前幾天，瑞幸開店到新加坡的消息我們都有所耳聞了，在國內(nèi)，瑞幸做私域還有微信，那么到新加坡開店，瑞幸靠什么做私域呢？本文結(jié)合WhatsApp的功能，簡單分析如何實現(xiàn)國內(nèi)的私域運營體系呢？

前幾天看到瑞幸在新加坡開店的新聞，結(jié)合WhatsApp的功能，簡單分析一下，作為國內(nèi)微信生態(tài)私域運營的標桿企業(yè)，在新加坡，瑞幸能用什么軟件實現(xiàn)國內(nèi)的私域運營體系呢？

一、瑞幸在國內(nèi)微信生態(tài)的私域是怎么做的？

微信生態(tài)私域運營主要使用的是以下幾個功能：小程序，服務(wù)號，企業(yè)微信個人號，企業(yè)微信群，微信生態(tài)各種功能對于瑞幸私域運營承擔的工作主要包含下單/優(yōu)惠促銷/信息觸達/裂變拉新/品牌宣傳/客服，各部分功能及應(yīng)用如下表：

二、Whatsapp就是新加坡的微信，但是商業(yè)化卻沒有微信這么完善

WhatsApp Messenger，是Meta 公司旗下一款即時通訊軟件，目前在全球有接近20億用戶。除中國（Wechat），美國、加拿大、越南、菲律賓（Facebook Messenger），日本、泰國（Line），韓國（Kakao）外，是大部分國家使用的主流通訊軟件。

WhatsApp Business， WhatsApp官方18年初推出面對商家的專屬軟件。商家企業(yè)可以通過WhatsApp Business和自己的客戶溝通交流。與WhatsApp Messenger比較，WhatsApp Business增加了有助于商家企業(yè)的工具，比如設(shè)置關(guān)鍵詞自動回復(fù)，給客戶設(shè)置標簽等。

WhatsApp Business API，是WhatsApp官方發(fā)布的針對大中型企業(yè)用戶的解決方案產(chǎn)品。相比WhatsApp Business，WhatsApp Business API提供的接口可以與客戶關(guān)系管理平臺，呼叫中心，客服對話平臺等無縫對接，為企業(yè)高效觸達用戶提供了更靈活的選擇。

三、如果我是商家我應(yīng)該選擇WhatsApp Business還是WhatsApp Business Api？

WhatsApp Business和WhatsApp Business API功能的詳細對比如下：

在商家所需要維護的客戶在10000人以下時，建議使用WhatsApp，用戶數(shù)目增長，建議使用WhatsApp Business Api

部分內(nèi)容引用自https://cloud.tencent.com/developer/article/1577782

四、在新加坡，瑞幸可能會用WhatsApp做什么？

假設(shè)瑞幸在新加坡也會發(fā)揮私域力量，在WhatsApp端口他們可能能做什么？

營銷消息推送+商品book功能+一鍵回購＋用戶裂變功能

1. 營銷模板消息推送：用戶信息觸達/品牌及新品活動/優(yōu)惠券發(fā)放

營銷消息推送一直是WA Biz Api最重要的功能之一，營銷消息的觸發(fā)主要包括 ①商家主動發(fā)送，②用戶主動發(fā)送消息，觸發(fā)對應(yīng)商家消息模板。模板消息包括Call to action 與 Quick Reply兩種，支持頭圖/視頻/文件+文字+按鈕的模式，Call to Action模板按鈕支持配置電話/跳轉(zhuǎn)鏈接，Quick Reply模板按鈕支持配置跳轉(zhuǎn)鏈接/調(diào)用其他次級模板，同時支持配置一些流程化的功能（例如點擊按鈕-調(diào)用次級消息模板-點擊次級消息模板-調(diào)用下單-回復(fù)預(yù)設(shè)消息-調(diào)起人工客服）。

品牌、新品活動、訂單信息觸達等內(nèi)容暫不贅述了。在此討論如何利用營銷模板消息進行優(yōu)惠券發(fā)放以及用戶裂變。

優(yōu)惠發(fā)放：在此我將優(yōu)惠簡單地劃分為兩類：券類、活動類/折扣商品

商品折扣類優(yōu)惠可以引流至獨立App進行交易（與常規(guī)觸達引流類似）或者在WhatsApp站內(nèi)直接進行交易：通過配置流程化的調(diào)用，推送折扣商品，并支持點擊模板消息之后調(diào)用一鍵回購功能等進行下單。

目前WhatsApp App內(nèi)是不支持發(fā)放優(yōu)惠券在WhatsApp內(nèi)部交易使用的，承接點及優(yōu)惠券使用為獨立App主要有幾種形式：a、優(yōu)惠券可以直接發(fā)放到賬戶，WhatsApp消息作為提醒，b、使用優(yōu)惠券碼等形式展示（海外使用優(yōu)惠券碼比較常見），c、引流至獨立App內(nèi)后用戶進行領(lǐng)券

2. 用戶裂變的實現(xiàn)

實現(xiàn)用戶裂變需要有幾個基本的要素：裂變發(fā)起人—溝通渠道—接收人—接收人承接

那么就需要：①裂變發(fā)起人有專屬唯一識別碼——②通過WhatsApp進行轉(zhuǎn)發(fā)——③接收用戶接受到消息之后通過唯一識別碼進行注冊/領(lǐng)券/下單等行為。

新客裂變可以通過唯一識別碼的生成：WhatsApp Biz Api的營銷模板消息的文字部分可以包含占位符，這就給用戶裂變碼的生成提供了可能（目前我認為最便捷的裂變方式）。前面提到過訂閱自動化的問題——需要用戶主動給商戶賬號發(fā)送消息，商戶才可反饋模板消息。在用戶裂變功能中，可以用裂變碼作為對話消息，對話識別特殊碼，之后觸發(fā)訂閱關(guān)注流程，同時觸發(fā)新客優(yōu)惠。（當然這其中涉及的細節(jié)非常之多，用戶賬號的識別，首單識別等。新客優(yōu)惠使用優(yōu)惠券還是直接推送降價折扣商品在WhatsApp端內(nèi)完成轉(zhuǎn)化。）

如何進行新客注冊及轉(zhuǎn)化？一種比較麻煩的方式是轉(zhuǎn)至手機APP進行注冊，另一種方式可能在WhatsApp端口通過多功能組和配置，讓用戶互動授權(quán)（不確定合規(guī)性）

3. 在線購物功能

除營銷消息之外，WhatsApp另一個比較重要的功能就是在線購物，WhatsApp的商品功能非常適合SKU不多的品牌，特別是瑞幸/麥當勞這種餐飲企業(yè)，可以直接展示商品Book讓用戶進行購買；可以通過用戶消息觸發(fā)模板進行購買；可以通過用戶與智能機器人對話進行購買。

同時WA支持一鍵回購，用戶可查詢近期購買訂單，再次購買。

4. 智能客服

目前WhatsApp支持引入智能客服對話機器人。

五、WhatsApp訂閱用戶數(shù)增長

在WhatsApp針對用戶進行營銷消息推送有一定的合規(guī)要求，在部分強合規(guī)的市場（如中東），需要用戶訂閱商家的WhatsApp官方賬號，在新加坡，商家只需要有用戶的手機號就可推送相關(guān)信息。

在海外的市場，通常用戶通過郵箱進行App注冊，商家不一定能獲取用戶手機號，因此吸引更多用戶訂閱官方WhatsAPP是很有必要的。

WhatsApp功能支撐：

①支持WA.me鏈接，點擊鏈接調(diào)起WA固定商家對話框

②支持掃碼調(diào)起WA對話框，訂閱流程與①一致 ③支持INS/Facebook等賬號在動態(tài)/個人資料中鏈入WA.me跳轉(zhuǎn)鏈接，二維碼可以應(yīng)用于門店+實體廣告，跳轉(zhuǎn)鏈接可應(yīng)用于社媒+線上廣告。

跳轉(zhuǎn)及自動對話框開啟之后，商家用戶無法主動給用戶發(fā)送消息（類似于用戶打開了微信公眾號，但是未訂閱），因此需要與訂閱自動化功能聯(lián)合使用，幫助用戶自動訂閱：WhatsAPP支持，用戶掃碼+點擊鏈接調(diào)起商家賬號界面，同時在對話框中預(yù)設(shè)文案，用戶通過發(fā)送預(yù)設(shè)文案進行訂閱，同時商家賬號可通過識別預(yù)設(shè)文案回復(fù)特定模版。

其他訂閱用戶增長方式：站內(nèi)App手機授權(quán)引導(dǎo)WhatsApp訂閱+站內(nèi)App多場景引導(dǎo)訂閱，用戶授權(quán)手機號之后，商家賬戶即可給特定對應(yīng)賬號發(fā)送相關(guān)消息。