dāng)然是撮合的交易越多越多，但是在撮合交易的過程中，一定也要考慮平臺雙邊的體驗(yàn)。

在這個拼車場景中，嘀嗒拼車在給司機(jī)推單時，是否可以考慮加一個期望到達(dá)時間。

司機(jī)接順風(fēng)車都是輸車熟路，根據(jù)路況和期望時間就可以大致評估，能否達(dá)到乘客的預(yù)期。

如果達(dá)不到乘客的預(yù)期，可以選擇不接單。

這樣也可以避免一些不愉快。

當(dāng)然司機(jī)也可以每次接單了以后，都去問一下車主，期望到達(dá)時間是什么時候，但這無疑又增加了一些溝通成本。

希望這位小姐姐能盡快忘掉這段不愉快的經(jīng)歷，開啟一個快樂的周末。