每到春運(yùn)搶票時(shí)刻，吐槽12306成為每年必火的一個(gè)話(huà)題。我過(guò)去在某瀏覽器廠商做過(guò)搶票大戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)12306這套體系算是研究過(guò)很多，順著今年奇葩驗(yàn)證碼這條熱門(mén)新聞來(lái)聊一聊我的一些產(chǎn)品思考。

1.產(chǎn)品體驗(yàn)到底有沒(méi)有那么重要？

有些感慨的是，大家現(xiàn)在都講產(chǎn)品體驗(yàn)為王。12306的產(chǎn)品體驗(yàn)從網(wǎng)站上線(xiàn)至今好過(guò)嗎？不管是購(gòu)票效率、賬號(hào)體系、交互方式、網(wǎng)站界面，還有那個(gè)內(nèi)嵌HTML5頁(yè)面的12306官方APP，放到商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中明明就是個(gè)四流的產(chǎn)品，分分鐘就會(huì)被一堆創(chuàng)業(yè)公司打趴下。

但是體驗(yàn)再爛絲毫不影響12306不花一分錢(qián)刷榜輕松上APP Store排行榜第一，原因就是前幾天朋友圈瘋傳的一條「手機(jī)號(hào)核驗(yàn)」的消息，連用戶(hù)都會(huì)主動(dòng)做擴(kuò)散，這尼瑪才叫不花一分錢(qián)做傳播。

當(dāng)我們談產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候到底在談什么？是交互嗎？是界面好不好看嗎？

產(chǎn)品體驗(yàn)的確很重要，不然怎么那么多行業(yè)大佬比如老周都自詡首席產(chǎn)品經(jīng)理/首席產(chǎn)品體驗(yàn)官。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理這本書(shū)是很多人的入行啟蒙，但也有很多人是連序言都沒(méi)讀完只記得這句口號(hào)了，人人都可以做自己的產(chǎn)品經(jīng)理，但不是人人都可以做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理。還有延伸出現(xiàn)在的人人都是設(shè)計(jì)師、人人都是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，就差人人都是程序員了，不過(guò)這個(gè)裝逼的成本太高，還是算了。

我理解的產(chǎn)品體驗(yàn)首先是核心基礎(chǔ)功能的可用性與使用效率，缺了這個(gè)根基其他都是白搭。

舉個(gè)栗子。今年年中股災(zāi)那段時(shí)間，某家券商在交易時(shí)間突然系統(tǒng)故障中斷了服務(wù)，等恢復(fù)的時(shí)候已經(jīng)收盤(pán)了。炒股的同學(xué)會(huì)知道這件事的嚴(yán)重性，股災(zāi)的時(shí)候每逢時(shí)機(jī)大家都趕緊出逃，中斷服務(wù)意味著想要交易的用戶(hù)不能操作，這給用戶(hù)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，這是致命性錯(cuò)誤。

回到12306這個(gè)產(chǎn)品上來(lái)，核心產(chǎn)品體驗(yàn)是什么？提高用戶(hù)的購(gòu)票效率，讓盡可能多的人都能買(mǎi)到票。

用戶(hù)買(mǎi)不到票，無(wú)非這么幾個(gè)原因。一是票源有限，那是鐵總對(duì)于春節(jié)客運(yùn)路線(xiàn)的規(guī)劃效率決定的，非這個(gè)網(wǎng)站能決定。二是黃牛黨屯票高價(jià)轉(zhuǎn)賣(mài)，實(shí)名制的產(chǎn)生其中一項(xiàng)重要因素就是躲開(kāi)黃牛，但效果并沒(méi)有符合預(yù)期，于是今年繼續(xù)增加手機(jī)號(hào)校驗(yàn)，不知道有沒(méi)有什么卵用呢。三是網(wǎng)站服務(wù)效率低，往些年的確是12306不爭(zhēng)氣，流量一高網(wǎng)站扛不住就掛了，后來(lái)加上幾大瀏覽器廠商的圍追堵截，用服務(wù)器來(lái)幫用戶(hù)刷票，更是給12306帶來(lái)巨大災(zāi)難，當(dāng)然用戶(hù)很爽。人工操作一個(gè)完整的購(gòu)票查詢(xún)和下單流程可能需要20s，現(xiàn)在搶票軟件用程序自動(dòng)化的方式1s刷一次，這樣12306服務(wù)器承受的請(qǐng)求次數(shù)是之前的幾十倍。

所以對(duì)于12306來(lái)說(shuō)當(dāng)務(wù)之急其實(shí)是從第三點(diǎn)入手，提升網(wǎng)站購(gòu)票系統(tǒng)的服務(wù)效率，盡可能不要掛，能正常訪問(wèn)，查票，下單，支付，這是核心基礎(chǔ)體驗(yàn)。第二點(diǎn)需要從產(chǎn)品策略上去盡量規(guī)避，中國(guó)很多涉及到「票」的行業(yè)多多少少都會(huì)有黃牛的身影，除了女票之外。而第一點(diǎn)網(wǎng)站是沒(méi)法的，但它可以積累用戶(hù)出行的大數(shù)據(jù)給鐵總作為路線(xiàn)規(guī)劃參考。至于網(wǎng)站界面，如果一直這么丑下去，那就丑下去唄，反正也沒(méi)人整體盯著它看，我是無(wú)所謂的。

2.「12306奇葩驗(yàn)證碼」的出現(xiàn)是結(jié)果，而不是原因

這套奇葩驗(yàn)證碼的出現(xiàn)，其實(shí)12306也是滿(mǎn)滿(mǎn)都是淚。原因嘛，就是我們之前那批做搶票營(yíng)銷(xiāo)的人給逼的。

今年的槽點(diǎn)集中在「奇葩的驗(yàn)證碼」上，比如下面這張圖，白崎作為一個(gè)臉盲癥輕度患者，看著全部都像白百合。幸好放的都是國(guó)產(chǎn)明星，如果放幾個(gè)韓國(guó)的誰(shuí)特么認(rèn)識(shí)？當(dāng)然如果放幾個(gè)日本的，男性用戶(hù)肯定會(huì)認(rèn)識(shí)。

下排第三個(gè)是什么鬼，真是嚇?biāo)缹殞毩?，童年陰影懂嗎?/p>

驗(yàn)證碼的產(chǎn)生本身是為了防御機(jī)器人的，現(xiàn)在把真人都給難住了。但從做產(chǎn)品的角度，難住真人不是目的，也不是這套奇葩的驗(yàn)證碼出現(xiàn)的原因，而是由于舊的驗(yàn)證碼體系已經(jīng)完全被攻破，起不到防刷的作用了，不得不采用新的方案，所以才有了這套低像素圖片多選問(wèn)題的驗(yàn)證碼。

我們看一個(gè)失敗的產(chǎn)品方案，看到的往往是由于考慮不周全導(dǎo)致的結(jié)果，而不是最初的原因。某全家桶也是。

從2014年年初的那場(chǎng)搶票大戰(zhàn)開(kāi)始，由數(shù)字公司最早推出，某狗跟進(jìn)的「驗(yàn)證碼自動(dòng)識(shí)別」是一個(gè)核武器，幾乎做到99%程度的自動(dòng)化了。當(dāng)年我們拉著搶票項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人問(wèn)我們要不要做，我們的技術(shù)負(fù)責(zé)人是一只很傲嬌但卻很有技術(shù)信仰的程序猿，表示對(duì)數(shù)字這種下三濫的手段他表示不恥，標(biāo)識(shí)堅(jiān)決不做，做了就是個(gè)無(wú)底洞。

的確，現(xiàn)在看來(lái)真的覆水難收。

驗(yàn)證碼技術(shù)這么多年，數(shù)字、英文、漢字幾種驗(yàn)證碼形式隨著圖片識(shí)別技術(shù)的日趨成熟都已經(jīng)能被輕松攻破。一項(xiàng)新技術(shù)的產(chǎn)生有可能是幸事，也可能是一場(chǎng)規(guī)則破壞，當(dāng)然用戶(hù)才不管這些，誰(shuí)給買(mǎi)到票就給誰(shuí)點(diǎn)贊。12306被逼無(wú)奈只能自創(chuàng)一套根據(jù)問(wèn)題選圖的驗(yàn)證碼，機(jī)器學(xué)習(xí)再牛逼始終不能代替人去思考，只要定期更換問(wèn)題和圖片庫(kù)，相信至少把今年熬過(guò)去是沒(méi)問(wèn)題的。那以后呢？

3.你以為你以為的就是你以為的嗎？

問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題「寧夏回族自治區(qū)的省會(huì)是哪里？青海省的省會(huì)是哪里？」，

身為種花家的傳人，地理常識(shí)想必是人盡皆知吧對(duì)不對(duì)？其實(shí)并不是。想起這事是因?yàn)楹枚嗄昵坝信笥迅彝虏圻^(guò)這個(gè)梗，說(shuō)身為理科生沒(méi)學(xué)過(guò)地理，誰(shuí)特么知道每個(gè)省的省會(huì)是哪里。

所以身為產(chǎn)品經(jīng)理，你以為的常識(shí)在普通用戶(hù)心中可能是盲點(diǎn)。降低自己的姿態(tài)，到用戶(hù)中去，了解得越多才不會(huì)固執(zhí)己見(jiàn)。

去年年底時(shí)聽(tīng)一個(gè)分享，嘉賓說(shuō)「教育領(lǐng)域是為數(shù)不多的還沒(méi)被互聯(lián)網(wǎng)完全顛覆的行業(yè)」，臺(tái)下一篇唏噓說(shuō)不是已經(jīng)有在線(xiàn)教育把傳統(tǒng)教育領(lǐng)域顛覆了嘛，嘉賓表示從行業(yè)數(shù)據(jù)上實(shí)際并沒(méi)有，在線(xiàn)教育的份額還很小，遠(yuǎn)談不上顛覆。這件事對(duì)我的感觸很深，我們生活在北上廣深這些一線(xiàn)城市的人，我們這些在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作的這些人，我們的信息來(lái)源是什么，朋友圈都刷的是什么，和我們的用戶(hù)是一樣的嗎？

所謂人人都能對(duì)著產(chǎn)品講兩句體驗(yàn)好不好，是因?yàn)榭梢园炎约鹤鳛橛脩?hù)的感覺(jué)講出來(lái)，總能代表一種用戶(hù)聲音。但能不能對(duì)其他用戶(hù)保持同理心，才是成為一個(gè)合格產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵。

前段時(shí)間做一個(gè)用戶(hù)研究項(xiàng)目時(shí)電訪一位中年用戶(hù)，他告訴我不會(huì)升級(jí)APP，我說(shuō)去應(yīng)用市場(chǎng)更新啊，他說(shuō)不知道怎么操作，手機(jī)應(yīng)用都是家里人幫忙安裝的。雖然這種用戶(hù)案例不多，但給我的感覺(jué)是作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們真的要盡可能為用戶(hù)多考慮一些，少一點(diǎn)「這是常識(shí)」和「我以為大家都懂」這樣的心態(tài)。

吐槽完畢后，如果讓你來(lái)設(shè)計(jì)一套全新的驗(yàn)證碼體系，你認(rèn)為的合理化解決方案是什么？對(duì)這個(gè)話(huà)題有興趣的同學(xué)可以加我個(gè)人微信，拉個(gè)群討論，再改天單寫(xiě)一篇文章來(lái)聊。

最后一個(gè)問(wèn)題：我想知道下面的圖中到底有幾個(gè)香菜？兵庫(kù)北(花澤香菜)到底算不算香菜？？？？？

#專(zhuān)欄作家#

白崎，微信公眾號(hào)baiqinote，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，百度產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)師。負(fù)責(zé)過(guò)多款DAU千萬(wàn)級(jí)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作，擅長(zhǎng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)等模塊。喜歡研究各類(lèi)新鮮的APP，微信分享產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)干貨文章，偶爾扯扯淡。

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