釘釘在ToB領(lǐng)域的實(shí)踐表明，設(shè)計(jì)師不僅需要洞察用戶需求，還要理解業(yè)務(wù)邏輯，通過統(tǒng)一的視覺語言、交互模式和價(jià)值傳遞體系，構(gòu)建順暢且統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)旅程。

隨著數(shù)字化產(chǎn)品的普及，設(shè)計(jì)職能從早期的交互設(shè)計(jì)（Interaction Design）和視覺設(shè)計(jì)（Visual Design），逐漸演變?yōu)楦娴捏w驗(yàn)設(shè)計(jì)（User Experience Design）。這一演變背后有三大核心驅(qū)動(dòng)力：

1. 用戶需求升級(jí)。用戶不再滿足于單一功能場景，轉(zhuǎn)而追求全流程的體驗(yàn)感知、情感共鳴與品牌認(rèn)同。
2. 多終端融合（電腦、移動(dòng)設(shè)備、智能穿戴）與新興技術(shù)（如AI）的興起，推動(dòng)設(shè)計(jì)突破單一場景局限，轉(zhuǎn)向跨邊界體驗(yàn)的構(gòu)建。
3. 商業(yè)競爭加劇。在同質(zhì)化嚴(yán)重的市場環(huán)境中，用戶體驗(yàn)已成為產(chǎn)品差異化的關(guān)鍵競爭要素，優(yōu)秀的體驗(yàn)設(shè)計(jì)既能吸引用戶，更能實(shí)現(xiàn)長期留存。

與此同時(shí)，設(shè)計(jì)工具的成熟與流程的標(biāo)準(zhǔn)化，使設(shè)計(jì)師能夠更系統(tǒng)、高效地推動(dòng)創(chuàng)新。體驗(yàn)設(shè)計(jì)的本質(zhì)，是從傳統(tǒng)的”問題解決”向”價(jià)值創(chuàng)造”的范式轉(zhuǎn)移。這對(duì)設(shè)計(jì)師提出了更高要求：需要兼具用戶洞察、業(yè)務(wù)理解、產(chǎn)品思維和商業(yè)敏感度，通過體系化思考實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)挖掘與價(jià)值創(chuàng)新。

在商業(yè)組織中，體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值？基于釘釘在ToB領(lǐng)域的實(shí)踐，我們總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，本文就這些經(jīng)驗(yàn)做一些分享，希望能夠幫助到有需要的同學(xué)，也希望能夠給到大家一些啟發(fā)。

產(chǎn)品商品的差異，設(shè)計(jì)思維的轉(zhuǎn)變

首先需要明確產(chǎn)品（Product）與商品（Commodity）的區(qū)別。

產(chǎn)品聚焦功能實(shí)現(xiàn)，通過技術(shù)手段解決特定場景下的用戶需求。其核心是建立基礎(chǔ)體驗(yàn)閉環(huán)，形成差異化競爭優(yōu)勢，通常以免費(fèi)形式存在。例如，釘釘通過“已讀未讀”“DING一下”“音視頻會(huì)議”“企業(yè)賬號(hào)”等功能，構(gòu)建職場溝通中的即時(shí)反饋與信息安全訴求，構(gòu)建了獨(dú)特的產(chǎn)品競爭力。

而商品不僅是功能實(shí)現(xiàn)，背后更是價(jià)值傳遞。通過高階功能組合呈現(xiàn)解決方案背后的理念。其本質(zhì)是用戶需求的升華與商業(yè)價(jià)值的封裝。例如，釘釘專屬版基于基礎(chǔ)產(chǎn)品，開發(fā)數(shù)據(jù)看板、云端存儲(chǔ)加密、暗水印解析、行業(yè)化等功能，并整合為企業(yè)數(shù)字化升級(jí)解決方案，其售賣的不再是功能模塊，而是對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度理解。

Airbnb：它不僅僅是一個(gè)住宿預(yù)訂平臺(tái)（產(chǎn)品），而是通過精心設(shè)計(jì)的信任體系、評(píng)價(jià)機(jī)制和社區(qū)氛圍，打造了一種全新的旅行生活方式（商品）。這種商業(yè)化思維使其從眾多類似的短租平臺(tái)中脫穎而出，創(chuàng)造了巨大的商業(yè)價(jià)值。

優(yōu)秀的設(shè)計(jì)需要辯證看待二者關(guān)系，持續(xù)思考：哪些體驗(yàn)應(yīng)作為基礎(chǔ)產(chǎn)品？哪些可轉(zhuǎn)化為付費(fèi)商品？二者的邊界與協(xié)同關(guān)系如何設(shè)計(jì)，如何在確?；A(chǔ)產(chǎn)品的市場競爭和活力的情況下，挖掘客戶背后的場景價(jià)值，洞察商品的新機(jī)會(huì)？一個(gè)功能在設(shè)計(jì)之初，它從免費(fèi)產(chǎn)品到付費(fèi)商品的進(jìn)階之路應(yīng)該是怎樣的？

分享一個(gè)案例，在客戶進(jìn)行商業(yè)付費(fèi)的進(jìn)程中，我們發(fā)現(xiàn)大部分客戶對(duì)付完費(fèi)后的感知不深，究其原因是ToB大部分商品都是以高階功能或者更高容量存儲(chǔ)為主，前者的使用者是企業(yè)中少部分，后者更是無從感知。而通常決定企業(yè)是否要付費(fèi)的KP（老板）往往并不是付費(fèi)功能的使用者，這就導(dǎo)致了信息差，客戶往往會(huì)問“我們買了嗎？好像沒感知”。所以在ToB商業(yè)場景中，客戶的付費(fèi)感知尤為重要，特別是對(duì)關(guān)鍵KP的觸達(dá)，要讓關(guān)鍵角色能夠快速的感知到變化，因此我們提出了從設(shè)計(jì)上的”付費(fèi)獲得感”這一命題，通過界面視覺上的變化，讓客戶感知到與免費(fèi)版的不同，同時(shí)我們又將界面視覺的變化與客戶的企業(yè)品牌和文化有效的結(jié)合，向客戶傳遞出企業(yè)品牌化解決方案，打造客戶自己的APP。

商品體驗(yàn)的構(gòu)建，順暢統(tǒng)一的旅程

剛才提到，商品通常是高階功能組合呈現(xiàn)解決方案，這就意味著客戶通常會(huì)接收到一系列同類型或不同類型的商品功能，那么接下來對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的要求，就是要確保商品功能體驗(yàn)的順暢和統(tǒng)一?？蛻粼谑褂酶顿M(fèi)功能時(shí)，能夠無障礙的完成目標(biāo)，流程順暢，同時(shí)，當(dāng)客戶學(xué)會(huì)使用一個(gè)功能時(shí)，他可以輕松的上手其他同類型的功能，“只要學(xué)一遍”。順暢和統(tǒng)一，兩者共同構(gòu)成了完整的商品功能體驗(yàn)旅程。

要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，我們需要建立全面的設(shè)計(jì)系統(tǒng)（Design System），包括統(tǒng)一的視覺語言、交互模式和文案風(fēng)格，例如，Apple自研的APP，從應(yīng)用圖標(biāo)到界面到交互架構(gòu)，都保持著高度一致的統(tǒng)一和用戶友好理念。這種統(tǒng)一性不僅強(qiáng)化了品牌認(rèn)知，也降低了用戶的學(xué)習(xí)成本。

要實(shí)現(xiàn)順暢，需要通過細(xì)致的用戶旅程地圖（User Journey Mapping）來識(shí)別和優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，亞馬遜的一鍵下單（1-Click Ordering）徹底簡化了購買流程，解決了傳統(tǒng)電商結(jié)賬過程繁瑣的痛點(diǎn)，展示了順暢體驗(yàn)的商業(yè)價(jià)值

同樣分享一個(gè)我們的經(jīng)驗(yàn)，釘釘專屬版的商品功能基本以后臺(tái)配置為主，涵蓋安全、權(quán)限、規(guī)則、指標(biāo)等不同類型的流程配置，我們將釘釘專屬版所有的配置化流程總結(jié)為兩個(gè)，輕量化的卡片開關(guān)配置和復(fù)雜的分人群規(guī)則配置，所有商品功能的配置均使用兩個(gè)交互流程中的一個(gè)，并使用統(tǒng)一的UI組件，確?？蛻粼谑褂蒙唐饭δ軙r(shí)的體驗(yàn)順暢和統(tǒng)一，客戶會(huì)用一個(gè)，就會(huì)用另一個(gè)，通過交互體驗(yàn)流程的統(tǒng)一，降低客戶的使用門檻，也能側(cè)面提升商品功能的滲透。

對(duì)客價(jià)值傳遞，全鏈路的商業(yè)設(shè)計(jì)

我們始終向團(tuán)隊(duì)傳遞一個(gè)核心理念：功能設(shè)計(jì)僅是商業(yè)價(jià)值的起點(diǎn)，要構(gòu)建從價(jià)值創(chuàng)造到傳遞的全鏈路體驗(yàn)體系。這要求設(shè)計(jì)師機(jī)不僅要是價(jià)值創(chuàng)造者（Maker），洞察客戶場景機(jī)會(huì)，也要是價(jià)值傳遞者（Sales），構(gòu)建客戶可感知的價(jià)值表達(dá)

例如，針對(duì)ToB產(chǎn)品復(fù)雜功能的價(jià)值傳遞困境：客戶認(rèn)知門檻高、解決方案感知弱、決策路徑長。我們構(gòu)建了價(jià)值傳遞路徑：

• 數(shù)字化體驗(yàn)樣板間：通過將一個(gè)個(gè)復(fù)雜的商品功能，串聯(lián)成一個(gè)通俗易懂的故事化腳本，通過線上虛擬空間實(shí)現(xiàn)”零成本體驗(yàn)”，客戶無需開通即可沉浸式感知解決方案帶來的變革價(jià)值。
• 智能試用報(bào)告：在免費(fèi)試用環(huán)節(jié)階段，自動(dòng)生成含關(guān)鍵指標(biāo)的可視化報(bào)告，用數(shù)據(jù)說話，支持一鍵導(dǎo)出PDF，客戶可以一鍵下載PDF，方便客戶在內(nèi)部進(jìn)行匯報(bào)或溝通，縮短客戶內(nèi)部決策共識(shí)周期。

ToB商業(yè)的核心同樣在于銷售與服務(wù)的高效協(xié)同，設(shè)計(jì)師要有貫穿OMO（Online-Merge-Offline）的商業(yè)設(shè)計(jì)洞察，例如，統(tǒng)一價(jià)值表達(dá)的彈藥庫：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化商品手冊(cè)與銷售工具包，確?？蛻粼诰€上線下全觸點(diǎn)獲得一致的價(jià)值認(rèn)知，幫助銷售更好服務(wù)客戶

在商業(yè)數(shù)字化浪潮中，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師必須同時(shí)駕馭：場景洞察的深度、體驗(yàn)流暢的精度、價(jià)值傳遞的準(zhǔn)度。而隨著AI技術(shù)爆發(fā)，我們正站在新的起跑線上，如何借力AI實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的需求洞察？如何構(gòu)建更具預(yù)見性的體驗(yàn)系統(tǒng)？這既是時(shí)代賦予設(shè)計(jì)者的新使命，也是推動(dòng)行業(yè)持續(xù)進(jìn)化的永恒命題，AI時(shí)代，我們又一次站在了時(shí)代變革的浪潮之上