風(fēng)控的核心關(guān)注目標(biāo)的是客戶逾期風(fēng)險(xiǎn)，而運(yùn)營(yíng)的核心是關(guān)注目標(biāo)的放款量，兩者目標(biāo)是對(duì)立的，但又需要以公司放款盈利為最終目標(biāo)。本文就信貸催收業(yè)務(wù)模式與系統(tǒng)架構(gòu)搭建展開(kāi)分析，希望能夠給你一些啟發(fā)。

前言

18年畢業(yè)至今一直從事產(chǎn)品工作，近幾年產(chǎn)品經(jīng)歷都與風(fēng)控直接相關(guān)，從出行反作弊，到互聯(lián)網(wǎng)金融參與信貸反欺詐，對(duì)接征信，決策引擎，又因?yàn)槿耸抡{(diào)整，負(fù)責(zé)貸后并重構(gòu)了電催，法催業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

其實(shí)工作過(guò)程中個(gè)人一直都有些零零散散的筆記總結(jié)，但隨著負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的逐漸深入，越發(fā)意識(shí)到風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)體系對(duì)于個(gè)人縱向職業(yè)發(fā)展的重要性，想著不如結(jié)合從事經(jīng)驗(yàn)與看書(shū)學(xué)習(xí)，自己總結(jié)一套體系，以互金信貸為背景，在不泄露公司策略與數(shù)據(jù)的前提下，對(duì)互金風(fēng)控各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的系統(tǒng)搭建逐步進(jìn)行整理，初步計(jì)劃按照經(jīng)歷，進(jìn)行思考總結(jié)：

• 風(fēng)控系列1.?信貸法催業(yè)務(wù)模式與系統(tǒng)架構(gòu)
• 風(fēng)控系列2. 信貸催收業(yè)務(wù)模式與系統(tǒng)架構(gòu)（本篇）
• 風(fēng)控系列3. 風(fēng)控決策引擎-信息流與系統(tǒng)架構(gòu)
• 風(fēng)控系列4. 人工信用審核-業(yè)務(wù)流與系統(tǒng)架構(gòu)
• 風(fēng)控系列5.?信貸風(fēng)控到底在干什么？
• 風(fēng)控系列6.?反欺詐-知識(shí)圖譜
• 拓展系列7.?以網(wǎng)約車(chē)為例看數(shù)據(jù)可視化指標(biāo)選取
• 拓展系列8. 不同行業(yè)反作弊識(shí)別的通用思路(信貸與網(wǎng)約車(chē))

一、為什么會(huì)出現(xiàn)催收

從整個(gè)借款人自貸款平臺(tái)發(fā)起借貸申請(qǐng)到最終放貸，直到借款人出現(xiàn)逾期流程。

當(dāng)用戶發(fā)起借款申請(qǐng)?zhí)峤粚徍耍竭_(dá)貸前節(jié)點(diǎn)，平臺(tái)會(huì)進(jìn)入最重要的貸前風(fēng)控審核環(huán)節(jié)，這一輪主要結(jié)合用戶還款能力和還款意愿對(duì)用戶的信用風(fēng)險(xiǎn)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，最終決策是否風(fēng)控通過(guò)。

這個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)直接拒掉大部分風(fēng)險(xiǎn)較高的借款人的申請(qǐng)，但依然允許小部分有風(fēng)險(xiǎn)的借款申請(qǐng)通過(guò)。

為什么風(fēng)控允許存在風(fēng)險(xiǎn)的借款申請(qǐng)通過(guò)呢？

1. 風(fēng)控與運(yùn)營(yíng)的博弈

風(fēng)控的核心關(guān)注目標(biāo)的是客戶逾期風(fēng)險(xiǎn)，而運(yùn)營(yíng)的核心關(guān)注目標(biāo)的放款量，兩者的核心關(guān)注點(diǎn)是對(duì)立的，但即便如此，風(fēng)控與運(yùn)營(yíng)2大部門(mén)最終都要以公司放款實(shí)現(xiàn)盈利為首要目標(biāo)。

公司財(cái)策盈利的概括公式：

盈利 = 放款后可回收金額- 資金成本 – 風(fēng)控成本 – 運(yùn)營(yíng)成本 – 人力成本

其中資金成本是不可控的，風(fēng)控成本與運(yùn)營(yíng)成本基本可控，所以為了提升盈利，平臺(tái)核心就是要保證放款后可回收金額（作為毛利）的最大化。

我們看一組圖形：

隨著放款量的提升，不可避免的是出現(xiàn)逾期客戶產(chǎn)生不可回收損失的量會(huì)隨之攀升；歷史P2P批量爆雷，出現(xiàn)大量貸款無(wú)法回收，本質(zhì)就是追逐放款量的情況下，沒(méi)能做好風(fēng)險(xiǎn)把控。

但一味控制風(fēng)險(xiǎn)，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的，所以在整個(gè)放款平臺(tái)做財(cái)策的時(shí)候，會(huì)要求風(fēng)控將逾期率控制在一定比例下，完成一定量的放款，可以達(dá)成平臺(tái)預(yù)期的放款收益，如下圖：

（本圖便于大家通俗理解繪制，不與實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有關(guān)聯(lián)）

當(dāng)達(dá)到B點(diǎn)時(shí)，整個(gè)毛利是最大的，平臺(tái)可收回欠款及利息達(dá)到最大，在這種情況下，風(fēng)控既不違背自己控風(fēng)險(xiǎn)的初衷，也實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)盈利。

當(dāng)然以上只是粗略的概括，關(guān)于平臺(tái)做出財(cái)策，制定放款量與風(fēng)控逾期率是需要進(jìn)行多維度的計(jì)算。但這也說(shuō)明了，
貸款平臺(tái)在主觀程度上，可以承受一部分客戶出現(xiàn)逾期。

2. 平臺(tái)要盡可能降低損失

自2019年至今，疫情經(jīng)歷3年，不少人在大環(huán)境下被迫失業(yè)，沒(méi)有了收入來(lái)源，借款人是無(wú)法保證自己能夠如期還款的，缺乏還款能力，這是不少債務(wù)人的逾期原因。

當(dāng)然還有一些債務(wù)人，本質(zhì)上是缺乏還款意愿的，除開(kāi)黑產(chǎn)和專(zhuān)業(yè)騙貸戶，還有些債務(wù)人在一些不良平臺(tái)被套路貸，真正借款到手3萬(wàn)，實(shí)際不良平臺(tái)通過(guò)多種形式收取費(fèi)用，有或者后者多平臺(tái)貸款，實(shí)際借款10萬(wàn)，導(dǎo)致債務(wù)人內(nèi)心不愿意承擔(dān)本沒(méi)有借款的本息費(fèi)用。

但無(wú)論在什么情況下，平臺(tái)雖然能承受部分客戶逾期，但為了降低整個(gè)平臺(tái)損失，需要通過(guò)催收，將債務(wù)人欠款進(jìn)行追回。

二、催收業(yè)務(wù)在怎么運(yùn)轉(zhuǎn)

在介紹業(yè)務(wù)模式之前，說(shuō)明幾個(gè)基本的名詞定義便于理解：

1. 催收業(yè)務(wù)模式

整個(gè)催收的業(yè)務(wù)鏈路，是由上游委托方發(fā)起，委托方先進(jìn)行案件委派，催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接收并完成催收作業(yè)，最后根據(jù)回收情況進(jìn)行分潤(rùn)；

在整個(gè)催收過(guò)程中，催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接收案件，由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部催收運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，配置分案策略與催收策略，完成案件分發(fā)，到具體催收員作業(yè)的整個(gè)過(guò)程，其中并搭配部分稽核專(zhuān)員，對(duì)催收員的催收過(guò)程進(jìn)行事前要求，事后監(jiān)督，以保證其在合規(guī)與團(tuán)隊(duì)設(shè)定的要求下進(jìn)行催收作業(yè)。

2. 如何實(shí)施催收行為

當(dāng)催收員收到團(tuán)隊(duì)分配的案件時(shí)，開(kāi)始實(shí)施催收行為；

催收行為本質(zhì)是由催收員通過(guò)各種合規(guī)手段聯(lián)系人到債務(wù)人，當(dāng)債務(wù)人被通知要求還款后，結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行還款。結(jié)合福格行為模型對(duì)整個(gè)被催收時(shí)，債務(wù)人發(fā)生還款行為進(jìn)行拆分。

福格行為模型：表明一個(gè)行為得以發(fā)生，行為者首先需要有進(jìn)行此行為的動(dòng)機(jī)和操作此行為的能力。接著，如果他們有充足的動(dòng)機(jī)和能力來(lái)施行既定行為，他們就會(huì)在被誘導(dǎo)觸發(fā)時(shí)進(jìn)行。

簡(jiǎn)而言之：

債務(wù)人逾期后完成還款 = （動(dòng)機(jī)）具備還款意愿 + （實(shí)施能力）具備還款能力 + （被觸發(fā)）收到外界通知還款

所以要想該筆案件中的債務(wù)人還款，催收員首先要能夠聯(lián)系到債務(wù)人，其次從2個(gè)方面提升債務(wù)人完成還款行為的可能性：

提升還款意愿：

• 說(shuō)明這么做對(duì)其價(jià)值，讓其認(rèn)同，正向提升動(dòng)機(jī)；
• 強(qiáng)調(diào)不還款對(duì)其負(fù)面影響，直接施壓，讓債務(wù)人為了避免影響或糟糕的感受來(lái)反向提升其還款意愿；

保證其具備還款能力：平臺(tái)不可能提高債務(wù)人的經(jīng)濟(jì)能力，所以為了保證其能還清欠款中的本金+利息+滯納金

• 可以對(duì)欠款利息和逾期產(chǎn)生的滯納金進(jìn)行減免來(lái)降低債務(wù)人應(yīng)還金額；
• 對(duì)債務(wù)人欠款展期處理：即讓債務(wù)人將原本的欠款分期還款到平臺(tái)。

三、業(yè)務(wù)核心角色的問(wèn)題與訴求

1. 催收員的客觀訴求

近幾年疫情，大量中小個(gè)體戶被迫關(guān)停，導(dǎo)致部分人失業(yè)，間接影響了部分借款人的還款能力，導(dǎo)致整個(gè)信貸行業(yè)的貸后逾期率開(kāi)始攀升，債務(wù)人群體也越發(fā)龐大。在龐大的債務(wù)人中，大部分人一旦出現(xiàn)逾期，在沒(méi)有外部壓力介入的情況下，是會(huì)迅速喪失掉整個(gè)還款意愿的，此時(shí)債務(wù)人為了避免煩人的催收，最直接的躲避方式就是本人失聯(lián)。

正如福格行為模型所述：債務(wù)人還款的行為務(wù)必需要觸發(fā)條件，即催收員得能夠通知到債務(wù)人進(jìn)行還款。那么如何獲取到更多的聯(lián)系方式能夠觸達(dá)到債務(wù)人，是催收員的基本需求。

當(dāng)聯(lián)系到債務(wù)人之后，整個(gè)催收才剛剛開(kāi)始。由于債務(wù)人因?yàn)楦魇礁鳂拥脑虺霈F(xiàn)逾期，催收員需要盡可能的了解逾期原因，是因?yàn)槿狈€款意愿，還是不具備還款能力，然后針對(duì)逾期原因進(jìn)行運(yùn)用相關(guān)的處理手段。那么這些手段如何更方便迅速的實(shí)施，是催收員更高的期望。

2. 策略運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的客觀訴求

隨著案件賬齡的逐步攀升，催回難度也會(huì)逐漸提升，需要有更專(zhuān)業(yè)的催收員去匹配不同難度的案件進(jìn)行催收。例如初級(jí)催收員，對(duì)于高賬齡例如逾期4個(gè)月以上的 ，是很難回收案件金額的。

而案件的催收周期通常是固定N個(gè)月周期，那么如何在案件的委托周期內(nèi)，把更多的案件實(shí)現(xiàn)催回。在于精細(xì)化進(jìn)行案件分配。

所以，如何區(qū)分催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的組員專(zhuān)業(yè)能力，并為其匹配更適合其能力的案件，是策略運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的基本訴求，同時(shí)能夠結(jié)合金額與數(shù)據(jù)將同類(lèi)案件均分到同組催收員下。

除此之外，信貸領(lǐng)域的債務(wù)人出現(xiàn)逾期，往往并非只是在某一個(gè)平臺(tái)發(fā)生逾期，可能債務(wù)人同時(shí)在多個(gè)貸款平臺(tái)同時(shí)借款并發(fā)生逾期，這也意味著，當(dāng)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)接收到某個(gè)委托方對(duì)債務(wù)人進(jìn)行催收時(shí)，意味著債務(wù)人可能同時(shí)被其他家的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行催收。

如何保證催收員能夠在一定周期內(nèi)，搶先其他同行完成案件金額回收，是催收運(yùn)營(yíng)人員更高的期望。

3. 團(tuán)隊(duì)管理層的客觀訴求

為了維持團(tuán)隊(duì)的持續(xù)生存，管理層必須要考慮的收益與成本；

提升收益的方向除了在案件回收更多的金額，往往需要通過(guò)商務(wù)層與對(duì)案件委托方洽談，將回收金額的結(jié)傭比例盡可能談高，但由于行業(yè)內(nèi)的不同賬齡段基本結(jié)傭比例相對(duì)透明，所以此處收益很難有提升空間；

那么內(nèi)部管理可控的就是成本降低，拋開(kāi)商務(wù)接洽，獲取委托方的案件委托，整個(gè)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的核心成本在2點(diǎn)：

1. 人力成本：催收員的保底工資與提成；
2. 作業(yè)成本：催收過(guò)程中，電話/短信/電子律師函，或者是上門(mén)催收的旅途費(fèi)用；

那么如何在保持案件回收率的前提下，讓更少的催收員進(jìn)行作業(yè)，或者作業(yè)過(guò)程產(chǎn)生的費(fèi)用相對(duì)更少是團(tuán)隊(duì)管理層的需求。

例如：在債務(wù)人群體中，逾期不到N天的部分群體（天數(shù)較小，例如3天），行業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“緩催人群”，這部分群體可能是忘記還款或是其他原因，他們的還款意愿相對(duì)逾期賬齡高的債務(wù)人更高，完全可以通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人或自動(dòng)發(fā)送短信提醒還款，債務(wù)人即可主動(dòng)完成還款行為，無(wú)需人力介入，那么這類(lèi)群體，就可以通過(guò)自動(dòng)化催收實(shí)現(xiàn)欠款催回。

除了考慮收益與成本問(wèn)題，上游委托方也會(huì)給團(tuán)隊(duì)提出一些要求，比如周期內(nèi)因?yàn)榇呤债a(chǎn)生的客訴率必須在N%之內(nèi)，這就要求團(tuán)隊(duì)在作業(yè)過(guò)程中，盡量避免客戶出現(xiàn)投訴。

在這種情況下，團(tuán)隊(duì)對(duì)催收員提出降低客訴要求，例如債務(wù)人逾期前幾天內(nèi)，團(tuán)隊(duì)不允許撥打其聯(lián)系人或單位電話，然而這實(shí)際上是與催收員通過(guò)高強(qiáng)度施壓債務(wù)人，達(dá)成回款的訴求是相悖的，但此時(shí)客訴率指標(biāo)懸在團(tuán)隊(duì)頭上，如何保證催收員按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)規(guī)定執(zhí)行進(jìn)行催收，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)是團(tuán)隊(duì)管理層的期望。

當(dāng)我們理解了整個(gè)業(yè)務(wù)模式中各個(gè)角色遇到的問(wèn)題和訴求，對(duì)于系統(tǒng)搭建就有了清晰的方向。

四、催收系統(tǒng)搭建與業(yè)務(wù)支持

隨著業(yè)務(wù)流程的理解和各個(gè)角色的需求明確清晰，系統(tǒng)可以開(kāi)始整個(gè)方案的設(shè)計(jì)了。

1. 明確系統(tǒng)定位

催收系統(tǒng)的存在就是為了更好的支持催收業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)（除法訴之外）；

當(dāng)定位明確后，我們才能明確好系統(tǒng)的信息邊界；例如系統(tǒng)訂單池范圍，限于逾期過(guò)的訂單，同時(shí)隨著定位的明確，系統(tǒng)未來(lái)能做什么，不應(yīng)該做什么，也相對(duì)明確了，這樣能保證系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的低耦合度，避免未來(lái)系統(tǒng)承載太多不應(yīng)該承受的業(yè)務(wù)。

2. 系統(tǒng)功能抽象

功能抽象的前提是基于業(yè)務(wù)訴求具象出對(duì)應(yīng)基礎(chǔ)功能點(diǎn)：

然后基于具象出來(lái)的基礎(chǔ)功能點(diǎn)，抽象到模塊：

3. 整理系統(tǒng)核心信息單元

一個(gè)完整的系統(tǒng)除了功能模塊作為單元，還需要信息的組成；

系統(tǒng)的功能，本質(zhì)也是對(duì)信息進(jìn)行了操作，變更了信息的含義；例如：案件分配，就是對(duì)案件的歸屬權(quán)進(jìn)行了變更。

那么當(dāng)我們通過(guò)拆分業(yè)務(wù)流程，明確了系統(tǒng)中各個(gè)業(yè)務(wù)角色需要的功能后，我們還需要整理出系統(tǒng)內(nèi)的信息單元，例如催收系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息單元如下圖：

當(dāng)我們確認(rèn)了系統(tǒng)內(nèi)部的信息單元，業(yè)務(wù)人員通過(guò)功能操作信息流轉(zhuǎn)，線下的業(yè)務(wù)才算真正在線上系統(tǒng)上有了完整含義的體現(xiàn)。

4. 確認(rèn)信息流定系統(tǒng)架構(gòu)

當(dāng)催收系統(tǒng)的信息單元與功能都確定后，我們?cè)趯⒐δ芘c信息單元結(jié)合，形成信息流轉(zhuǎn)，此時(shí)一個(gè)完整的法催系統(tǒng)架構(gòu)就形成了，它即體現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部的功能結(jié)構(gòu)，也通過(guò)信息流轉(zhuǎn)直觀的表達(dá)了業(yè)務(wù)含義。

目前信貸行業(yè)整體資產(chǎn)質(zhì)量有嚴(yán)重的下滑趨勢(shì)，雖然不良資產(chǎn)的市場(chǎng)容量與需求足夠大，但國(guó)家已經(jīng)在針對(duì)傳統(tǒng)的高壓催收方式進(jìn)行管控，同時(shí)近年調(diào)整的《個(gè)人信息保護(hù)法》也強(qiáng)調(diào)了金融平臺(tái)對(duì)個(gè)人信息的獲取限制，用戶在借款時(shí)未填寫(xiě)的聯(lián)系方式，催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)不可通過(guò)非法信息修復(fù)手段，獲取債務(wù)人并未主動(dòng)提供的聯(lián)系信息。

正如知識(shí)圖譜，原本可以通過(guò)多節(jié)點(diǎn)可視化，幫助催收員發(fā)現(xiàn)債務(wù)人關(guān)聯(lián)的聯(lián)系人來(lái)增加債務(wù)人可聯(lián)幾率，在合規(guī)壓力下，也不能在助力業(yè)務(wù)提升可聯(lián)率。

未來(lái)催收會(huì)逐步輕化現(xiàn)有的傳統(tǒng)自有團(tuán)隊(duì)電話與上門(mén)催收方式，逐步轉(zhuǎn)移到人民調(diào)解和法院訴訟上，但催收作為金融信貸的最后一道管卡，會(huì)持續(xù)存在。