用戶留存率不足，一直是各個產(chǎn)品頭疼的問題。這篇文章，作者復(fù)盤自己的項目，從場景出發(fā)，希望可以幫到大家解決用戶留存率低的問題，供各位參考。

最近在復(fù)盤自己的項目時，個人感覺目前產(chǎn)品最大的問題是兩點：一是需求低頻，且非剛需；二是用戶留存率低。對于第一個問題，個人考慮方案的是增加高頻功能，以及價值鏈上下游進行場景延申；對于第二個問題，判斷是否提供給用戶有效價值的啊哈時刻，以及利用場景搶占用戶的時間。

你會發(fā)現(xiàn)，兩個問題的解決方案，我都歸屬到了“場景”這個詞語中，這又是為什么呢？針對這一點，我想把自己的理解告訴大家，一起探討。

一 什么是場景？

“場景”這個詞，產(chǎn)品人應(yīng)該經(jīng)常接觸，每次與別人談?wù)摰叫枨髸r，都會提到場景，即什么用戶在什么場景下遇到了什么問題。

“場景”原本是影視語言，是指在特定時間、空間發(fā)生的行動，或者因人物關(guān)系構(gòu)成的具體畫面，是通過人物行動來表現(xiàn)劇情的一個特定過程。因此，無數(shù)連續(xù)的場景便會組成一個完整的故事。

在產(chǎn)品語境中，“場景”指的是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時所處的具體情境和環(huán)境，包括用戶的行為、目標、需求、情緒以及所處的時空背景等。

總結(jié)起來，場景主要包括時空、情景和價值三個要素。

用大白話來理解，”用戶在使用產(chǎn)品的那一刻“就是場景，例如地鐵上聽音樂、去火車站叫車、餓了點外賣等。

場景可以是“點”，把多個“點”串聯(lián)在一起就是“流”，我們以點外賣為例，開始是打開外賣APP，定位位置并搜索菜名，篩選商家，瀏覽菜單并下單，填寫訂單信息、等待配送，收到外賣并評價。

這個完整的使用過程，就是典型的場景流。將這些零散的“點”串聯(lián)起來，就能形成一個完整的用戶行為鏈條。

二 場景的價值：解構(gòu)留存密碼

我們在分析需求的時候，運用到場景需求分析法（包含場景細分、用戶細分、誘因分析、定義解決方案四個環(huán)節(jié)）；在產(chǎn)品定位的時候，要思考產(chǎn)品運用到哪個最恰當(dāng)場景；在考慮體驗的時候，要培養(yǎng)用戶場景使用習(xí)慣路徑……

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可見，場景已經(jīng)融入到了整個產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)中，價值已經(jīng)顯而易見。那么，回過了頭來看我之前說的兩個問題，為什么我會把最終解決方案歸屬到“場景”中。

2.1 提高用戶黏性

從本質(zhì)上來說，上面的提到兩個問題，簡而言之，就是用戶觸點少；價值傳遞不深入。

解決這兩個問題，需要從兩個維度入手：

1. 提升單個場景的價值密度
2. 擴展產(chǎn)品的使用場景

2.11多維度滿足用戶體驗

優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計，需要同時滿足用戶在以下四個層面的需求：

1. 功能層面：解決實際問題
2. 情感層面：創(chuàng)造愉悅體驗
3. 社交層面：提供分享價值
4. 自我價值層面：滿足個性化表達

也就是說，解決用戶問題是解決痛點，需求被滿足帶來愉悅感是消除癢點，產(chǎn)品體驗感覺好玩有趣是提供甜點，滿足用戶價值感和成就感是提供尖叫點。

所以，我們提供的場景化解決方案，就是應(yīng)該包括解決用戶痛點、癢點，還需要提供甜點和尖叫點。

2.12 深挖用戶場景流

通過用戶思維，走進用戶的生活，設(shè)計用戶喜聞樂見的場景體驗來增加連接質(zhì)量，然后借助場景疊加增加與用戶的連接次數(shù)。

增加連接次數(shù)很容易就想到了場景疊加，即用戶可以在更多的場景中與產(chǎn)品連接，要考慮的是我們現(xiàn)有的產(chǎn)品，還能在哪些場景中提供價值，用場景搶占用戶時間。

例如江小白針對不同場景，使用不同容量的設(shè)計：小瓶裝——單手可握，方便攜帶和分享，適合聚餐、派對等場景；大瓶裝——適合家庭聚會或長時間小酌。

此外，江小白還通過個性化定制服務(wù)，讓用戶可以在瓶身印刷自己的照片或文字，這不僅增加了產(chǎn)品的社交屬性，也增強了用戶的場景參與感和品牌認同感。

三 如何制造場景

之前閱讀過《場景方法論：如何讓你的產(chǎn)品暢銷，又給用戶超爽體驗》這本書，關(guān)于制造場景，總結(jié)出來的心法應(yīng)該考慮兩點：

1. 深挖場景流（多個場景組合）
2. 體驗超預(yù)期（場景要解決用戶的痛點、癢點，給予甜點和尖叫點）

3.1 深挖場景流

總體來說，場景流會比單一場景給予用戶更多更飽滿的體驗滿足感。

挖掘場景流可以從兩個方面展開：

一是拓寬產(chǎn)品的使用場景；

二是強化場景的關(guān)聯(lián)性。

比如，海底撈在消費者進店、就餐、餐后整個消費過程中設(shè)置很多場景流，進店等位時有美甲、擦鞋、水果點心等休息場景體驗；就餐時提供眼鏡布、圍裙、拉面表演等就餐服務(wù)場景；餐后有送水果、菜品等其他服務(wù)場景。

下圖是一個家庭教育產(chǎn)品，切入的場景是睡前親子溝通，通過抽簽這種儀式，獲取今天可以與孩子溝通的話題。

從場景的角度來看，這是一個父母獲取今天聊什么話題的單一場景，如果繼續(xù)深挖場景流，以“獲取睡前溝通話題”為節(jié)點，往前往后延申，查看有哪些前置和后置場景點。

我從為什么要獲取睡前話題，以后獲取睡前話題后要做什么考慮場景點。

睡前話題之前，可以讓父母與孩子一起制定每天睡前溝通固定儀式，或者建立一個系列打卡任務(wù)等；

獲取睡前話題后，可以錄音親子溝通的內(nèi)容，讓AI分析溝通的話術(shù)，給與建議，或線上模擬跟孩子針對該話題的討論，或每周主動推送父母，本周睡前話題分析報告，及時反饋親子溝通效果。

3.2 超預(yù)期體驗

要連接用戶，場景設(shè)置應(yīng)強調(diào)體驗性，這個體驗性就是儀式感、代入感、榮耀感和參與感。

1. 儀式感：就是設(shè)置特別流程，體現(xiàn)儀式感，以彰顯某件事情特別重要。
2. 代入感：就是參與者完全沉浸在某個場景中，這個場景可引發(fā)參與者的情緒共鳴。
3. 榮耀感：是指給客戶帶有榮耀感的體驗，比如VIP閉店尊享會、私享會、明星見面會等。
4. 參與感：場景設(shè)置得有趣、有價值，但若沒有用戶親自參加也是不行的。沒有參與感，就無法體現(xiàn)儀式感、代入感和榮耀感。

下圖是一個陪伴孩子100件事的功能，用戶做完一次任務(wù)，在瓶中會集攢一顆星星，同時模擬拍張照片，蓋章的動效方式，把這件事儀式感化，讓父母感覺到特別的榮耀感和參與感。

3.3 場景設(shè)計流程

作為產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)該深入到目標用戶的生活中，進行場景的觀察和需求洞察，我們強調(diào)的同理心，就是以用戶為中心思考用戶在什么場景下，使用產(chǎn)品來解決什么問題。

首先，按照時間順序梳理出場景流程圖。

根據(jù)自己的實際觀察、用戶訪談、小組調(diào)研等方式，完整還原整個場景，按照時間先后順序排列，并找出關(guān)鍵節(jié)點，作為場景的“點”。

例如，如果是電商網(wǎng)站，角色可能是普通消費者，場景是購買商品的過程。這時候，流程圖可能會從用戶打開APP開始，到瀏覽商品、加入購物車、結(jié)算支付，最后完成購買。

其次，討論每一個場景點，用戶遇到的困惑和心理變化。

針對每一個場景點，小組討論或?qū)嶋H詢問用戶，在這個時間點內(nèi)遇到了哪些問題，以及當(dāng)時所思所想。這里有點類似用戶旅程圖，其實質(zhì)上是一樣的。

例如用戶在選擇商品規(guī)格時可能會有困惑，或者支付環(huán)節(jié)可能需要更多的指引。

再次，頭腦風(fēng)暴，找出最優(yōu)價值的場景點。

基于前期的用戶洞察，組織跨部門頭腦風(fēng)暴會議，集思廣益，探索多樣化的解決方案。此環(huán)節(jié)的核心目標在于識別那些對用戶轉(zhuǎn)化率和滿意度具有重大影響的關(guān)鍵場景節(jié)點，確保資源投入能夠產(chǎn)生最大化的價值回報。

通過系統(tǒng)化的思維導(dǎo)圖和優(yōu)先級評估模型，篩選出最具潛力的優(yōu)化點。這不僅有助于提升用戶體驗，還能為企業(yè)帶來顯著的商業(yè)效益。

最后，集體評估，選擇最佳場景解決方案。

在完成方案構(gòu)思后，組織多輪評審會，邀請產(chǎn)品、技術(shù)、市場等各部門代表共同參與。從用戶體驗、技術(shù)可行性、成本效益等多個維度進行綜合評估，確保最終選定的方案既符合用戶需求，又具備可操作性和可持續(xù)性。

通過嚴謹?shù)脑u估流程，我們不僅能選出最合適的優(yōu)化方案，還能為未來的迭代升級打下堅實的基礎(chǔ)。

在產(chǎn)品設(shè)計中，場景思維幫助我們洞察用戶需求，創(chuàng)造共鳴，滿足多維度的情感和功能需求。通過在不同場景中引發(fā)情緒，讓用戶感受到產(chǎn)品的獨特價值，這是成功產(chǎn)品的必要條件。

感謝大家的閱讀，希望通過這次分享，能夠啟發(fā)大家對場景思維的進一步思考，并在實際工作中靈活應(yīng)用，推動產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶體驗的提升。