今年“時(shí)間的朋友”跨年演講你看了嗎？當(dāng)中，有著一些關(guān)于私域的啟發(fā)。作者總結(jié)了其中7個(gè)要點(diǎn)，與你分享，希望對(duì)你有所幫助。

今年“時(shí)間的朋友”你看了嗎？我看完后整理了跟私域有關(guān)的7個(gè)要點(diǎn)和啟發(fā)，廢話不多說(shuō)。

一、什么是真正的為客戶服務(wù)？

河南鶴壁的一個(gè)賣(mài)雞肉卷的工廠，他們是怎么做客戶服務(wù)的？

第一，他們的銷(xiāo)售人員跑到客戶那，不是去跟老板吃飯喝酒喝茶，也不是張嘴就推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是幫老板們清掃和整理冷庫(kù)，比如他們幫一個(gè)客戶通過(guò)打掃和整理冷庫(kù)，減少了冷庫(kù)的數(shù)量，光冷庫(kù)費(fèi)一年就省下17萬(wàn)。

第二，他們銷(xiāo)售在賣(mài)場(chǎng)看到客戶貨沒(méi)碼好，會(huì)幫他們碼好貨，讓客戶更好賣(mài)。

第三，除了以上兩點(diǎn)，他們通常需要幫客戶做的事可多了，從打掃衛(wèi)生，到設(shè)計(jì)動(dòng)線，都會(huì)干。

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雞肉卷工廠的這一套打法叫“客戶經(jīng)營(yíng)改善型營(yíng)銷(xiāo)”。說(shuō)白了，就是通過(guò)幫客戶改善經(jīng)營(yíng)、幫客戶賺到錢(qián)的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的營(yíng)銷(xiāo)。

這放在私域經(jīng)營(yíng)里，不就是我們常說(shuō)的“利他思維”么。

• 賣(mài)服裝的，有沒(méi)有想過(guò)幫你的客戶變得更得體適配，而不是忽悠別人穿什么都好看；
• 做保險(xiǎn)的，有沒(méi)有想過(guò)幫你客戶量身定制符合他利益最大化的方案，而不是只看傭金推薦；
• 做醫(yī)藥的，有沒(méi)有想過(guò)在客戶需要你的時(shí)候第一時(shí)間出現(xiàn)，給與關(guān)懷或安慰，而不是只會(huì)賣(mài)藥；
• 賣(mài)軟件的，有沒(méi)有想過(guò)幫你的客戶把軟件用起來(lái)，而不是只想、只能把軟件賣(mài)給別人；
• 做知識(shí)服務(wù)的，有沒(méi)有想過(guò)如何幫你客戶行動(dòng)起來(lái)，交付應(yīng)有的價(jià)值，而不是只想收割別人；

……

我們不妨都想想，自己為客戶服務(wù)了什么？

做私域的核心是在提供服務(wù)、價(jià)值，經(jīng)營(yíng)關(guān)系后，客戶主動(dòng)的選擇。

二、最小業(yè)務(wù)單元決定成敗

雞肉卷工廠，他們的銷(xiāo)售模式是地推，地推是他們最小業(yè)務(wù)單元。

他們是怎么做地推拜訪客戶的？

什么時(shí)間去？下午1:30左右，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候午餐高峰已結(jié)束，店里稀稀拉拉有客人，但不太忙；

怎么去？不能開(kāi)好車(chē)去，不能讓客戶覺(jué)得你很賺錢(qián)；

去干什么？帶著鍋碗瓢盆去，現(xiàn)場(chǎng)煮給他們的老板、主廚，還有客人吃，讓客人說(shuō)好吃。

你看，都是多么「細(xì)節(jié)」的東西，細(xì)節(jié)決定拜訪成功率。

其實(shí)，私域不也是如此嘛。

私域的最小業(yè)務(wù)單元是什么？是「一次消息推送」

任何一次消息推送都涉及4個(gè)要素：時(shí)間、人群、場(chǎng)景（觸點(diǎn)）、內(nèi)容，細(xì)節(jié)就藏在這些要素里。

我們每一次的消息推送，都應(yīng)該認(rèn)真思考，這次推送是針對(duì)哪個(gè)人群，在什么時(shí)間發(fā)合適，通過(guò)哪個(gè)觸點(diǎn)發(fā)送，發(fā)什么內(nèi)容是他們感興趣的。

只有這樣，我們才對(duì)得起每一次有限且寶貴的觸達(dá)客戶的機(jī)會(huì)，就像雞肉卷工廠的對(duì)推一樣。

遺憾的是，我們普遍把私域當(dāng)成了廣告渠道，在私域里肆意群發(fā)廣告，為了轉(zhuǎn)化少部分人而得罪大多數(shù)人。

我們也普遍太過(guò)于關(guān)注運(yùn)營(yíng)技巧和群發(fā)效率，而忽略了私域最小業(yè)務(wù)單元（一次消息推送）的決定性作用。

試想一條消息都發(fā)不好，何談做好私域？

三、內(nèi)容的重要性無(wú)處不在

在講到美容院的案例時(shí)，有這么一段店長(zhǎng)給客人的電話話術(shù)：

“王女士，你那個(gè)美容師時(shí)間有點(diǎn)湊不上，正好，拜托您給我?guī)蛡€(gè)忙。我這兒有個(gè)新同事，她在學(xué)校的時(shí)候，就是班上前十名，我們專(zhuān)門(mén)挑來(lái)，培訓(xùn)了三個(gè)月。小姑娘技術(shù)好，也上進(jìn)，不知道今天您愿不愿意讓她為您服務(wù)？您幫我們考核考核，也給小姑娘一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)？”

想象一下，這樣的話術(shù)即便不是電話里說(shuō)，微信里發(fā)給客戶，可不可以？

這個(gè)話術(shù)的最大特點(diǎn)是什么？

說(shuō)人話，真誠(chéng)。

真誠(chéng)是最大的套路，說(shuō)人話是最好的銷(xiāo)售語(yǔ)言。

越淳樸的東西越難能可貴，然而我們能看到很多的私域是鋪天蓋地的廣告，把微信干成了短信。

不怪客戶不鳥(niǎo)你、煩你、刪你呀。

試想下，假如你私域里都是這樣真誠(chéng)地和客戶“說(shuō)人話”，你的客戶會(huì)不喜歡嗎？你的私域會(huì)做不好嗎？

坦白說(shuō)，上面的話術(shù)可能不是最好的，但無(wú)妨，你只需要比你同行的好，是不？不是有句話是這么說(shuō)的嗎，“不是我做得有多好，全靠同行襯托”。

大盤(pán)的私域內(nèi)容水平，我斗膽給個(gè)分值30、40分，不真誠(chéng)、不說(shuō)人話、不利他，其他的什么排版、花花綠綠表情我就不說(shuō)了。所以，你哪怕只需比你同行好一點(diǎn)點(diǎn)，客戶可能就會(huì)在你和他們之間選擇你。

好，現(xiàn)在我假使你意識(shí)到內(nèi)容的重要性了，接下來(lái)的問(wèn)題是誰(shuí)來(lái)生產(chǎn)這樣的內(nèi)容呢？

要么自己寫(xiě)，要么招人寫(xiě)，要么請(qǐng)人寫(xiě)。

無(wú)他。

四、服務(wù)和體驗(yàn)

服務(wù)和體驗(yàn)有什么區(qū)別？

滿足客戶的基本需求、幫客戶解決問(wèn)題，這些是服務(wù)，體驗(yàn)是讓人有「感動(dòng)時(shí)刻」。

怎么做好體驗(yàn)？

兩個(gè)字：用心。

有一家做戈壁徒步旅行的，為了讓客戶看到日出，他們會(huì)計(jì)算好看日出的時(shí)間，為了給生日的客戶驚喜，他們?cè)诟瓯跁?huì)在客戶許愿時(shí)放煙花，還有深圳的一家美容院會(huì)用AI給客戶寫(xiě)藏頭詩(shī)。

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要知道這些本可以不在服務(wù)范圍內(nèi)，但用心去做就會(huì)客戶帶來(lái)驚喜，帶來(lái)超出預(yù)期的體驗(yàn)。

遺憾的是，我們大多數(shù)的私域，還停留在沒(méi)服務(wù)階段，更很少有私域，開(kāi)始在做客戶體驗(yàn)。

做了8年产品经理后，我是这么看产品经理的

我个人是从非常初级的产品经理做起，再到负责一个大产品的项目管理，现在有幸跳出了日常基础的工作更多的去看产品的PMF，product strategy...

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但我們要知道，方向在哪里，客戶體驗(yàn)才是真正能打動(dòng)客戶、能黏住客戶的東西。

五、學(xué)會(huì)降本增效

隨著經(jīng)濟(jì)下行，降本增效會(huì)是越來(lái)越多企業(yè)不得不去面對(duì)的問(wèn)題。

怎么降本增效？

有一家餐廳是這么做的：

第一，用消毒筷子機(jī)代替一次性包裝，一年下來(lái)省下了30多萬(wàn)。第二，用剪刀代替菜刀切菜，每天可以節(jié)約5%左右新鮮食材，第三，減少冰箱倒逼餐廳管理者對(duì)第二天的銷(xiāo)售做精準(zhǔn)預(yù)算。

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是啊，從經(jīng)營(yíng)中，我們總能找到降本增效的地方。

那么，私域能不能幫企業(yè)降本增效呢？

還真能。

不管b2c還是b2b都可以。

b2c，比如餐飲企業(yè)，利用微信小程序點(diǎn)餐和買(mǎi)單，可以大大提高點(diǎn)餐效率和買(mǎi)單效率，提高翻臺(tái)率，甚至通過(guò)小程序菜單里的組合推薦，增加銷(xiāo)售額。

b2b，通常重銷(xiāo)售堆人力，是銷(xiāo)售都有一個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售跟進(jìn)客戶不了太長(zhǎng)時(shí)間，最多30天算長(zhǎng)的，30天以后把客戶忘了，或者騷擾客戶，被客戶刪了，這里面是巨大的資源浪費(fèi)，假如3%的轉(zhuǎn)化率，意味著97%都沉默流失了，哪個(gè)老板能承受得了，哪個(gè)老板能說(shuō)無(wú)所謂。

對(duì)于很多企業(yè)而言，3%是生存，97%是發(fā)展。

在《銷(xiāo)售越來(lái)越難做，怎么辦？》里我有講到我們可以在微信這個(gè)特定環(huán)境里設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售流程，這套流程代表的是銷(xiāo)冠的最佳實(shí)踐。

標(biāo)準(zhǔn)化到什么程度呢？

什么時(shí)間、什么觸點(diǎn)、給什么客戶、推送什么內(nèi)容

這套精心設(shè)計(jì)的時(shí)間內(nèi)容序列（劇本）， 誰(shuí)來(lái)執(zhí)行效果都一樣。

銷(xiāo)售不再是單純的篩選客戶，而是精心的培育客戶。

這能消滅多少的資源浪費(fèi)！省下來(lái)的就是賺的。

其實(shí)私域天然就是一個(gè)降本增效的渠道，光從曝光來(lái)講，能為企業(yè)節(jié)省了大量的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。

因?yàn)槟憧梢酝ㄟ^(guò)私域免費(fèi)觸達(dá)你的客戶，而在其他地方，你的每一次曝光都需要付費(fèi)。

學(xué)會(huì)借助私域給企業(yè)降本增效吧。

六、人和工具的關(guān)系

AI越來(lái)越強(qiáng)大，寫(xiě)文章、畫(huà)圖、寫(xiě)軟件、做音樂(lè)、做視頻，沒(méi)有它不會(huì)的。

但AI時(shí)代對(duì)我們的真正考驗(yàn)是你怎么用好它。

是啊，我們對(duì)待工具的立場(chǎng)不也理應(yīng)如此嗎？

做私域我們常常會(huì)用到工具，但也容易在工具上面踩坑，根本原因是我們沒(méi)有搞清楚和工具的關(guān)系。

我們總想找一款功能強(qiáng)大的工具，以為工具強(qiáng)，我們就越強(qiáng)，真實(shí)情況是，工具越強(qiáng)，對(duì)我們要求越高。

我們不知道怎么做私域，以為買(mǎi)了工具就會(huì)做，實(shí)際上咱缺的哪是一個(gè)工具，咱缺的是策略、是內(nèi)容、是懂私域的人。

我們私域做不好，以為是工具不行，其實(shí)大多時(shí)候跟工具關(guān)系沒(méi)那么大，工具是做好私域的必要不充分條件。

值得我們思考的是，到底是應(yīng)該人仰仗于工具，還是應(yīng)該工具仰仗于人？

七、組織變革

云南昆明有一家檸檬茶品牌，叫“麒麟大口茶”，他們研發(fā)了一種“店型”：一家茶飲店，只用一個(gè)人當(dāng)班。

咋一想，好像覺(jué)得不可能，但他們真實(shí)現(xiàn)了。

當(dāng)然，這背后攻克了很多難題。

比如：

• • 把跟顧客介紹產(chǎn)品
  • 收銀的崗位砍掉了
  • 產(chǎn)品也只做一款
  • 把所有設(shè)備全部集成到前面的操作臺(tái)上
  • 把動(dòng)作集中到一個(gè)人的臂展長(zhǎng)度之內(nèi)，這就得一大輪研發(fā)。
  • 為了讓動(dòng)作具有表演性，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)武術(shù)老師設(shè)計(jì)了每一個(gè)動(dòng)作
  • 為了不讓一個(gè)人的店面顯得單調(diào)、冷清，他們重新設(shè)計(jì)了店鋪的裝修，海報(bào)里突出夸張的表情和笑臉，熱熱鬧鬧鬧的。

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結(jié)果是店面面積小了、人工成本低了，管理效率高了，最重要是還盈利。

還有北京第一實(shí)驗(yàn)學(xué)校，把課間10分鐘壓縮成了5分鐘。

隨即而來(lái)的是一連串的連鎖反應(yīng)：

• 取消了上課“起立、老師好，同學(xué)們好，請(qǐng)坐”的那套儀式
• 教學(xué)方式變成了老師講一會(huì)兒，學(xué)生討論一會(huì)兒，并且集中講授時(shí)間不超過(guò)15分鐘
• 學(xué)生可以隨時(shí)去上廁所
• 教室的空間設(shè)計(jì)也變了，根據(jù)不同的學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生分布在不同空間里
• 學(xué)校上課實(shí)行的走班制，根據(jù)課程表 ，在不同教室上課
• 多了一個(gè)“自主時(shí)間”，學(xué)生可以自己安排。
• 學(xué)生需要在一節(jié)課后快速整理自己的書(shū)包、學(xué)習(xí)用品，用跑的方式進(jìn)入下一個(gè)教室
• 校園的霸凌事件減少了
• 老師不拖堂了
• ……

從這兩個(gè)案例，不知道你想到了什么？

我想到的是組織變革的意義和關(guān)鍵所在。

變革是一連串的連鎖反應(yīng)，或者說(shuō)會(huì)引起一連串的連鎖反應(yīng)，而決定這件事成敗的首先是決策人。

檸檬茶店如果沒(méi)有老板決策，那一系列的難題不可能攻克；學(xué)校如果沒(méi)有校長(zhǎng)決策，課間5分鐘及一連串的連鎖反應(yīng)就不會(huì)發(fā)生。

做私域其實(shí)也一樣。

我們常說(shuō)“私域是個(gè)一把手（CEO）工程”，這句話里有兩個(gè)關(guān)鍵詞：“一把手（CEO）”、“工程”。

前者代表了私域的重要性，后者說(shuō)明了私域的復(fù)雜性。

• 私域的開(kāi)展過(guò)程會(huì)遇到一系列難題:
• 人的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)沒(méi)人做過(guò)私域，是從外面招人，還是內(nèi)部培養(yǎng)人，還是找第三方機(jī)構(gòu)；
• 引流問(wèn)題，電商平臺(tái)不愿意把流量導(dǎo)流給私域；
• 定價(jià)問(wèn)題，私域跟公域的定價(jià)是否一致，如一致，客戶為什么要到私域買(mǎi)，如不一致，公域覺(jué)得不公平；
• 業(yè)績(jī)歸屬問(wèn)題，如何追溯是私域的業(yè)績(jī)？私域用戶到公域下單，算誰(shuí)的？
• ……

你說(shuō)這些難題誰(shuí)能解決？不只有老板本人嘛。

只有老板才能讓變革的齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)。

在這一點(diǎn)上，很多企業(yè)只看到了局部，不夠重視。

一次私域的組織變革是怎樣發(fā)起的？

我分享一個(gè)醫(yī)療行業(yè)的案例，是我服務(wù)過(guò)的一個(gè)客戶。

他們是做體檢的，也有門(mén)診，兩三年前就開(kāi)始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但沒(méi)有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。后來(lái)他們董事長(zhǎng)親自帶隊(duì)，做了一系列動(dòng)作：

1. 開(kāi)會(huì)，立項(xiàng)，定戰(zhàn)略，盤(pán)資源
2. 從各部門(mén)中選拔人才，組建私域團(tuán)隊(duì)
3. 多個(gè)崗位發(fā)布新的人事任命，有的連升三級(jí)，被委以重任。
4. 私域部門(mén)制定新的薪酬制度
5. 取消所有以往其他預(yù)約形式，比如電話預(yù)約、代預(yù)約，一律微信小程序預(yù)約（預(yù)約后引導(dǎo)加企業(yè)微信）
6. 設(shè)計(jì)線上線下協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程
7. 開(kāi)發(fā)了小程序，從體檢預(yù)約到體檢過(guò)程的指引，再到體檢結(jié)果和報(bào)告解讀，再到門(mén)診就診和就診情況，全都可以查看到。
8. 隨著體檢報(bào)告解讀率和門(mén)診就診率的提高，增加更多醫(yī)生資源
9. ……

我講這個(gè)不是要每個(gè)企業(yè)做私域都學(xué)他們一樣，畢竟每個(gè)企業(yè)的情況不一樣，而是想讓大家知道，私域是一個(gè)系統(tǒng)性工程，需要各部門(mén)配合，又牽扯各部門(mén)利益，老板應(yīng)該重視并參與決策。

好了，7個(gè)要點(diǎn)寫(xiě)完了，恰巧，這7個(gè)要點(diǎn)正是能決定私域成敗的7要素。

「利他、服務(wù)、體驗(yàn)、降本增效、內(nèi)容、工具、人」

當(dāng)你想做私域，或者做私域遇到問(wèn)題時(shí)，我希望你能從這篇文章里，找到你的答案。