廣義的“消息”，并不局限于客戶端APP之內(nèi)，而是包括B端到C端傳遞信息所有方式。根據(jù)在用戶端（APP）展示的形式，大概有短信、push通知、彈窗浮層類、應(yīng)用內(nèi)消息（消息中心）四大類。

一、定義

APP的“消息”模塊，是通過APP或手機(jī)這個客戶端，圍繞某個產(chǎn)品的功能進(jìn)行交流、溝通的重要方式。這種溝通，一方是運營人員或商家，也可以是產(chǎn)品或系統(tǒng)本身，為方便說明筆者這里姑且統(tǒng)一簡稱為B端，另一方則是使用APP的用戶，也即是我們一般說的C端。

消息功能是產(chǎn)品中B到C溝通的重要機(jī)制，是產(chǎn)品中非常重要和基礎(chǔ)的一個功能模塊。消息功能，因為產(chǎn)品的定位不同，其重要程度也存在非常大的差異。簡單來說，在不同類型APP中，其重要程度排序大概為：內(nèi)容/社交類APP > 電商類APP > 資訊類APP > 工具類APP。

二、消息功能的應(yīng)用場景

從產(chǎn)品或設(shè)計人員的角度來說，消息功能一般有以下應(yīng)用場景：

1. 通訊提醒

主要值IM或社交類應(yīng)用，當(dāng)用戶離開應(yīng)用時收到好友信息，這時需要通過消息功能來提示用戶查看；還有如微博、豆瓣等應(yīng)用，當(dāng)收到其他用戶的贊、評論或留言時，系統(tǒng)同樣需要通過消息功能來提醒用戶去查看；

2. 推廣促活

包括兩個方面：

• 一個是對那些流失用戶，通過一些用戶可能關(guān)注的信息來吸引用戶回歸，達(dá)到挽留和減少流失的目的；
• 另一個方面，將新的運營活動，通過消息宣告給目標(biāo)用戶。

3. 通知提醒

如用戶賬戶變動、產(chǎn)品重大功能更新，或商家活動變更等事項，需要及時告知用戶；保持用戶對重要事項的知情權(quán)，不僅是對用戶的尊重，更是降低用戶對變化的抵觸、減少用戶抱怨的必要手段。

4. 流程反饋

對于用戶的關(guān)鍵操作，尤其是那些可能無法即時呈現(xiàn)最終結(jié)果的（比如：申請?zhí)岈F(xiàn)、付款后等待發(fā)貨、請假等），需要在操作或流程有結(jié)果后，通過消息的形式及時給予用戶反饋。及時、清晰的反饋是用戶體驗的重要一環(huán)，能夠提升用戶對流程的掌控感、安全高，從而增加對產(chǎn)品的信心。

三、消息的分類

廣義的“消息”，并不局限于客戶端APP之內(nèi)，而是包括B端到C端傳遞信息所有方式。根據(jù)在用戶端（APP）展示的形式，大概有短信、push通知、彈窗浮層類、應(yīng)用內(nèi)消息（消息中心）四大類。

接下來我們將依次分析這4種類別的消息，探討下它們的應(yīng)用場景、優(yōu)缺點和設(shè)計時需要注意的問題。

四、短信

短信因為要經(jīng)過電信運營商的渠道給用戶手機(jī)發(fā)送信息，所以對產(chǎn)品來說成本是最高的。另一方面，雖然隨著各方監(jiān)管及規(guī)范，騷擾和垃圾短信泛濫的情況已經(jīng)大有改觀，但過于頻繁和無關(guān)痛癢的短信，會對用戶造成很大的反感和困擾。因此，在發(fā)送前，務(wù)必要慎重。

1. 發(fā)給誰？

一般來說，從產(chǎn)品經(jīng)理角度來說，發(fā)送短信的目標(biāo)用戶中，有兩類用戶是“最有價值的”。

• 一類是那些曾經(jīng)注冊過，但很長一段時間沒有打開過APP的用戶，為了盡量減少流失率；我們可以通過產(chǎn)品特色功能來吸引和喚醒用戶再次進(jìn)入APP。
• 另一類用戶，是那些長期處于“觀望”狀態(tài)——即注冊后一段時間偶爾有登錄但未深入使用或產(chǎn)生消費行為的，這類用戶往往需要使用短信這種到達(dá)率最強(qiáng)的通信方式來爭取獲得用戶的關(guān)注。

理想情況下，運營人員通過后臺，可以根據(jù)用戶的注冊時間、使用情況、消費情況等維度來篩選出各類用戶，并有針對性的給他們發(fā)送信息，這樣可以達(dá)到更好的效果。以流失喚起為例，如果我們需要喚起的是流失的活躍用戶，那我們在篩選發(fā)送對象是，可以從以下維度考慮：

1. 重點是那些曾經(jīng)為平臺活躍較高，但當(dāng)前狀態(tài)為流失的用戶；
2. 明確用戶流失的時間點，時間過長的用戶喚起的可能一般極低，應(yīng)該予以剔除；
3. 了解用戶以前活躍時在產(chǎn)品內(nèi)的核心行為，那些對產(chǎn)品核心功能使用頻繁的用戶的喚醒可能性往往是最高的，可以重點考慮。

2. 發(fā)什么？

大多推廣、促活、新聞資訊類的短信，其內(nèi)容一般由3個部分組成：

1. 發(fā)送者：即產(chǎn)品或公司名稱；
2. 核心文案：盡量一句話告訴用戶產(chǎn)品有什么活動、什么優(yōu)惠、
3. 跳轉(zhuǎn)鏈接：一般顯示為藍(lán)色下劃線的文字鏈接，用戶通過點擊文字可以實現(xiàn)跳轉(zhuǎn)，一般是到手機(jī)wap活動頁面、app下載頁面等。

某社交app的推送短信

3. 什么時候發(fā)？

對于大多數(shù)用戶來說，一天有4個時間段是相對最閑、最輕松或精神狀態(tài)最佳的。分別是早上班時間段（8：00-10：00）、午休時間段（12：00-14：00）、下班時間段（18：00-20：00）、睡前時間段（21：00-22：00）。產(chǎn)品經(jīng)理和運營人員在選擇短信和push發(fā)送時間時，需要參考這些規(guī)律。

當(dāng)然，還要結(jié)合自己產(chǎn)品的定位，比如：外賣應(yīng)用最好選擇中午下班前的1個小時到下班后1個小時（大概11：00-13：00）；新聞、天氣類應(yīng)用最佳的推時間是早上班時間；而游戲視頻等娛樂類的消息，最好選擇下班后的時間段。

以下是引用的小米對push推送發(fā)送時段點擊率的統(tǒng)計（我們有理由相信，對于短信也是大同小異），也可以看到在下班后（晚上）、中午、及周末的推送的效果明顯更好。這也在一定程度上證明了，選擇合適發(fā)送時間的重要性。

推送（push）發(fā)送時間和點擊率

五、push

1. 定義

push通知，是通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器直接向用戶終端（APP）發(fā)送信息，并且消息會顯示在用戶手機(jī)的系統(tǒng)通知欄。在國內(nèi)，目前消息推送主要有以下三種途徑：手機(jī)廠商（小米推送、華為推送）、第三方（友盟推送、極光推送、個推）、BAT推送平臺（阿里云推送、騰訊信鴿、百度云推送）也可以進(jìn)行多種推送形式的組合。

Ios的推送走的是蘋果自己的服務(wù)器，無論用戶的app是在線或者離線都可以接收到推送信息（前提是用戶開啟推送通知權(quán)限）；而android版使用個推（因眾所周知的原因，Google在國內(nèi)服務(wù)不穩(wěn)定，于是就有很多第三方的Message推送的服務(wù)商），如果app進(jìn)程被關(guān)閉，則推送的消息會被離線緩存到個推服務(wù)器上。

因此與短信相比，即時性要弱一些。當(dāng)然部分手機(jī)和平臺可以通過代碼解決，但涉及較多技術(shù)問題，并不是這里要討論的范疇。

2. 主要場景

因為push通知可以繞過運營商，所以相比短信成本更低，可以更頻繁的使用，所以在多數(shù)情況下，運營人員喜歡用它來替代短信，給用戶發(fā)送一些不定期的信息，如各種促銷、運營活動，以達(dá)到喚醒、增活和留存的目的。一些新聞資訊類的app也會通過push的方式推送一些有趣、新奇的信息，來吸引用戶進(jìn)入app瀏覽。

push通知一般由APP名稱（或圖標(biāo)）+發(fā)送時間+文案組成，用戶點擊通知，可以喚醒APP并跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)的頁面。

有一類比較特殊的push通知，即類似qq和微信的通知。主要用來提醒即時查看收到的新的消息。

3. 如何提高達(dá)到率？

很多用戶因為手機(jī)推送太多造成困擾，可能會主動關(guān)閉app的推送功能；尤其是對Ios應(yīng)用在安裝時，很多用戶無意或有意去選擇關(guān)閉。導(dǎo)致后面的push通知無法到達(dá)。

因此，我們要在產(chǎn)品中提醒push的重要性，并通過一定的設(shè)計來引導(dǎo)用戶去開啟通知。

新浪微博/拉勾網(wǎng)

六、彈窗/浮層

通過彈窗來給登錄的用戶發(fā)送消息和通知，是一直很直觀的形式。只有最重要、最有時效性的狀態(tài)更改才應(yīng)該使用彈窗。

主要包含以下場景：

1. 推廣促活

新的產(chǎn)品、商品上架、新活動上線時，或是重要的高頻活動需要進(jìn)行推廣時（如提醒每日簽到），在用戶登錄或進(jìn)入app，或進(jìn)入特定模塊時，用彈窗的形式來告知用戶。尤其是那些理財、電商類的應(yīng)用，其日常的產(chǎn)品上新非常頻繁，經(jīng)常需要用消息的形式來進(jìn)行推廣。

2. 通知公告

產(chǎn)品端或企業(yè)方面的重要事項，如果這些事項對用戶使用產(chǎn)品確實有重要影響，可以通過彈窗來告訴和提醒用戶。例如：訂單異常、產(chǎn)品停服更新、賬戶變動等等。

3. 功能引導(dǎo)

折扣券即將到期的提醒、紅包可提現(xiàn)的提醒、獎勵兌換的提醒、APP升級提醒等等，這類對用戶的事項，如果能適時給與提示，則可以有效提高用戶的積極性，提高相關(guān)功能的轉(zhuǎn)化率。反之，如果在發(fā)生重要變化時，用戶不知道，很可能造成用戶的不滿。

4. 浮層類型的提示

除了彈窗，還有浮層類提示，比如app底部或頂部的提示欄、頁面邊緣的按鍵浮層等形式.在app中，我們最常見的有以下兩類：

（1）浮窗廣告

一般用來推送一些臨時的活動，可以用來作為與當(dāng)前頁面相關(guān)的活動推廣入口，用戶點擊這些懸浮圖標(biāo)或按鈕，可以進(jìn)入彈窗或其他頁面查看更詳細(xì)的內(nèi)容，這種消息類型其實與那些可以隨時由后天配置的banner功能非常類似。

需要注意的是：為了避免造成糟糕的體驗，這些浮窗廣告應(yīng)該有關(guān)閉按鈕（且關(guān)閉后不要無休止的彈出），或者至少應(yīng)該設(shè)計成可以在屏幕移動的，這樣可以避免影響用戶查看頁面其他內(nèi)容。

（2）頂部提示欄

適合一些可以用簡短的一兩句話表達(dá)清晰的提示文字，這些消息一般是臨時的（可隨時在后臺上下架）、且與當(dāng)前頁面緊密相關(guān)的。如果是一些臨時或時效較短的消息，應(yīng)該允許用戶可以手動關(guān)閉，且在有效時間內(nèi)應(yīng)該及時下架。

七、消息中心

消息中心是指用來統(tǒng)一展示系統(tǒng)發(fā)送給用戶各類信息的一個固定的模塊，用戶可以進(jìn)入這個模塊或頁面統(tǒng)一查看各類消息。

這個模塊一般由消息列表和具體詳情頁組成，除了那些場景單一和功能異常簡單的應(yīng)用，大多app的消息列表會按照消息標(biāo)題和概要來一條條顯示，更多的信息可以通過詳情頁來展示。

對于消息詳情頁，既可以簡短的一兩句話，也可以是包含為字、圖片、視頻等多媒體信息。一些運營推廣的活動，也可以通過消息的形式發(fā)送給用戶，并允許用戶跳轉(zhuǎn)到應(yīng)用內(nèi)其他模塊或H5頁面。

消息中心的入口，最常見的一般是單個圖標(biāo)（如：鈴鐺、信封等），或者直接是文字入口，并配合紅點、數(shù)字角標(biāo)、圖標(biāo)動效、震動等各種提示來增加消息的可見性，使用戶可以更容易注意到新消息的到來。

大多情況下，僅用一個維度來呈現(xiàn)各類消息，會使消息列表變得非?；靵y、沒有主次，且并不利于突出運營人員希望用戶重點關(guān)注的消息（如活動上新）。因此，筆者建議在設(shè)計消息中心時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悾@樣用戶可以方便用戶快速定位自己感興趣的類型（如賬戶變動等個人消息），而忽略那些可能并不是那么重要的消息（如系統(tǒng)更新公告等）。

不同定位的產(chǎn)品，消息類型和復(fù)雜程度也差別甚遠(yuǎn)。因此無法在此一一舉例。筆者僅以互聯(lián)網(wǎng)金融（P2P）產(chǎn)品的消息為例，來分析下消息中心的消息分類。

（1）個人消息

與個人賬戶關(guān)聯(lián)的消息類型，主要包括：賬號變更、等級變化、資金流動、交易消息、訂單變動、點贊、評論等等。

（2）站內(nèi)通知

APP內(nèi)容、版塊的變動、活動變更、活動結(jié)束、功能調(diào)整等影響用戶使用體驗的消息類型。

（3）活動通知

拉新促活的重要手段，引流的入口，用來推廣新上線的產(chǎn)品、運營類活動或新功能等。對于比較核心的活動，除了在消息中心展示，還應(yīng)該在首頁位置告知用戶，結(jié)合banner、彈窗、浮窗廣告、通知欄等樣式來展示。

（4）系統(tǒng)通知

APP內(nèi)容、版塊的變動、調(diào)整等影響所有用戶使用的消息類型。一般來說，這種類別往往是重要等級最弱的消息，僅是通知那些不會對用戶使用造成重大影響的信息，例如：APP內(nèi)容、入口的微調(diào)，系統(tǒng)升級、放假通知等等。

總結(jié)一下

1. 確認(rèn)目標(biāo)

在設(shè)計消息功能時，需要確認(rèn)設(shè)計的目標(biāo)，也即場景。這樣才能選擇更合適的形式。

在明確消息功能的場景下，還需要明確哪些消息是真正對產(chǎn)品有價值的，哪些是對用戶有價值的。有價值的消息，才有發(fā)送的必要，寧缺毋濫。例如：核心的推廣活動可以為產(chǎn)品帶來收入，是對產(chǎn)品最有價值的，因此可以選擇短信、push、彈窗、消息中心的一種或多種同時發(fā)送，從而提高達(dá)到率。

而那些日常產(chǎn)品的更新通告之類的消息，無論是對產(chǎn)品和用戶，都是“不那么重要的”，這樣的消息，發(fā)送到消息中心即可，同時在用戶端，歸類到重要程度最低的“系統(tǒng)消息”的類別進(jìn)行展示即可，這樣可以不用占用用戶過多的注意力。過多的、過于頻繁或無價值的消息，只會讓消息功能變?yōu)殡u肋，甚至成為用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

2. 提前規(guī)劃

需要說明的時，這些功能最好需要在產(chǎn)品設(shè)計之初就要規(guī)劃好，而不是每次都重新設(shè)計。例如：我們只需要在產(chǎn)品的后臺設(shè)計好發(fā)送彈窗消息的功能，并規(guī)劃好相關(guān)可選的控制字段，如圖片、按鈕、發(fā)送位置、發(fā)送頻率（如每天一次、僅打開app一次等）。

這樣，當(dāng)運營或產(chǎn)品人員需要有新的消息需要通過彈窗來發(fā)送時，就可以直接在后臺上傳設(shè)計好的彈窗圖片素材，并設(shè)置相關(guān)參數(shù)即可，而不是每次都要開發(fā)人員來幫助實現(xiàn)、甚至是重新發(fā)包。

3. 精細(xì)化運營

無論是以上4類消息中的哪一種，都是可以篩選用戶類型，分別發(fā)送。粗放、無針對性的發(fā)送固然簡單，但不僅達(dá)不到預(yù)期的促活、提升使用體驗的效果，還會對用戶造無謂的打擾，引起用戶的不滿。

日常工作總結(jié)，不足之處，歡迎拍磚。

本文由 @?Rindy 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議