近年來，關(guān)于SaaS的熱點(diǎn)不斷，入局該賽道的人也逐漸增多，但大多存在一個問題：獲客增長存在阻礙，找不到突破口。作者基于在SaaS行業(yè)的切身體驗，與大家分享自己的一些見解與觀察，希望對你有所啟發(fā)。

SaaS近年來熱點(diǎn)不斷，在此賽道狂奔的各路玩家很多，大多有獲客效率和增長乏力的困擾。隨著資本市場的熄火，難免趨于冷落?；谠赟aaS行業(yè)的切身體驗，和大家分享一些觀察和見解，希望對仍在堅守的你有所裨益。

一、SaaS的核心要素是服務(wù)，不是軟件

SaaS（Software as a Service）是軟件即服務(wù)，其核心要素是Service，而不是Software。其核心就是基于軟件提供專業(yè)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值。偏離這個核心，只聚焦軟件賣產(chǎn)品無疑南轅北轍。

有很多SaaS從業(yè)者并未抓住服務(wù)這個核心，而是把重點(diǎn)放在軟件上，希望借著近年來企業(yè)上云的大潮，讓客戶轉(zhuǎn)換軟件購買和部署方式，并為訂閱付費(fèi)。這從底層邏輯上就錯了。

SaaS的核心要素是服務(wù)，不是軟件。這里并非狹義上的軟件實施、部署和運(yùn)維服務(wù)，而是為客戶提供更優(yōu)管理、更快增長和更低成本的專業(yè)服務(wù)，切實為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)業(yè)績高效增長，降低企業(yè)經(jīng)營成本。

業(yè)界領(lǐng)先的SaaS廠商都具備深刻的客戶洞察、豐富的行業(yè)經(jīng)驗、大量的最佳實踐，能兼具咨詢顧問和行業(yè)專家的角色，化解客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，基于標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案和行業(yè)先進(jìn)的管理理念，助力客戶打造具有行業(yè)標(biāo)桿意義的業(yè)務(wù)模式。

二、SaaS持續(xù)增長的關(guān)鍵是續(xù)費(fèi)和留存，不是拉新

很多新興SaaS廠商非常重視獲客增長，管理層樂于將獲取更多新客戶（NNN）并降低獲客成本（CAC）作為最重要經(jīng)營指標(biāo)。

實際上，保留老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新客戶，維護(hù)和留住現(xiàn)有客戶、并不斷提高年度經(jīng)常性收入（ARR）才是SaaS公司實現(xiàn)可持續(xù)增長的核心。從這個意義上說，NDR和續(xù)約率更值得管理層的關(guān)注。

全球有很多高增長的SaaS公司一向重視在客戶整個生命周期內(nèi)的增加投入，以提高復(fù)購和增購的收入。最終的目標(biāo)是提升客戶生命周期價值（LTV）。

有些SaaS賽道的廠商，其創(chuàng)始團(tuán)隊多擅長軟件開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新，但經(jīng)營和增長模式還脫不出傳統(tǒng)IT公司的窠臼，并未真正把握SaaS增長的精髓，長期困于項目制實施、定制化開發(fā)和重度運(yùn)維支持，這和正確的SaaS增長模式漸行漸遠(yuǎn)。

三、SaaS提升獲客效率靠全渠道營銷，不是單點(diǎn)突破

B2B客戶的SaaS服務(wù)采購過程通常需1-3個月，相關(guān)的業(yè)務(wù)決策者、技術(shù)決策者及采購負(fù)責(zé)人會通過多種渠道了解、評估和比較供應(yīng)商。

按行業(yè)普遍經(jīng)驗，SaaS公司至少要觸達(dá)潛在客戶8-12次后，才能促成線索留資。所以，企業(yè)要做好準(zhǔn)備，從全渠道、多觸點(diǎn)盡可能傳遞有助于客戶評估和決策的核心信息，助力獲客成功。

每個企業(yè)對獲客的理解各不相同，主要差異在于對“客”的定義：有的指線索，有的指商機(jī)，有的則是簽約客戶。從狹義角度看，提升獲客效率主要是改善獲取新線索的數(shù)量和質(zhì)量，這是市場部和SDR團(tuán)隊的業(yè)績指標(biāo)之一，CMO通常是第一責(zé)任人。

從廣義角度說，是如何調(diào)動相關(guān)團(tuán)隊、以更低成本獲得并保留更多客戶。這不僅包括市場、銷售、售前，還涉及產(chǎn)品、實施、運(yùn)維，以及客戶成功團(tuán)隊，CEO應(yīng)該是第一責(zé)任人。

無論是哪個角度，SaaS企業(yè)提升獲客效率都需要多方協(xié)作，CEO或CMO需要與相關(guān)團(tuán)隊定期復(fù)盤，基于數(shù)據(jù)做歸因分析，而非根據(jù)自己的印象主觀判斷，決定后續(xù)要增加銷售人員，或加大數(shù)字營銷的投入。

就像有個人吃了五個包子還沒飽，再吃一個后總算飽了。他后悔沒直接吃第六個包子，那樣就又省錢又能飽了。這看起來很可笑，但現(xiàn)實中類似的例子比比皆是。

例如，有的公司認(rèn)為訂單都是銷售簽來的，只要增加銷售數(shù)量就能提升收入。殊不知客戶在和銷售接觸之前，已花了兩個月了解、分析和評估各家解決方案，期間已通過行業(yè)白皮書、微信、官網(wǎng)、第三方活動、行業(yè)專家等了解到有關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)劣和口碑。

還有的認(rèn)為SEM帶來的線索質(zhì)量高，應(yīng)把大部分市場預(yù)算花在這里。殊不知客戶在搜索相關(guān)的關(guān)鍵詞之前，先從第三方研究報告、線上研討會、行業(yè)活動、博客、信息流等方面了解到相關(guān)產(chǎn)品，并產(chǎn)生了興趣，然后才有搜索供應(yīng)商和競品分析的動作。

單單增加銷售數(shù)量、或加大SEM的投入，這些都無異于尋找省錢又管飽的第六個包子。SaaS企業(yè)必須看到完整的客戶旅程，并在獲客、培育、轉(zhuǎn)化的每個階段都建立起基于數(shù)據(jù)的客戶洞察，才能準(zhǔn)確構(gòu)建歸因分析模型，為后續(xù)的市場營銷投入做出正確的決策。