“敏感的人”更適合做設(shè)計(jì)(服務(wù)人觸點(diǎn)構(gòu)建)
為什么說(shuō)“敏感的人”更適合做設(shè)計(jì)呢?大家知道是什么原因嗎?或許大家可以看看下面這篇文章,就能了解原因了!
一、酒店的涂鴉??
五一去云南玩兒,入住一家酒店。前臺(tái)是一個(gè)年輕的小伙,靦腆禮貌。接著發(fā)現(xiàn)桌子上畫著一只戴紅領(lǐng)巾的小貓,旁邊還有一只在打掃衛(wèi)生。又注意到收款碼的名字叫“辛苦一生,盼兒女成才”??梢韵胂蟮竭@是努力且可愛的一家人啊。瞬間有了親切與信任感。
小女孩的無(wú)心之舉塑造了一個(gè)完美的服務(wù)人觸點(diǎn)形象,拉近了與用戶之間的距離。
有時(shí)候服務(wù)人觸點(diǎn)極其重要,直接影響了你對(duì)一個(gè)品牌、服務(wù)或產(chǎn)品的第一印象。
二、中式漢堡的危機(jī)
之前加了一個(gè)中式漢堡外賣群,某一天突然看到有顧客討論店里的兩個(gè)服務(wù)員。說(shuō)其中一個(gè)戴著眼鏡的矮個(gè)子女生很禮貌,另一個(gè)高高的則很冷漠,完全不理人。接著有很多人附和,說(shuō)這家店服務(wù)意識(shí)差。
聊著聊著就上升到漢堡包裝差、口味差。引起很多吃瓜群眾的集體討伐,還有很多剛加群的新人表達(dá)了擔(dān)憂,對(duì)這家店的印象差到了極點(diǎn)。這對(duì)一家剛剛創(chuàng)立的品牌來(lái)說(shuō)是致命打擊
對(duì)服務(wù)員的討論造成了后續(xù)的連鎖反應(yīng)。設(shè)計(jì)師和老板不得不重視這個(gè)問題,對(duì)服務(wù)人的選擇要敏感,慎之又慎。
只有更加敏感的人才適合做設(shè)計(jì),這要求我們能敏銳捕捉到產(chǎn)品和用戶的特質(zhì),啟用具有對(duì)應(yīng)特質(zhì)的服務(wù)人。
三、選擇合適的服務(wù)人
這是電梯里的兩張海報(bào),左圖是濕廁紙,右圖是同城按摩。這兩個(gè)廣告的服務(wù)人選擇就很到位。為什么這么說(shuō)呢?首先濕廁紙作為新品類,主打是精致生活,對(duì)應(yīng)的用戶群體應(yīng)當(dāng)是追求生活品質(zhì)的年輕人。關(guān)鍵詞是精致和干凈。所以代言人選擇了流量明星,一身白色西裝也呼應(yīng)了關(guān)鍵詞。
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同城按摩選擇了一位年輕貌美的女性按摩師。注意觀察她的動(dòng)作,下巴微微內(nèi)收,低眉頷首,淺淺微笑,左手環(huán)抱右臂。這些身體語(yǔ)言都傳遞出了溫柔、順從的特質(zhì)。
說(shuō)句政治不正確的話,按摩行業(yè)是一種不對(duì)等關(guān)系,有些顧客希望的就是一種高高在上的優(yōu)越感。服務(wù)人特質(zhì)剛好滿足了這部分人的內(nèi)心想法,留下了想象空間。當(dāng)然,我不贊同這種短期取巧的方式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要堅(jiān)持長(zhǎng)期價(jià)值,傳遞平等、尊重的正向情感。不僅要尊重顧客,也要尊重員工。
例如星巴克的伙伴文化,堅(jiān)持稱自己的員工為咖啡師,而不是服務(wù)員。自我超越和情感是風(fēng)帆,能讓一家企業(yè)走得更遠(yuǎn)。當(dāng)然也離不開最底層的安全保障,例如薪資、培訓(xùn)和補(bǔ)貼等等配套體系。安全與生存是水,水能載舟,亦能覆舟。
之前在文章“生活中的設(shè)計(jì)(六)”多喜娃電梯廣告里也有提到如何將品牌形象與服務(wù)人形象對(duì)應(yīng)。
四、好的服務(wù)人也需要規(guī)章制度
服務(wù)設(shè)計(jì)是一種系統(tǒng)思維,服務(wù)人是前臺(tái)觸點(diǎn),對(duì)應(yīng)需要有中臺(tái)規(guī)章約束其行為,后臺(tái)保障提供全方位服務(wù)。下圖是麥當(dāng)勞的服務(wù)人要求,傳遞的是貼心友好、平等尊重。“麥門”的忠誠(chéng)與熱愛很大程度上也來(lái)源于此。
五、語(yǔ)言藝術(shù)與情緒感知
對(duì)服務(wù)人而言,語(yǔ)言藝術(shù)也是需要考慮的一點(diǎn)。關(guān)鍵在于站在對(duì)方的角度思考,打消用戶的擔(dān)憂、阻礙。比如為了避免妝面弄臟衣服可以說(shuō)成避免衣服破壞妝容。男女皆可穿則打消了部分男性用戶的思想顧慮,拓寬了售賣渠道。
在網(wǎng)上看到了這樣一則新聞,不知真假。但至少反映了一點(diǎn): 對(duì)服務(wù)人來(lái)說(shuō),能不能敏銳察覺用戶的情緒非常重要。
AI暫時(shí)無(wú)法取代人類,就是因?yàn)樗鼈儾粔蛎舾校欢楦小?/p>
六、敏感的人更適合做設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)師需要敏感,能夠捕捉產(chǎn)品和用戶特征,選擇合適的服務(wù)人觸點(diǎn)。
服務(wù)人需要敏感,發(fā)揮主觀能動(dòng)行,貫徹服務(wù)理念。就像是迪士尼的演員會(huì)主動(dòng)和小朋友打招呼、合影。
最后要堅(jiān)信我們的用戶是敏感的,不要存在僥幸心理。只有善意和誠(chéng)信才能施加長(zhǎng)期柔性的影響。
一言以蔽之: 用真心就可以!
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