這篇文章里，作者基于產(chǎn)品視角，對呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)專業(yè)術(shù)語做了梳理和分析，想了解的同學(xué)，不妨來看一下，或許會有助于你日常工作中的溝通和需求理解。

知其然也要知其所以然。如果了解了呼叫中心很多專業(yè)術(shù)語的含義，對于產(chǎn)品和運(yùn)營在日常工作中溝通和理解需求會有很大的幫助。今天我會從很多專業(yè)名詞的來源，一步步解析，方便大家了解呼叫中心系統(tǒng)。

一、交換機(jī)與中繼線

1875年貝爾在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)發(fā)明了電話，但是最初的電話呼叫必須在訂戶之間直接連接：電話和電話線是成對出售的。如果有100個(gè)用戶需要實(shí)現(xiàn)電話互通，那就至少需要100*99=9900條電話線路。

這種電話網(wǎng)絡(luò)的搭建成本極為高昂。為了解決這個(gè)問題，在1878年誕生了世界上第一個(gè)“交換機(jī)”。所有用戶直接與交換機(jī)相連，然后再由交換機(jī)去實(shí)現(xiàn)兩臺終端電話的轉(zhuǎn)接連線。交換機(jī)與終端電話之間的電話線路，被稱之為中繼線。

二、電話交換網(wǎng)絡(luò)和PBX

電話的普及使得電話溝通不再局限于一城之內(nèi)，如果每個(gè)終端電話都需要與遠(yuǎn)距離的交換機(jī)搭建中繼線，這個(gè)成本過高。所以，現(xiàn)代電話網(wǎng)絡(luò)一般是通過交換機(jī)的組合聯(lián)網(wǎng)，終端電話與端局交換機(jī)直連，再由端局交換機(jī)連接市級交換局，市級連接長途局，依此類推，最終可以實(shí)現(xiàn)全球組網(wǎng)。

以上圖舉例，用戶或者企業(yè)會直連端局交換機(jī)（在人口密集地區(qū)可能還會設(shè)置模塊局），端局交換機(jī)再向上分別是市級匯接局、長途局、省中心、大區(qū)中心。目前國內(nèi)的八大區(qū)中心分別是：上海市、北京市、沈陽市、南京市、武漢市、西安市、成都市、廣州市。

終端用戶不僅指的的家庭電話，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)用戶成為電話系統(tǒng)的終端用戶。由于企業(yè)內(nèi)部也有很多的電話用戶，每個(gè)用戶都與電話運(yùn)營商直連，不僅運(yùn)營商對接成本高，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部成員的電話溝通也需要經(jīng)過運(yùn)營商，從而產(chǎn)生費(fèi)用。但是如果企業(yè)內(nèi)部自己搭建一個(gè)小型的電話交換網(wǎng)絡(luò)，不僅與運(yùn)營商的對接可以統(tǒng)一維護(hù)，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部成員的電話聯(lián)系就不需要再額外向運(yùn)營商付費(fèi)了。這樣的交換網(wǎng)絡(luò)，我們稱之為PBX（Private Branch Exchange），定位是企業(yè)級交換機(jī)。

PBX一般不會只接一家電話運(yùn)營商，對同一家電話運(yùn)營商針對于電話線路用途不同，一般也會申請多條中繼線線路。需要選擇哪條中繼線路進(jìn)行外呼，需要運(yùn)營商和企業(yè)約定，一般我們是通過中繼號碼進(jìn)行區(qū)分。值得一提的是，用戶側(cè)真實(shí)展示的號碼和中繼號碼很多時(shí)候是不一樣的。

隨著移動通信的發(fā)展，手機(jī)用戶的普及率越來越高。移動通信的原理其實(shí)也是類似，只不過我們把移動通信基站當(dāng)做了一個(gè)交換機(jī)，手機(jī)與移動通信基站通過微波信號連接，基站再接入電話網(wǎng)絡(luò)。

三、PBX

傳統(tǒng)PBX是一個(gè)硬件設(shè)備，但現(xiàn)在的企業(yè)電話網(wǎng)絡(luò)中，傳統(tǒng)的硬件PBX已經(jīng)逐步可以由逐步成熟的軟交換（SoftPBX）方案替代。PBX的核心功能主要用于企業(yè)內(nèi)部的電話交換、路由，比如日常我們的話務(wù)分配、溢出、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)人或轉(zhuǎn)IVR）等功能。

四、CTI

是計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（Computer Telephone Integration）。CTI的核心功能主要是在對通話的控制、處理，通話數(shù)據(jù)的存儲。比如坐席終端（軟電話、SIP話機(jī)、PSTN固話、手機(jī)）的接起、掛斷、hold、會議、來電彈屏、自動撥號、錄音、語音數(shù)據(jù)報(bào)表等。

五、ACD

ACD：自動呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD），是一種特殊的程控交換機(jī)。與傳統(tǒng)的PBX相比，ACD的分配支持更多的可由計(jì)算機(jī)程序控制的分配算法。最為常用的包括：線性加權(quán)優(yōu)先級排隊(duì)算法、指定號碼識別的路由算法、基于客戶/坐席分層匹配算法。

線性加權(quán)算法，主要用于確定客戶排隊(duì)排序的優(yōu)先級。根據(jù)客戶重要等級，調(diào)整客戶是否被優(yōu)先接起。排隊(duì)優(yōu)先級 = λ * customerlevel + 客戶排隊(duì)等待時(shí)間， λ 可根據(jù)業(yè)務(wù)需求定義，用于調(diào)整客戶等級對排隊(duì)優(yōu)先級的影響程度。

指定號碼識別路由，可以根據(jù)用戶的歷史咨詢情況，可以定向路由給指定客服。比如曾經(jīng)給過A客服好評、24小時(shí)被A客服接待過，這些場景是可以做到優(yōu)先分配給A客服。

基于客戶/坐席分層匹配算法，主要是為了解決相同服務(wù)技能但能力高低不同的客服，針對于不同級別的客人、不同細(xì)分子問題的分層匹配問題。高技能客服優(yōu)先接待復(fù)雜的、高等級的客人，低技能客服優(yōu)先接待簡單的、低等級的客人，在其中一類客服忙碌，這兩類客服可以互作backup。

由于不同的ACD算法，在事實(shí)上解決的問題不同，所以，原則上在確定分配算法優(yōu)先級的情況下，是可以支持多種分配算法結(jié)合的分配策略的。

六、FS（FreeSwitch）

FreeSwitch是一個(gè)跨平臺的開源電話交換平臺，支持多種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，最常用的就是 SIP，和H.323。它主要是作為軟交換引擎，被目前大多數(shù)的電話系統(tǒng)供應(yīng)商作為底層服務(wù)框架，迭代開發(fā)。同時(shí)它也有支持CTI的很多服務(wù)功能。平時(shí)，在電話系統(tǒng)的開發(fā)溝通過程中提到的FS，一般就是指部署了FreeSwitch的服務(wù)器。

七、RTP語音

實(shí)時(shí)傳送協(xié)議（RTP，Real-Time Transport Protocol），提供端對端的網(wǎng)絡(luò)傳輸功能，適合應(yīng)用程序傳輸實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，包括音頻、視頻或其他數(shù)據(jù)。

RTP協(xié)議有一個(gè)伴生的RTCP協(xié)議，兩者皆是基于UDP通道進(jìn)行傳輸。實(shí)時(shí)的通話語音流基本都是通過RTP進(jìn)行傳輸（這包括實(shí)時(shí)的ASR和TTS中的語音流信息）。

由于是基于UDP通道進(jìn)行傳輸，所以RTP的傳輸不能保證可靠性，不能保證語音流信息準(zhǔn)確、按序傳輸，所以通話語音信息容易出現(xiàn)丟包、抖動、延時(shí)導(dǎo)致的語音丟字、雜音等情況。雖然RTCP會記錄一些隨路信息，但這些信息也是針對于語音包的單獨(dú)信息，語音的錯(cuò)誤檢測和順序檢測，仍然需要依賴于客戶端或服務(wù)端計(jì)算后校正。

八、SIP協(xié)議

常用的通話控制協(xié)議包括SIP， H.323等。SIP（Session initialization Protocol，會話初始協(xié)議），主要是用于信令的控制。大部分的IP電話的服務(wù)商提供的都是基于SIP協(xié)議的服務(wù)。SIP協(xié)議本身是一個(gè)文本控制協(xié)議，是TCP協(xié)議的上層應(yīng)用協(xié)議，它的傳輸是可靠的。在呼叫中心的場景中，SIP協(xié)議主要用于控制通話得一些指令，例如發(fā)起通話、振鈴、接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、發(fā)起會議等，也可以將一些隨路信息通過SIP信令串聯(lián)到通話的整個(gè)鏈路里。

舉例，用戶通過A號碼呼叫B號碼給甲公司，甲公司與乙公司為合作關(guān)系，且都有自己的呼叫中心，乙可以代替甲承接該用戶的咨詢。甲公司通過SIP將電話轉(zhuǎn)接給乙公司，乙公司可以通過SIP信令中傳遞的信息，獲取“用戶號碼、A、B、甲、乙”完整的信息的。

九、DTMF

雙音多頻 DTMF（Dual Tone Multi Frequency），主要是用于在通話中，通過按鍵來進(jìn)行信息采集并傳輸，例如：客戶邀評、客戶IVR菜單的選擇、采集訂單號、采集身份信息證的等。

DTMF由高頻群和低頻群組成，高低頻群各包含4個(gè)頻率，組合可得16個(gè)按鍵編碼，所以，在電話中，通過按鍵傳輸信息按鍵數(shù)最多不能超過16個(gè)。完整的DTMF鍵盤是4*4的矩陣，電話每一行代表一個(gè)低頻，每一列代表一個(gè)高頻，包含10個(gè)數(shù)字鍵和6個(gè)功能鍵。

十、IVR

IVR(Interactive Voice Response)互動式語音應(yīng)答。目前大型呼叫中心基本都會存在IVR語音菜單。

傳統(tǒng)的IVR語音菜單，大部分會采用人工的錄音進(jìn)行播報(bào)，再利用DMTF采集客人的按鍵信息，根據(jù)采集到的結(jié)果，進(jìn)行客人問題的分類和路由。隨著ASR和TTS技術(shù)的發(fā)展，語音菜單的播報(bào)中可以支持動態(tài)播報(bào)訂單、客戶信息相關(guān)數(shù)據(jù)，采集用戶信息的方式也從按鍵采集拓展到了語音信息采集，從而使用IVR衍生出了又一類比較重要的分支應(yīng)用模塊：智能語音機(jī)器人。

十一、ASR和TTS

ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別）和TTS（Text To Speech，從文本到語音），是人工智能方向的一個(gè)重要分支。在CTI的應(yīng)用系統(tǒng)中，TTS和ASR如果結(jié)合IVR的功能，就能實(shí)現(xiàn)語音場景下智能交互機(jī)器人。

相比較而言，DTMF采集的信息量有限，比如用戶如果想要通過電話，預(yù)定一張4月16號，從北京飛往上海，東航的機(jī)票，如果使用按鍵采集，是沒法采集這么復(fù)雜的信息的，但是通過語音交互就可以實(shí)現(xiàn)。另一方面，語音交互的方式更像真人，可以用語音機(jī)器人代替真人做一些外呼通知、營銷場景的工作。

同時(shí)ASR也會被應(yīng)用語音智能質(zhì)檢相關(guān)的功能上。

目前語音智能服務(wù)的瓶頸，主要是在ASR和NLP處理這塊。一方面，由于用戶的口音、方言，ASR比較難以識別，另一方面由于RTP語音流傳輸?shù)牟豢煽啃裕嬖谡Z音信息丟失或錯(cuò)位的情況。這兩方面原因，會使生產(chǎn)環(huán)境下ASR轉(zhuǎn)寫的準(zhǔn)確率不能達(dá)到實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)那么高。

十二、WebRTC、Sip話機(jī)和Sip軟電話

WebRTC、Sip話機(jī)和Sip軟電話都是客戶端的電話解決方案。

WebRTC是允許瀏覽器不通過其他媒介，直接依賴于瀏覽器實(shí)現(xiàn)語音流通話，優(yōu)點(diǎn)在于隨時(shí)隨地都可以通過登錄瀏覽器進(jìn)行工作，缺點(diǎn)是語音質(zhì)量不能得到很好的保證，同時(shí)如果瀏覽器關(guān)閉或崩潰，語音通話直接會被切斷。

SIP話機(jī)是一個(gè)硬件設(shè)備，形態(tài)上和傳統(tǒng)固話類似，只不過他是通過網(wǎng)線連接來實(shí)現(xiàn)通話。缺點(diǎn)硬件采購成本較高，且對硬件的強(qiáng)依賴，一旦發(fā)生緊急事件，沒有硬件設(shè)備是無法兜底服務(wù)的。優(yōu)點(diǎn)也很明顯，通話語音質(zhì)量好，且由于是獨(dú)立的網(wǎng)線，即便是電腦關(guān)機(jī)，也不影響SIP話機(jī)的工作。

SIP軟電話是SIP話機(jī)和WEBRTC的一個(gè)折中方案，它依賴于瀏覽器外置的SIP軟件實(shí)現(xiàn)語音流傳輸，所以瀏覽器出現(xiàn)異常不會影響通話。通話質(zhì)量會介于Webrtc和SIP話機(jī)之間，軟件安裝成本又相對可控，這應(yīng)該是目前輕量級呼叫中心相對性價(jià)比最優(yōu)的客戶端電話解決方案。

本文是基于一個(gè)產(chǎn)品視角，對呼叫中心的專業(yè)術(shù)語的一些解釋。如果大家對本文內(nèi)容有質(zhì)疑的或是希望我有補(bǔ)充的，可以補(bǔ)充評論，我會進(jìn)行更新。