編輯導讀：現在的用戶消費時看重什么呢？以前是價格，后來是性價比，現在是體驗感受。他們更注重極致的服務、情感連接、需求滿足。那么，品牌方應該怎么做呢？本文作者對此進行了分析，希望對你有幫助。

體驗經濟時代之下，消費者已經不再滿足于某產品帶來的功能性體驗，他們更加需要的是以情感連接所帶來的品牌體驗和服務體驗，以及由產品體驗而形成的對產品價值和意義的更高要求和標準。

這句話的格局有些高，其實帶給品牌的基礎認知也就是要做出好的產品、做到極致的服務、滿足消費者的需求、連接消費者的情感。

那么，何為好的產品、極致的服務、需求滿足、情感寄托呢？

只有消費者說了，才算。

這就是以體驗為王的消費時代的頂層邏輯。

然而，疫情的出現，把消費體驗帶入了另一種場景，線上營銷、電商營銷、直播營銷、朋友圈和微信群的社群營銷等私域紅利的運營，都在如火如荼的發(fā)展，對消費者形成了一波接一波的“新消費體驗”的沖擊。

這樣的沖擊，按底層邏輯的說法，就是，品牌要以另一種方式來掙錢，保證在疫情之后，還能存活。

但是這樣的消費體驗，是不是消費者在疫情期間的真實需求，品牌和商家有仔細思考過嗎？

圖片來自杠叔體驗管理原創(chuàng)

一、體驗的本質

體驗的本質，可以從不同的維度來說，但是不論是客戶還是用戶，通常的理解就是，通過對人的研究和運營而產生相應利潤的一系列行為和設計。

但我想說說我的理解。

體驗的本質，應該是替客戶發(fā)聲，保證情感互通、相互尊重，共情同理。

因為通過體驗而實現的底層邏輯一定是要和人保持著長期穩(wěn)定、信任支持的關系，這樣生意才能長久，利益才會最大。

所以，在疫情這個特殊的環(huán)境之下，怎樣提升消費者的消費體驗，可以嘗試用同理共情的能力去與消費者產生情感互換，站在消費者的角度來實現需求的共享。

疫情一定是暫時的，但是關系是長久的。

但疫情這個節(jié)點是長久消費關系中的一個助燃點，還是熄滅點，都是由品牌和商家來決定的，此時的消費者其實是被動的。

換個角度思考問題，你會走得更遠。

二、需求的變化

不同行業(yè)的消費者，有不同的需求表現。

而消費關系的底層邏輯就是需求的滿足。

在沒有疫情的時候，一切都是常態(tài)，消費的狀態(tài)也是隨心所欲，完全由消費者自己說了算。

但是，疫情期間，消費者在想什么呢？

他們對消費的需求到底又是什么呢？

當消費者面對線上、電商、直播、社群、等等各種私域的營銷方式，又會是怎樣的體驗感受呢？

說得直白些，一個群里數百人，消費的人有多少？

一個事實，就是，疫情期間，經濟狀態(tài)下滑，實體經濟危機，品牌和商家為了能夠生存下去，必須要通過各種“見不了面”的形式來繼續(xù)創(chuàng)造利潤，保證資金的流動。

但是從消費者的角度，這些來自私域的營銷是剛需嗎？是疫情期間需要，還是疫情之后需要呢？

如果不是，那為什么要在疫情期間花自己的錢來養(yǎng)活一個產品、一個品牌呢？

難道就是因為商家在私域里的那些優(yōu)惠、那些打折、那些新品嗎？

舉個例子，現在很多服裝品牌在做社群營銷，通過微信群的形式繼續(xù)銷售各種新品的推出和舊款的打折。

那就說買衣服吧，為什么需要買？疫情期間，居家生活，真的很需要各種新的穿戴嗎？

當然，排除那些居家還穿晚禮服的人群。

真的需要抓住當前的優(yōu)惠和折扣嗎？

疫情之后，折扣依舊還會以另一種形式存在。

折扣和優(yōu)惠的真實玩法其實跟疫情的關系不大。

所以，消費意識應該要變理智了！

銷售們可能會說，線上折扣力度大，買了等疫情之后，就可以穿了。

確實，衣服買了，疫情之后就可以穿了，那為什么不在疫情之后去實體店親自試衣服再購買呢？

通過線上渠道購買了，如果不合適、不稱心，是不是還會有損消費者對品牌的好感和信任度呢？

這種消費體驗對情緒狀態(tài)的影響是最直接的，人在消費過程中確立的情緒狀態(tài)，會反過來影響對產品和服務、甚至是品牌的總體評價。

因此，疫情期間，這種“見不著面”的營銷可以是要的，但是對于具體做法的思考更是需要的。

思考的是消費者在乎什么，需要什么？需要購物的那種愉悅感，還是需要情感的交流與安撫？

私域的營銷不僅僅是能夠創(chuàng)造更多的利潤，更是一個增加粘性和信任度的寶地。

品牌和商家可以在這里做很多事，但需要很多的經營和陪伴，更需要共情和同理心。

三、真正的經營是“養(yǎng)”

說到這里，先把消費者變成用戶或會員吧，更容易理解。

不論是零售行業(yè)還是服務行業(yè)，不論是會員制，還是VIP制，你的用戶，你的會員，都是需要“養(yǎng)”的。

在私域中，培“養(yǎng)”用戶的消費意識，培“養(yǎng)”會員的消費習慣，“養(yǎng)”成你的粉絲，“養(yǎng)”成一種“我的眼里只有你”的情感慣性。

既然這樣，就不能只是消耗你的用戶、你的會員了，更多的應該是用心去經營他們，用情感去打動他們。

如何經營呢？

把用戶當成朋友，真心地站在朋友的角度來體驗你為用戶和會員創(chuàng)造的消費感受。

尤其是在疫情期間，私域運營可以做，但目的應該是不同的，疫情時刻不是利用私域來謀取利益的最好時候。

但是可以利用私域做更多增加粘性和忠誠度的服務運營，讓用戶和會員都能夠在疫情之后，還來找你。

也就是用戶和會員對你的信任度和忠誠度，不會因為暫時的不接觸，而忘記你，或者換別的品牌了。

還有，我們都知道營銷中有個二八定律，80%利潤來自20%的客戶。

所以，在私域中“養(yǎng)”好、服務好你的大客戶和重度客戶，也是極為重要的。

四、感動消費體驗

聊到這兒，上面也分享了一些關于疫情期間的消費體驗感受。

其實，在體驗經濟的時代中，不論有沒有疫情，消費者期望的體驗都應該是來自品牌和商家的一種真誠以待、情感互通、用心經營的感受。

一種感動的消費體驗。

我來說說這個概念吧，直觀地整理了一下。

讓我們來看看消費時代這個概念是從哪里來的。

圖片來自杠叔體驗管理原創(chuàng)

在我們中國，消費時代的呈現又分成了哪些階段呢？

圖片來自杠叔體驗管理原創(chuàng)

在不同消費時代的經濟環(huán)境下，消費者對品牌所提供的產品和服務的要求也是越來越高，越來越感性，越來越自主。

尤其是現在已經進入了第四個消費時代，我們整體社會的消費意識開始從“個性化、多樣化、差別化、品牌傾向、大城市傾向”逐漸轉向了“追求高性價比、無品牌傾向、樸素、休閑、本土化傾向、共享主義，更專注于自己的內心需求”。

大家對消費體驗帶來的新鮮感的期待與日俱增，那種情感式的交流、共情式的體驗感受，將是對品牌在服務和體驗方面的最大挑戰(zhàn)。

歡迎來到“感動消費時代”，送給消費者，更送給品牌們。

圖片來自杠叔體驗管理原創(chuàng)

五、寫在最后：這波疫情后

疫情后的幾個月，我相信經濟環(huán)境暫時不會談消費體驗了，能夠保證基本的消費支出和意識，就已經是良好的趨勢。

那么，消費者大概都會去做什么？

找工作，再就業(yè)，然后，等過了三個月試用期再說。

趕緊掙錢。

速成長期掙錢的能力。

錢要用在刀刃上，調整消費意識，去面對之后可能的疫情風險。

所以，消費者的意識風向轉變了，品牌和商家是不是應該在消費者轉變之前，想想該怎么跟大家一起渡過難關呢？

疫情總會過去的，但不要讓疫情帶走了本該屬于你的消費者。

祝好！

本文由 @杠叔@體驗踐行者 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議