編輯導(dǎo)讀：隨著社會(huì)老齡化加劇，老年人成為了總?cè)丝谥姓急容^大的一類群體，但由于老年人生理能力退化、心理狀態(tài)和心智模式上的差異，在產(chǎn)品使用方面存在著諸多問題。被數(shù)字化“隔離”的老年人，怎樣才能與互聯(lián)網(wǎng)世界正常接軌？我們又能為他們做些什么？本文作者從產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面提出了幾點(diǎn)使用建議，與大家分享。

引子

隨著2020年即將過去，越發(fā)有一種這一年確實(shí)是個(gè)應(yīng)該重啟的一年。

新冠疫情的爆發(fā)和持續(xù)，我們生活中突然又多了兩個(gè)東西做為我們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵罚阂粋€(gè)是口罩，一個(gè)是健康碼?？谡职盐覀兎雷o(hù)在病毒的傳播之外，健康碼作為我們“健康”的身份認(rèn)證，讓我們被更廣泛和放心的“接納”。

更為重要的是，個(gè)人健康碼的申領(lǐng)和使用，通過技術(shù)手段可以作為識(shí)別、追蹤的個(gè)人行動(dòng)軌跡的記錄，可以方便地進(jìn)行“溯源地”的定位，為更廣義的疫情防控提供快速反應(yīng)，精準(zhǔn)定位的能力。從這一點(diǎn)來說，健康碼作為新的技術(shù)產(chǎn)物可謂是利國(guó)利民，可是小小的健康碼卻也讓一部分人，體會(huì)到了尬尷、無助和深深地被拋棄的感覺。

一、被數(shù)字化“隔離”的老年人

“無健康碼不得進(jìn)站乘車”、“無健康碼不得乘坐公共交通”、“無健康碼不得進(jìn)入市場(chǎng)”，這些標(biāo)語或者告示在疫情期間已經(jīng)習(xí)以為常；在眾志成城，共同抗擊疫情的時(shí)候，我們看到工作人員認(rèn)真地檢查每個(gè)人的健康碼以保障我們的正常生活秩序不因?yàn)橐咔槎艿礁笥绊?，為真誠(chéng)地為這些規(guī)定點(diǎn)贊的。

與此同時(shí)，我們是不是也看到了，很多沒有健康碼，不會(huì)使用手機(jī)申請(qǐng)健康碼、家人幫忙申請(qǐng)了健康碼但是不知道怎么調(diào)取出來給別人查閱的爺爺奶奶們，在車站門口、超市門口、市場(chǎng)門口，乃至公交車上成為“眾矢之的”，最終“屈辱”地“落荒而逃”的場(chǎng)面。

疫情并不是特例，只不過是一個(gè)放大鏡，把這些“世間心酸”放大在我們面前。拒絕為沒有健康碼的人提供服務(wù)的工作人員有錯(cuò)嗎？沒有！沒有智能手機(jī)、不會(huì)使用智能手機(jī)、不會(huì)申領(lǐng)健康碼的老人有錯(cuò)嗎？沒有！那么，既然大家都沒錯(cuò)，出現(xiàn)這樣的事情，是哪里錯(cuò)了？

或許，我們?cè)谧非蠹夹g(shù)更新、快速向前的時(shí)候，忘記了我們身后的人已經(jīng)沒有能力向我們一樣奔跑，我們以為他們還體力康健、思維敏捷，但他們其實(shí)已經(jīng)非常吃力，在這個(gè)“陌生”的環(huán)境里或許已經(jīng)寸步難行，這高速發(fā)展和逐漸老去之間的交錯(cuò)拉鋸之后的是一顆顆“被拒絕、拋棄”的心：

• 不會(huì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)，不會(huì)叫外賣，超市不開、市場(chǎng)不開，只好讓鄰居、兒女幫忙買菜、買肉、買飯；
• 為了疫情隔離，小區(qū)實(shí)行“無接觸拿快遞”，沒有健康碼，不會(huì)調(diào)出健康碼，回不了小區(qū)，出不去小區(qū)，連外賣都拿不到；
• 不會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)票，只好去火車站的窗口現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)；
• 沒用過打車軟件，出門時(shí)看到車也根本攔不到車；
• 想在淘寶上買個(gè)東西，又不會(huì)更不敢把錢放在手機(jī)軟件里，看來看去，最后也沒買；
• 對(duì)手機(jī)支付無所適從，去超市買東西卻經(jīng)常遇到找不開零錢的尷尬……

爸爸媽媽、爺爺奶奶們坦言：“實(shí)在是不會(huì)”。當(dāng)我們認(rèn)為越來越方便，對(duì)于一部分人反而是越來越麻煩了?；蛟S，我們可以把這種技術(shù)上的革新帶來的對(duì)于某一個(gè)特定人群的“拒絕”，看作是某種意義上的凌霸。

二、怎么就被“凌霸”了？

原因可能有很多，一個(gè)很明顯且重要的原因是——在高速推動(dòng)世界進(jìn)步的企業(yè)、機(jī)構(gòu)及其從業(yè)者絕大部分都很年輕，所以我們很自然地會(huì)按照自己的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣去理解世界、產(chǎn)生概念和創(chuàng)意、實(shí)踐想法，最終的結(jié)果就是我們可以很容易看到新的軟件、智能設(shè)備是為年輕人設(shè)計(jì)的，也很自然的會(huì)忽視老年人的存在和他們的需求，因?yàn)?strong>我們并不是他們，即使每個(gè)人變老的過程都不一樣。

那么“老人”和我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中的差距距離在我們想象中的差距到底有多大？回答這個(gè)問題，需要了解老人為什么是老人了，有生理的，還有心理的。

1. 生理能力的退化

（1）視聽能力

按照相關(guān)醫(yī)學(xué)研究的結(jié)果：（剔除眼部疾病的加速影響）人從大概40歲開始，眼睛晶狀體開始硬化，睫狀肌逐漸衰弱，看近物時(shí)不能形成適當(dāng)?shù)耐苟?，降低了?duì)入射光線的折射，聚焦困難致使視網(wǎng)膜像的清晰度下降，成為遠(yuǎn)視眼，也就意味著閱讀小而緊密的文字會(huì)越來越難。

同時(shí)，隨著減弱的還有彩色視覺的能力，分辨近似顏色的能力會(huì)越來越差（特別是不同色度的藍(lán)色）。同樣的醫(yī)學(xué)研究表明：65歲以上的人群中，絕大部分有不同程度的聽力下降，意味著適合我們的聲音強(qiáng)度對(duì)于他們來說，可能會(huì)偏弱，甚至聽不清，聽不到。

（2）運(yùn)動(dòng)控制

根據(jù)中國(guó)老年學(xué)雜志發(fā)布的關(guān)于《老年人手部精細(xì)動(dòng)作控制能力研究進(jìn)展》的論文，運(yùn)動(dòng)控制能力，特別是精細(xì)操作的運(yùn)動(dòng)控制能力的減退是老年人普遍存在的現(xiàn)象。處理和執(zhí)行運(yùn)動(dòng)控制的視覺、神經(jīng)和肌肉系統(tǒng)的退化直接造成了控制能力的退化。

基礎(chǔ)的運(yùn)動(dòng)過程中，首先是視覺發(fā)現(xiàn)和捕捉需執(zhí)行的動(dòng)作要求，將此信息傳輸給大腦中樞，大腦中樞將信息整合后再通過神經(jīng)傳導(dǎo)給手部肌肉，控制肌肉的收縮執(zhí)行動(dòng)作要求。

老年人相應(yīng)的視覺識(shí)別、腦及神經(jīng)對(duì)動(dòng)作的管理，以及手指機(jī)構(gòu)和關(guān)節(jié)對(duì)于動(dòng)作的執(zhí)行都出現(xiàn)不同程度的退化，比如關(guān)節(jié)靈活度下降、感受器和外感神經(jīng)的反應(yīng)能力和傳遞信息的能力下降、手部機(jī)構(gòu)功能下降，從而影響了包括控制精細(xì)動(dòng)作的肌肉力量、動(dòng)作的靈活性以及動(dòng)作的準(zhǔn)確度。

（3）記憶能力

記憶能力的下降是人衰老的直接表現(xiàn)，從生理上是腦部萎縮的直接結(jié)果。影響特別明顯是短時(shí)記憶和情節(jié)記憶，也就是說年老的人可能不容易記住你剛剛告訴他的操作步驟、提示，也很難去對(duì)著一個(gè)應(yīng)用界面去聯(lián)想“上下文”，根據(jù)上一個(gè)操作去聯(lián)想下一個(gè)操作應(yīng)該如何進(jìn)行，更難去探索新概念或者功能。

2. 心理狀態(tài)的差異

（1）人生階段和人際關(guān)系

進(jìn)入老年，隨著對(duì)于自身控制力和對(duì)環(huán)境影響能力的自然下降，將持續(xù)處在一個(gè)“變動(dòng)成本驅(qū)高而變動(dòng)收益驅(qū)低”的狀態(tài)中。

所以從主觀意愿上去認(rèn)知一個(gè)新的事物、接受一種新的方式的時(shí)間周期要比年輕人長(zhǎng)很多（一方面是本身抵觸，這或許是因?yàn)樗麄冇泻芏鄷r(shí)間可以做相關(guān)），同樣的也對(duì)已經(jīng)建立關(guān)系的“舊相識(shí)“的親密關(guān)系也會(huì)穩(wěn)定的多。在這個(gè)階段，認(rèn)知能力的下降又偏偏和“中年危機(jī)”這個(gè)特殊心理年齡階段“碰撞”重合了。

中年危機(jī)：個(gè)體在35～59歲，即進(jìn)入中年之后，產(chǎn)生的生理及行為上的不適應(yīng)和心理上的不平衡。在家庭與社會(huì)中的地位受到挑戰(zhàn)，家庭中子女開始成家立業(yè)，而且逐步掌握了主流文化和社會(huì)行為的話語權(quán)，這種地位的變化，破壞了他們長(zhǎng)期養(yǎng)成的生活習(xí)慣，內(nèi)心焦慮、緊張、自卑。

這一點(diǎn)沖突在我們生活中應(yīng)該有很多活生生的例子：

• “也許對(duì)老年人而言，再簡(jiǎn)單的用戶界面都不夠簡(jiǎn)單，恨不得每一步都加上提示引導(dǎo)才行。”在爸爸學(xué)會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物后，作為子女產(chǎn)生了一種類似于父母剛看到嬰兒開口說話的心情。
• 對(duì)于很多手機(jī)應(yīng)用，唯一順利完成的操作就是對(duì)著圖標(biāo)“點(diǎn)進(jìn)去”，對(duì)我來說，智能手機(jī)這些東西都太新了，而且一天一個(gè)樣。我可以放下它，并不影響日常的生活，所以也沒有那么大的學(xué)習(xí)動(dòng)力，更不好意思因?yàn)檫@個(gè)總是麻煩孩子。教育了孩子一輩子，到老了反倒讓孩子覺得沒用，這肯定是接受不了的”。

3. 心智模式的差異

（1）決策心理

社會(huì)心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)驗(yàn)主義的心智模式?jīng)Q定了老年人有著同年輕人不一樣的決策模式。

相比于年輕人傾向于看重在決策之前擁有許多選項(xiàng)，老年人更看重先前的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)和說明在他們做出選擇之前對(duì)于事物理解的幫助，而且他們更重視專家、權(quán)威和官方的意見；

也就意味著，面對(duì)一個(gè)應(yīng)用上的選擇操作的時(shí)候，他們需要更多時(shí)間來理解、吸收獲取的信息并決定采取怎樣的措施。特別是涉及到復(fù)雜的任務(wù)或者涉及到重要的選擇的時(shí)候，比如付款或者授權(quán)。

三、我們能做些什么：特殊的版本或者起碼兼容性的設(shè)計(jì)

既然我們能夠從情感上理解老年人在使用智能設(shè)備和應(yīng)用程序上遇到的問題，那么我們也完全有動(dòng)力，更有能力去從老年人的心智、需要、操作和使用習(xí)慣出發(fā)，按照我們進(jìn)行用戶研究、用戶操作地圖等一些列的成型的科學(xué)方法，去設(shè)計(jì)和開發(fā)屬于他們的特殊的應(yīng)用版本，給他們關(guān)照，而不只是通過手機(jī)操作系統(tǒng)的簡(jiǎn)單適配功能來去粗暴“硬”兼容。

1. 視覺設(shè)計(jì)

（1）試聽能力的下降

使用大得多的字體、文字和按鈕；

（2）記憶能力下降

目前使用的“漸進(jìn)式任務(wù)設(shè)計(jì)”是一個(gè)值得借鑒的方案。包括兩個(gè)方面：一個(gè)是操作內(nèi)容的“漸進(jìn)式”，一個(gè)是反饋的“漸進(jìn)式”。

其中，操作內(nèi)容的“漸進(jìn)式”即把“單頁面”內(nèi)的信息、內(nèi)容和操作要求控制在最小單位，讓用戶做“小顆?！钡膬?nèi)容認(rèn)知，簡(jiǎn)單判斷和操作，避免信息過載，導(dǎo)致無法判斷或者操作失誤；

反饋的“漸進(jìn)式”是在設(shè)計(jì)中，在內(nèi)容“漸進(jìn)式”的基礎(chǔ)上，將任務(wù)的完整流程、節(jié)點(diǎn)、進(jìn)度進(jìn)行“漸進(jìn)式”的標(biāo)記，清晰告知每一個(gè)步驟操作的結(jié)果、剩余幾個(gè)步驟，當(dāng)前進(jìn)行的操作是什么操作，目標(biāo)是什么。

（3）決策心理的特征

老年人更需要一個(gè)“在線助手”，這是他們決策心理特征決定的。因此在任何地方都應(yīng)該提供一個(gè)“低門檻”的獲得幫助的入口，包括操作引導(dǎo)、頁面說明、功能介紹、工具提示等信息。淡然，提示信息的組織和展示方式需要考慮老年人的試聽能力。

2. 交互設(shè)計(jì)

（1）認(rèn)知能力下降

Icon和按鈕盡可能注明文字以說明圖標(biāo)的和按鈕的作用，并以合理的方式告知操作后可以得到的結(jié)果。

此外，交互動(dòng)作可以理解成是一個(gè)抽象的行為符號(hào)，這也是應(yīng)用程序造成老年人特別容易迷茫的一部分原因，特別是手勢(shì)操作：

一方面我們現(xiàn)在使用的移動(dòng)設(shè)備的視覺和交互框架經(jīng)歷了擬物到抽象等多次風(fēng)格變化，一些約定俗稱的操作老年人并不了解，也就是說他們不“活在”默認(rèn)的語境里；

另一方面，老年人有著獨(dú)特的交互動(dòng)作和交互模式，比如用一只手的一個(gè)手指打字。因此，盡可能使用最簡(jiǎn)單的操作手勢(shì)，比如點(diǎn)擊、劃動(dòng)。

（2）運(yùn)動(dòng)控制能力下降

最大限度保證手勢(shì)的操作為簡(jiǎn)單的水平，垂直或?qū)蔷€運(yùn)動(dòng)。同時(shí)也需要保證點(diǎn)擊、劃動(dòng)等操作區(qū)域之間保有足夠大的間隔，避免對(duì)于“精細(xì)操作”的要求。運(yùn)動(dòng)控制能力的下降，這些手勢(shì)都很難掌握，且容易讓他們產(chǎn)生巨大的挫敗感。

3. 流程設(shè)計(jì)

用戶旅程地圖的不同決定了業(yè)務(wù)流程實(shí)際路徑的不同，所以功能、操作過程就需要根據(jù)老年人的心智來進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)。我們還是以個(gè)人健康碼的使用作為案例。

根據(jù)日常生活的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)了解，老年人使用健康碼的過程中，不管是申領(lǐng)還是申領(lǐng)后的使用，最大的痛點(diǎn)是如何找到健康碼的入口。我們習(xí)慣的下拉“激活”隱藏菜單的操作對(duì)于他們來說是“不存在”的，因?yàn)樗麄兏尽翱床灰姟币簿拖氩坏狡聊徽故緝?nèi)容之外還存在菜單。所以，對(duì)于老年人來說，需要提供“小程序”菜單界面常駐或者更直觀操作的“喚醒”方式，比如語音喚起。

找到入口就成功了一半，甚至是一大半，剩下的就是表單信息的錄入和各種校驗(yàn)，按照我們前面在視覺設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)的討論，通過“漸進(jìn)式”的表單和流程設(shè)計(jì)，提供便利的幫助入口，以及不限于文字的提示的頁面指導(dǎo)。有效的幫助用戶快速、正確且相對(duì)舒適地完成申領(lǐng)的操作。

好在嘗試已經(jīng)開始，首先做出嘗試的是華為等手機(jī)終端廠商，隨機(jī)提供了適用于中老年人的簡(jiǎn)易模式。在該模式下，桌面布局簡(jiǎn)化，在屏幕尺寸不變的情形下，使用了更大的圖標(biāo)和字體，且僅展示較常用的應(yīng)用程序，同時(shí)默認(rèn)自動(dòng)調(diào)整至最大音量，亦支持操作（長(zhǎng)按）卸載非系統(tǒng)必須的應(yīng)用。

結(jié)語

聯(lián)合國(guó)人口司發(fā)布的《世界人口展望_2019》，對(duì)未來世界人口發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了新一輪的展望。報(bào)告顯示：我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡社會(huì)，2018年，我國(guó)60歲及以上老年人口規(guī)模為2.49億人，占總?cè)丝诒戎剡_(dá)到17.9%；到2020年老年人口規(guī)模達(dá)到2.50億，占比17.4%，2026年左右超過3億，2035年超過4億，2055年達(dá)到峰值4.88億，占比為35.6%。

老齡化的趨勢(shì)在短時(shí)間肯定是不可逆的，到那個(gè)時(shí)候，或者假設(shè)我們現(xiàn)在已經(jīng)是60歲了，我們現(xiàn)在手機(jī)里的APP會(huì)留下哪些？

麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的創(chuàng)辦人尼古拉斯 ? 尼葛洛龐帝說，人類的每一代都會(huì)比上一代更加數(shù)字化。對(duì)于之前的一代，是拋棄還是保有機(jī)會(huì)或者被給與機(jī)會(huì)？今天，他們面臨困境和挑戰(zhàn)，而他們?cè)?jīng)是我們，不久我們也終將成為他們。

#專欄作家#

大俠，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；爝^文青的支付出道的產(chǎn)品人，長(zhǎng)期以支付廝混，關(guān)注支付、O2O、社交領(lǐng)域，擅長(zhǎng)行業(yè)、業(yè)務(wù)需求分析，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)。

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