金融機構(gòu)或被迫或自愿都擁抱了線上經(jīng)營，如今正在進入精細耕作的第二階段。作者結(jié)合自身的工作經(jīng)驗與實戰(zhàn)，與大家談?wù)劷鹑跈C構(gòu)線上經(jīng)營的3大決勝點，一起來看看吧。

近年來，線上金融服務(wù)的加速鍵被按下。

借著疫情的寒風，金融機構(gòu)或被迫或自愿都擁抱了線上經(jīng)營。而隨著疫情結(jié)束，瘋狂兼粗放式加客戶的線上經(jīng)營第一階段也即將劃上句號，正式進入精耕細作的第二階段。

第二階段充滿黑馬的機會，人人都能拿起鋤頭精耕自己的一畝三分地，也因此競爭更加激烈，就像是開了一輪新的排位賽。這輪排位賽的時長大概是3-5年，與大模型共同發(fā)展，而排位賽的結(jié)果則直接決定了金融機構(gòu)未來至少五十年，到底是紅紅火火，還是茍延殘喘。

而在筆者的工作實踐與觀察中，認為有三點對第二階段的排位戰(zhàn)勝負有比較大的影響，接下來逐一闡述，如有不對，歡迎討論。

一、客戶標簽：知道不重要，重要的是做沒做

排位賽最重要的是發(fā)育。前期都需要一下一下地打野怪，甚至還有可能被野怪打死，但這是為了后期質(zhì)變必須忍受的前期量變。在我看來，誰能在“客戶標簽”方向忍住前期看似無望的發(fā)育，誰就能在后期大殺特殺。

目前不管大中小機構(gòu)，對于客戶標簽都存在共識：未來金融營銷勢必從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向為“以客戶為中心”，而以客戶為中心必然繞不過的就是客戶標簽。因為只有通過標簽，你才能了解你的客戶，才有資格談?wù)撘钥蛻魹橹行牡娜魏问虑椤?/p>

在我的觀察中，頭部機構(gòu)自不用說，中腰部城商行、券商，甚至尾部的小銀行也都對“客戶標簽”有基本的認知，即這個東西很重要，但問題也就在這里了，這個東西很重要，我當下該怎么做呢？大部分機構(gòu)因為不知道當下怎么做，索性選擇不做了。

當然，做不做這件事，只是發(fā)育的開始。要想發(fā)育好，最關(guān)鍵的是如何做這件事，如何高效地把這件事做好，而這才是最難、最具挑戰(zhàn)的部分。

建立客戶標簽體系，就好比是在建一層樓，理論邏輯是應(yīng)該先畫好圖紙，再開始動工。但現(xiàn)實邏輯是，你必須邊開工邊畫圖，也因此，會對圖紙準確性要求極高。你最終希望“以客戶為中心”的經(jīng)營藍圖是什么樣的，它所滿足的客戶需求是什么樣的，對此所需要的標簽體系是什么樣的……逐層拆解下來，甚至要邊拆解邊去驗證，其實是已經(jīng)比較勇猛的事情。

在客戶標簽方向，我目前看到比較好的例子，是平安銀行的客戶標簽體系，它圍繞“客戶生命周期、財富等級、職業(yè)屬性”三個核心標簽將客戶劃分為112個客群宮格，對客戶需求做出初步診斷；其次，通過選取客戶賬戶信息、產(chǎn)品持有信息、消費行為、心理偏好等八個偏好特征標簽，進一步解析客戶的需求偏好，并依托七大類內(nèi)容庫，為客戶設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)容的一些具體組合；進而，通過疊加觸達場景、時機、內(nèi)容、渠道四類標簽以更精準了解客戶的服務(wù)偏好，實現(xiàn)精準觸達。

這其實已經(jīng)是看起來比較清晰的藍圖了，但其實真正執(zhí)行時問題也應(yīng)該很多，最大的就是你如何收集客戶標簽，客戶標簽和客戶隱私之間的邊界？最近看了太多在邏輯上完美閉環(huán)卻現(xiàn)實難以落地的策略，也讓我重新思考了邏輯與現(xiàn)實的關(guān)系。我還是認為，寧可落地做一件80分的殘次品，也比腦子里勾畫一個120分的想象品要好得多?，F(xiàn)實存在摩擦力，永遠要考慮摩擦力因素。

二、裝備：技術(shù)上真不能省錢

Open AI橫空出世，我想沒有人再會小瞧未來技術(shù)的力量，只是有沒有能力、舍不舍得花錢的問題了。關(guān)于AI，尤其是AIGC的方向，我其實是不那么熱衷的，這是我備忘錄寫過的一段冷思考：

AI對于具有明確標準的內(nèi)容生產(chǎn)是有絕對價值的，但我們不要忘記了這些“標準”是在無數(shù)次試錯的過程中產(chǎn)生的。AI可以縮減生產(chǎn)過程，同樣也會縮減思考過程，很多時候，我們并不知道自己要一個什么樣的東西，在創(chuàng)造垃圾的過程中，我們才會理清楚自己的思考邏輯，換句話來說，垃圾本身是制造非垃圾的必要成本。

人最寶貴的是思考能力，但思考能力從來不是一蹴而就的，也不是能一眼便能洞察真相的。思考是一個動態(tài)的過程，是一個無法標準化的過程，很多偉大作品的創(chuàng)意，正是在制造垃圾的時候誕生的。

但即使我不熱衷，也仍然為AI的力量的所震撼，與此同時我產(chǎn)生了新的想法：上面我所說的人類的思考方式，是基于人類之前的生產(chǎn)方式所決定的。同理，當新的生產(chǎn)方式出現(xiàn)，人類的思考方式自然也會得到迭代。或許限于當前思考方式，我們還無法描述出未來人類是怎樣思考的，但必然，和今天將大為不同。

打排位賽，看的就是裝備，誰裝備更好，就天然具有優(yōu)勢。AIGC只是AI力量的開始，最終能怎樣誰也不好說，能說的就是給技術(shù)花點錢，真沒錯。

三、隊友：可以不Carry，但千萬別拖后腿

打排位都知道，比賽輸了不至于讓人崩，真正讓人崩的是隊友。你點猥瑣發(fā)育，TA非要一挑三，你說請集合打團，TA非要去野區(qū)吃紅buff，崩潰嗎？這樣的比賽，贏了你都崩潰。

在今天之前，我其實沒有考慮過隊友的問題，更關(guān)注的是個人層面的認知與成長。但昨天聽了一個線上運營的直播分享，其中最重要的環(huán)節(jié)分享人點出了上下拉齊認知的重要性。

雖然說人的想法是很難改變的，但其實還是存在操作空間的。長期目標不一致，可以通過短期目標達成一致，再或者和關(guān)鍵人物達成一致。當然這個過程很難，但正因為難，才能大浪淘沙，篩出金子。也正因為難，才叫排位賽，最終升級的回報才會更大。

這三點單獨拎各影響一方，但其實三者各自互相影響，客戶標簽真正要落地，既需要裝備的支持，也需要隊友的配合。在我看來，如果有哪家機構(gòu)在這三點做得比較好，或者僅僅是超越同賽道的競爭者，就已經(jīng)很了不起了。

等這場排位戰(zhàn)結(jié)束，可能金融行業(yè)已經(jīng)有了翻天覆地的變化，對于新的戰(zhàn)果，我還是非常期待的。