編輯導(dǎo)語(yǔ)：在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，銷售一側(cè)可以結(jié)合銷售SOP來提升業(yè)務(wù)處理效率，實(shí)現(xiàn)降本增效。具體如何做好銷售SOP設(shè)計(jì)？也許可以依據(jù)福格行為模型來做好設(shè)計(jì)策略拆解。本篇文章里，作者就實(shí)際案例做了總結(jié)，一起來看一下。

一、什么是SOP

所謂SOP：Standard Operation Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式，指將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

以銷售人員跟客戶初次接洽的場(chǎng)景為例，如何給客戶留下一個(gè)好印象，每個(gè)企業(yè)可能都有自己的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，例如：歡迎客戶、自我介紹、初步了解客戶的意向、客戶的基本信息等。放大到整個(gè)與客戶接洽到客戶成交甚至轉(zhuǎn)介紹過程中，企業(yè)需要銷售人員做什么、怎么做，也就是銷售SOP。

作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們希望在幫助銷售留存客戶資料后，能進(jìn)一步引導(dǎo)銷售人員完善有效信息，識(shí)別高意向客戶，促成最終成單，畢竟能否成單是銷售最關(guān)心也最為重要的。

基于此，如何將銷售成交生命周期量化形成銷售SOP，指導(dǎo)和規(guī)范銷售行為，提高成單成功率即是需要深思的。

二、銷售SOP的特點(diǎn)

值得一提的是銷售很考驗(yàn)銷售人員個(gè)人綜合能力，面對(duì)不同特點(diǎn)不同需要的客戶，促成成交的關(guān)鍵點(diǎn)可能大為不同，SOP能發(fā)揮的作用是受限的。但即使通過標(biāo)準(zhǔn)流程不能做到100分，也許至少能實(shí)現(xiàn)80分，有效的銷售SOP能幫助銷售人員獲取關(guān)鍵信息，打開思維，提高效率。

同時(shí)，對(duì)比我們買一瓶水和買一張床，買一瓶水時(shí)我們很快決策可能跟銷售員沒什么交流，但買一張床我們要跑好幾家店，要實(shí)際感受體驗(yàn)，可能還需要家里人參與決策，決策鏈路較長(zhǎng)。

這時(shí)能否成交留給銷售人員很大的發(fā)揮空間，有效的銷售策略能幫助銷售人員快速成單，也可以看出銷售SOP適合客戶決策流程較長(zhǎng)的商品品類。

三、設(shè)計(jì)銷售SOP

毋庸置疑銷售SOP的使用對(duì)象就是銷售人員，那銷售人員為什么要去用？如何使用？

一般企業(yè)工具類產(chǎn)品，企業(yè)購(gòu)買后員工往往不愿意使用，關(guān)鍵原因之一就是前期產(chǎn)品的接觸者是企業(yè)做決策的購(gòu)買者，關(guān)注點(diǎn)與員工實(shí)際使用的關(guān)注點(diǎn)不同，往往導(dǎo)致后期員工不了解產(chǎn)品價(jià)值，認(rèn)為是在增加工作量，真正從能給員工帶來什么價(jià)值出發(fā)，更能激起員工動(dòng)力。

根據(jù)福格行為模型B（行為）=M（動(dòng)機(jī)）+A（能力）+P（提示）：一個(gè)行為的發(fā)生，需要行為者有進(jìn)行此行為的動(dòng)機(jī)和操作此行為的能力，以及恰當(dāng)?shù)挠|發(fā)時(shí)機(jī)來進(jìn)行分析。

1）動(dòng)機(jī)

促成客戶成單，拿到高的業(yè)績(jī)和提成。實(shí)際上大部分銷售人員也都知道要開單，但很多時(shí)候往往不知道具體怎么做，或者想法和行動(dòng)是零散的，尤其面對(duì)多位不同談判階段的客戶，不知從何下手，聯(lián)系客戶的動(dòng)機(jī)往往逐步減弱。

2）能力

根據(jù)銷售SOP，一步一步完善客戶資料，識(shí)別高意向客戶，促成成單。針對(duì)促成客戶成單目的，是有很多種方法實(shí)施行為，這些行為實(shí)際上都可以指導(dǎo)銷售人員去轉(zhuǎn)化客戶，但每個(gè)行為的實(shí)施成本會(huì)有不同，例如客戶離店1小時(shí)后給客戶發(fā)消息，以及客戶離店1小時(shí)后發(fā)送已準(zhǔn)備好的話術(shù)給客戶，后者銷售人員更容易做到也更可能去行動(dòng)，因此設(shè)計(jì)的銷售操作應(yīng)當(dāng)做到簡(jiǎn)單容易完成。

3）提示

工作時(shí)間內(nèi)有空閑時(shí)間，需要對(duì)手中客戶梳理嘗試轉(zhuǎn)化的時(shí)候。行為不會(huì)無(wú)緣無(wú)故發(fā)生，當(dāng)銷售人員有動(dòng)機(jī)和能力去做時(shí)，還需要合適的提示，下班后、網(wǎng)絡(luò)不好等情況下的提示，大多數(shù)情況下并不會(huì)引導(dǎo)行為發(fā)生，因?yàn)樘崾镜臅r(shí)機(jī)也極為關(guān)鍵。

以上分析可以得到，當(dāng)銷售人員有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)去做，且能容易做到，在恰當(dāng)?shù)奶崾鞠戮湍馨凑珍N售SOP完善客戶資料，進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化，即在設(shè)計(jì)銷售SOP時(shí)可以從提高銷售人員動(dòng)力及簡(jiǎn)化流程及任務(wù)的難易程度來實(shí)現(xiàn)。

轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品動(dòng)作：

1）提高動(dòng)力

1. 尋找動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈時(shí)刻觸發(fā)行為：在工作日上午開始工作以及工作日下班結(jié)束前需要對(duì)客戶進(jìn)行盤點(diǎn)，銷售人員積極性較高時(shí)觸發(fā)提醒，觸發(fā)提醒引導(dǎo)按照SOP梳理客戶。
2. 外部手段增強(qiáng)動(dòng)力：設(shè)計(jì)員工成就榜，可以以成交金額、高價(jià)值客戶數(shù)、任務(wù)完成數(shù)等維度設(shè)計(jì)榜單，排名靠前員工可以上榜，激勵(lì)員工完成任務(wù)，上光榮榜；也可以以部門、區(qū)域、分公司等維度考核對(duì)比。
3. 預(yù)測(cè)結(jié)果刺激行動(dòng)：根據(jù)銷售SOP完成度，對(duì)客戶意向、成交情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，以成交后能達(dá)到的結(jié)果和成就激勵(lì)銷售人員及時(shí)轉(zhuǎn)化高意向客戶，完善其他客戶資料。

2）簡(jiǎn)化流程及任務(wù)

將銷售成交生命周期劃分：初次接洽、建立信任、需求確認(rèn)、產(chǎn)品推介、談判溝通基礎(chǔ)五步，并以此設(shè)計(jì)每步驟需要完成的任務(wù)，將需要完成的任務(wù)通過分解來簡(jiǎn)單化。

例如初次接洽階段：提供準(zhǔn)備好的歡迎語(yǔ)及自我介紹話術(shù)，引導(dǎo)完善客戶的基礎(chǔ)資料：姓名、年齡、性別。來訪信息：客戶來源、隨行人員、決策人員。引導(dǎo)填寫。初步意向：意向商品品類、風(fēng)格。

3）減少操作步驟

提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)材料，銷售人員可直接一鍵發(fā)送。同時(shí)任務(wù)完成判斷，大多由系統(tǒng)判斷減少銷售人員操作，填寫完成則系統(tǒng)自動(dòng)判斷任務(wù)完成，任務(wù)狀態(tài)變?yōu)橐淹瓿桑瑫r(shí)按鈕由去填寫變?yōu)槿ゲ榭?，便于銷售人員再次回顧信息。

已完成的任務(wù)下沉，突出未完成任務(wù)，更清晰地引導(dǎo)銷售人員前往完成任務(wù)。

4）客戶信息歸檔

客戶資料歸檔在客戶中心，銷售人員可隨時(shí)查看。

需要注意銷售SOP應(yīng)該跟著每個(gè)客戶的商機(jī)：一個(gè)客戶可能會(huì)有多次商機(jī)，此時(shí)客戶基礎(chǔ)信息部分不變，但是商機(jī)的其他關(guān)鍵信息：例如客戶意向產(chǎn)品、可以推薦的產(chǎn)品、目前品牌的優(yōu)惠活動(dòng)等都可能不同，同一客戶的不同商機(jī)，銷售SOP記錄的信息也會(huì)不同。

四、寫在最后

說下這次需求過程中遇到的問題及收獲吧。接到需求后其實(shí)我是很急躁的且有些想逃避的。原因是不知道如何下手，覺得工程量龐大，而本周有很多會(huì)議及其他事項(xiàng)，工作量偏飽和。但是留給成年人處理情緒的時(shí)間是短暫的，不如及時(shí)行動(dòng)。

1）如果你覺得很難，那就把它拆解到你能簡(jiǎn)單完成的程度

當(dāng)我按照福格行為模型，寫下需要完成的事項(xiàng)，規(guī)劃完成時(shí)間并設(shè)置提醒時(shí)間，最終本周內(nèi)任務(wù)也算圓滿完成。

以這個(gè)任務(wù)為例：我必須要在本周完成，那么我需要先了解背景、拆解到每個(gè)小功能、完成優(yōu)先級(jí)較高功能。同時(shí)因?yàn)槭崂?，我可以較為準(zhǔn)確地評(píng)估每一部分的工作量，合理安排時(shí)間，這很大程度上消解內(nèi)心的焦躁和不安。

2）排列優(yōu)先級(jí)，把復(fù)雜度降到最低，定義最簡(jiǎn)可行性方案

在對(duì)產(chǎn)品功能梳理完，畫需求原型前，還有很重要的一步：排列優(yōu)先級(jí)，即使一個(gè)小小的產(chǎn)品功能，也是有許多模塊，需要進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，完成MVP（最簡(jiǎn)可行性方案），將最簡(jiǎn)方案進(jìn)行試驗(yàn)，在投入市場(chǎng)得到反饋后也能及時(shí)修改，避免產(chǎn)品過于龐大，改動(dòng)工期長(zhǎng)，甚至牽一發(fā)而動(dòng)全身，做到小步快跑，快速迭代。

本文由@西柚 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議