編輯導(dǎo)語：本篇文章從社交媒體的案例分析入手，為我們分享了當(dāng)下驅(qū)動增長的新思路。分析社媒案例研究是一回事，理解和付諸實(shí)踐是完全不同的，作者提出，當(dāng)下的營銷需要深刻認(rèn)識到時代底層邏輯的變化，高度重視人心市場，以及對應(yīng)的市場規(guī)則、傳播規(guī)則。

制定計(jì)劃時需要考慮的幾件事包括分析整體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶行為以，以及組織使用多種技術(shù)來獲得調(diào)研成果，與同行的競爭企業(yè)進(jìn)行基準(zhǔn)比較或從中汲取靈感通常是一個明智的決定，盡管看看當(dāng)今優(yōu)秀同行的成功故事依然很有趣。

每一個分析，運(yùn)營數(shù)據(jù)，自然離不開各種商業(yè)報告，分析社媒案例研究是一回事，理解和付諸實(shí)踐是完全不同的，由于可供選擇的社媒網(wǎng)絡(luò)太多，運(yùn)營市場人員必須弄清楚哪一個最適合他們的流量入口主題。

競爭一直都存在著“兩個市場”一個是現(xiàn)實(shí)世界中有形的業(yè)務(wù)市場，主要由“業(yè)務(wù)意義上的企業(yè)”驅(qū)動競爭，這是很多企業(yè)過去都極為熟悉的一個市場，但它只是競爭的A面。

而另一個市場，則是虛擬世界中無形的“人心市場”——這是過去長期被輕視、被忽略，甚至被誤解的市場。因?yàn)樵谶@個市場中，傳統(tǒng)的競爭規(guī)則失效了！企業(yè)的對手不再只是友商，而是充斥在各類社會群體認(rèn)知圖景中的印象、觀念、看法、意見、甚至是刻板印象、偏見等；企業(yè)的競爭驅(qū)動也不再只是“業(yè)務(wù)意義上的企業(yè)”，而是有“價值觀意義上的企業(yè)”、“社會意義上的企業(yè)”。人心市場是競爭的B面。

如今，B面的人心市場變得越來越重要，并在深刻影響著A面的業(yè)務(wù)市場，市場競爭已經(jīng)進(jìn)入到了人心市場階段。這也意味著，以往的競爭模式、傳播套路再難奏效。當(dāng)下營銷中，每一位企業(yè)家以及企業(yè)的高層決策者，需要深刻認(rèn)識到時代底層邏輯的變化，高度重視人心市場，以及對應(yīng)的市場規(guī)則、傳播規(guī)則。

一、Netflix產(chǎn)品定義

到 2020 年，大部分社交媒體廣告將集中在使全球陷入停頓的冠狀病毒爆發(fā)上，Netflix 使用社交媒體來幫助個人，并在持續(xù)流行病等困難情況下與用戶進(jìn)行更深入的互動，從而開始了 Instagram Live 會議，個人可以在其中提出問題并與心理健康專家討論自己的困難，

從長遠(yuǎn)來看，以這種私密的方式與消費(fèi)者互動對任何公司都是有益的，因?yàn)樵谖C(jī)過去之后，留存下來的可能是忠實(shí)的用戶，這也能有效提高客戶忠誠度和公司形象的絕妙方法，同時對用戶群體也友好，每個人，包括所有的消費(fèi)者，現(xiàn)在都在經(jīng)歷一段艱難的時期，

因此，與您的消費(fèi)者進(jìn)行有意義的對話并加強(qiáng)消費(fèi)者聯(lián)系以建立長期忠誠度，談話節(jié)目、社交媒體問答，甚至關(guān)于社交媒體線程的對話都可能是示例，這個想法是與底層的聽眾建立雙向?qū)υ?，正如小米初?chuàng)時期，親自邀約了100位發(fā)燒友進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)，從而進(jìn)行深度交流體驗(yàn)，后來小米把這100位命名為100位夢想贊助商！

HBR哈佛商業(yè)論壇中提出，哈佛商業(yè)采取了與許多其他品牌類似的策略，免費(fèi)提供可能有助于人們應(yīng)對冠狀病毒爆發(fā)的材料物品，利用社交媒體宣傳公益，并通過社交媒體資料吸引人們訪問企業(yè)的網(wǎng)站，這也是獲取新消費(fèi)者從熟悉到建立信任關(guān)系的絕佳技術(shù)，用戶注冊后，品牌運(yùn)營會對用戶下沉式營銷，讓用戶獲得額外資源。

眾所周知，免費(fèi)試用通常會隨著個人習(xí)慣于使用特定服務(wù)而帶來銷售，如果提供可以免費(fèi)試用的產(chǎn)品或服務(wù)，可以嘗試?yán)盟鼇砦⑥D(zhuǎn)化到社媒上的進(jìn)行測試，如果是想吸引隨機(jī)的用戶群體，可以使用贊助營銷和主題標(biāo)簽來促進(jìn)免費(fèi)試用，

二、保持活躍#WeAccept

WeAccept公司是受冠狀爆發(fā)影響最嚴(yán)重的公司之一，但它仍在社交媒體上大量進(jìn)行活動營銷，在大多數(shù)國家停止旅行和過境的時期，酒店和旅游業(yè)務(wù)已經(jīng)感受到了停業(yè)的刺痛，沒有人進(jìn)行新的預(yù)訂，住宿場所就像受影響國家的道路一樣荒涼，

盡管如此，在 Facebook、Twitter、Insta 和 YouTube 上，這項(xiàng)有效的活動獲得了超過 8700 萬次點(diǎn)擊，通過向 COVID19 響應(yīng)者提供免費(fèi)或補(bǔ)貼住房來提升其品牌形象，這里的重要教訓(xùn)不是其他酒店必須考慮做同樣的事情，雖然業(yè)務(wù)已經(jīng)停止并不意味著不能參與社交媒體，也是通過社媒與受眾互動并建立強(qiáng)大的消費(fèi)者聯(lián)系的最佳時機(jī)。

Transgourmet 通過 WhatsApp，1:1 聊天獲取并解決用戶痛點(diǎn)

B2B 零售 Transgourmet是一家面向酒店業(yè)、美食、公司餐飲和社會機(jī)構(gòu)的大型消費(fèi)者的批發(fā)雜貨商，通過創(chuàng)新的使用 WhatsApp 進(jìn)行 B2B 通信，作為客戶服務(wù)的一部分，通過 WhatsApp ?聊天提問，并立即處理和回答，觸達(dá)率與及時回復(fù)率不斷攀升。

在動態(tài)的 B2B 分支中，Transgourmet 的客戶往往無法接受溝通延遲，在工作時間內(nèi)，需要快速處理通信，然而，在電話中，人們經(jīng)常被困在等待或不得不花時間搜索相關(guān)信息，例如身份證號碼或發(fā)票號碼，運(yùn)單號，面單信息等，由于電話交談完全是實(shí)時的，這會延長整個過程并減慢服務(wù)速度。

使用 WhatsApp 和 Co. 等消息傳遞應(yīng)用程序可以讓 Transgourmet 的客戶服務(wù)員工快速簡單地回答客戶查詢，此外，能夠發(fā)送和接收照片非常適合處理回收，節(jié)省大量時間，特別是與電話和電子郵件相比，除了在用戶已經(jīng)知道和每天使用的渠道上提供出色的客戶服務(wù)外，更密切的溝通加強(qiáng)了與用戶之間的關(guān)系并帶來更高的客戶忠誠度。

三、為什么要把用戶服務(wù)引入消息應(yīng)用

消息應(yīng)用程序讓用戶之間有機(jī)會接觸到的不僅僅是一些潛在客戶，而是所有潛在客戶！所有年齡段的人都使用消息應(yīng)用程序，通過消息傳遞應(yīng)用程序提供的客戶服務(wù)具有創(chuàng)新性、現(xiàn)代性和快速性，消費(fèi)者可以使用它與營銷者進(jìn)行有針對性的聯(lián)系，以便快速找到解決問題的方法，最近的一項(xiàng)研究表明，62% 的用戶會在 24 小時內(nèi)做出回應(yīng)。

四、降低成本是關(guān)鍵優(yōu)勢

對于用戶群體來說，消息傳遞的一個關(guān)鍵優(yōu)勢是降低成本，當(dāng)一家公司向其 30,000 名客戶發(fā)送明信片或信件，要求他們將其連同當(dāng)前的抄表數(shù)據(jù)一起退回時，這很快就會變得昂貴。包括退貨費(fèi)用在內(nèi)，公司的費(fèi)用至少多出一部份超額的預(yù)算非要，如果通過消息應(yīng)用程序詢問或回訪，則可以節(jié)省大部分成本資源，通過1:1聊天咨詢改善客戶關(guān)系。

良好的服務(wù)能有效維護(hù)客戶之間的關(guān)系很，用戶響應(yīng)快速、也變得更簡單。

#專欄作家#

小鑷子，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。養(yǎng)成挖掘性的思考習(xí)慣、綜合、市場、運(yùn)營、技術(shù)、設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)、擅長跨境電商，綜合電商與商業(yè)模型。

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