本文將詳細(xì)拆解如何從基礎(chǔ)信息收集入手，逐步構(gòu)建利益相關(guān)者地圖，并輔以實(shí)操示例與實(shí)用模板，助力企業(yè)在復(fù)雜客戶管理中掌握主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)從洞察到行動(dòng)的閉環(huán)。

在B端業(yè)務(wù)中，客戶利益相關(guān)者地圖不僅是一張直觀展示客戶內(nèi)部角色關(guān)系的“關(guān)系網(wǎng)”，更是推動(dòng)復(fù)雜決策鏈條高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“導(dǎo)航儀”。不同于C端業(yè)務(wù)，B端利益相關(guān)者往往橫跨多個(gè)部門，涉及決策者、審批者、使用者和影響者等多重角色。只有將這些關(guān)鍵角色的職能、需求、優(yōu)先級(jí)與客戶的整體戰(zhàn)略目標(biāo)深度串聯(lián)，企業(yè)才能在復(fù)雜的客戶環(huán)境中找到精準(zhǔn)溝通與高效協(xié)作的突破口。

步驟一：整理客戶基本信息

構(gòu)建利益相關(guān)者地圖的第一步是全面整理客戶的基本信息。這些信息將幫助您搭建利益相關(guān)者分析的“地基”，包括客戶的合同歷史、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)格局等多個(gè)維度。

1. 目標(biāo)

建立利益相關(guān)者地圖的基礎(chǔ)框架，明確客戶內(nèi)部角色的分布及其在決策鏈條中的作用。

2. 需要收集的信息

2.1 客戶合同概要

• 當(dāng)前合同價(jià)值（金額、范圍）。
• 合同起止日期。
• 合同條款（例如KPI指標(biāo)要求、服務(wù)范圍、資源分配等）。

2.2 客戶組織結(jié)構(gòu)和利益相關(guān)者優(yōu)先級(jí)

• 誰(shuí)是決策者、審批者、使用者和影響者。他們?cè)跊Q策過(guò)程中的影響力大小。
• 每個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)在客戶內(nèi)部的具體職責(zé)（如戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)支持、銷售運(yùn)營(yíng)等）。
• 客戶的決策鏈條和內(nèi)部協(xié)作方式（有，則更好）。
• 當(dāng)前的客戶關(guān)系狀態(tài)（如現(xiàn)有聯(lián)系人、新聯(lián)系人或潛在聯(lián)系人），注意需結(jié)合與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。

2.3 客戶整體業(yè)務(wù)目標(biāo)

• 客戶當(dāng)前年度的業(yè)務(wù)KPI（例如市場(chǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)、成本削減目標(biāo)）。
• 長(zhǎng)期業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向（例如從傳統(tǒng)銷售轉(zhuǎn)向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)）。

2.4 競(jìng)爭(zhēng)格局

• 客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和面臨的行業(yè)痛點(diǎn)（例如價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、供應(yīng)鏈問題）。
• 我司與競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商的差異化優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

2.5 接觸策略

• 定期溝通形式（如高層T2T戰(zhàn)略會(huì)、定期報(bào)告、線下拜訪、市場(chǎng)活動(dòng)）。
• 客戶的合同概要：包括當(dāng)前合同價(jià)值、合同起止日期。
• 客戶整體業(yè)務(wù)目標(biāo)：當(dāng)前年度的KPI或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向。
• 競(jìng)爭(zhēng)格局：客戶是否有特定的競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商或策略變化。

2.6 梳理示例圖（如下）

3. 采集方式

客戶信息的采集可以分為多個(gè)維度，并按照優(yōu)先級(jí)和角色分工展開：

3.1 高層溝通

優(yōu)先級(jí)：高

核心目的：直接通過(guò)與客戶高層對(duì)話，了解其戰(zhàn)略方向、年度目標(biāo)和痛點(diǎn)，推動(dòng)長(zhǎng)期合作。

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適用角色：公司管理層、高級(jí)客戶經(jīng)理（AD）

操作方式：

定期戰(zhàn)略會(huì)議（如T2T會(huì)議）：

• 與客戶高層（如總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、戰(zhàn)略總監(jiān)）開展面對(duì)面對(duì)話，交流年度預(yù)算規(guī)劃、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
• 收集客戶的戰(zhàn)略調(diào)整（如資源重新分配、新市場(chǎng)開拓）及核心優(yōu)先級(jí)變化。

痛點(diǎn)挖掘：深入探討客戶高層關(guān)注的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)（如優(yōu)化供應(yīng)鏈效率或降低成本），尋找合作切入點(diǎn)。

示例成果

• 明確年度目標(biāo)：如“25年通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)O2O銷售增長(zhǎng)30%”或“拓展新市場(chǎng)份額至現(xiàn)有業(yè)務(wù)的20%”。
• 掌握預(yù)算框架：如“年度預(yù)算上限為500萬(wàn)，優(yōu)先用于供應(yīng)鏈優(yōu)化和銷售工具升級(jí)”。
• 識(shí)別戰(zhàn)略調(diào)整：如“計(jì)劃在未來(lái)兩個(gè)季度集中資源開拓東南亞市場(chǎng)，暫停低效項(xiàng)目”。
• 定位關(guān)鍵痛點(diǎn)：如“當(dāng)前供應(yīng)鏈效率不足，跨部門協(xié)作成本高，急需解決數(shù)據(jù)整合問題”。

以上成果可為后續(xù)溝通制定清晰的合作方向和優(yōu)先級(jí)，確保服務(wù)精準(zhǔn)匹配客戶戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.2 客戶復(fù)盤與利益相關(guān)者信息匯總

優(yōu)先級(jí)：高

核心目的：動(dòng)態(tài)整合客戶組織架構(gòu)和利益相關(guān)者關(guān)系的最新信息，明確關(guān)鍵角色的變化及其在項(xiàng)目中的職責(zé)。通過(guò)多角色協(xié)作，及時(shí)捕捉客戶人員及KPI調(diào)整、新需求或潛在瓶頸，確保服務(wù)策略始終貼合客戶實(shí)際情況：

1. 掌握動(dòng)態(tài)變化：客戶的組織架構(gòu)和角色優(yōu)先級(jí)會(huì)隨著項(xiàng)目推進(jìn)不斷變化。通過(guò)復(fù)盤會(huì)，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些變化（如新增關(guān)鍵角色或KPI調(diào)整），并快速調(diào)整服務(wù)策略。
2. 消除信息盲點(diǎn)：不同角色接觸客戶的視角和深度不同。例如，項(xiàng)目經(jīng)理可能了解到執(zhí)行層的協(xié)作問題，而技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了一線使用者的隱性需求。這些信息在日常中零散分布，復(fù)盤會(huì)通過(guò)系統(tǒng)性整合，避免信息遺漏。
3. 風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)預(yù)判：通過(guò)復(fù)盤會(huì)，企業(yè)可以提前捕捉潛在風(fēng)險(xiǎn)（如客戶決策鏈條變化或內(nèi)部調(diào)整），同時(shí)挖掘新機(jī)會(huì)（如新需求或追加預(yù)算可能性）。
4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：復(fù)盤會(huì)提供了一個(gè)跨角色的信息共享平臺(tái)，確保企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶的理解一致，為后續(xù)行動(dòng)制定清晰計(jì)劃。

適用角色

• 客戶成功經(jīng)理（CSM）：會(huì)議主導(dǎo)者，整合信息，更新地圖。
• 高級(jí)客戶經(jīng)理（AD）：提供高層動(dòng)態(tài)，如預(yù)算方向和戰(zhàn)略調(diào)整。
• 項(xiàng)目經(jīng)理（PM）：反饋執(zhí)行層KPI、需求或協(xié)作瓶頸。
• 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)（TS）：補(bǔ)充一線技術(shù)支持和用戶反饋。
• 產(chǎn)品經(jīng)理（PL）：分析產(chǎn)品功能使用情況及改進(jìn)建議。

操作方式

復(fù)盤會(huì)議：

• 如每季度一次，由CSM主導(dǎo)，AD、PM、TS及PL參與。
• 分享各角色接觸的客戶動(dòng)態(tài)，包括組織調(diào)整、關(guān)鍵聯(lián)系人新增及角色職責(zé)變化。
• 記錄項(xiàng)目反饋、瓶頸問題和新增需求。

更新利益相關(guān)者地圖：

• 動(dòng)態(tài)調(diào)整關(guān)鍵角色的職責(zé)和優(yōu)先級(jí)。
• 將新增信息同步至CRM系統(tǒng)，確保實(shí)時(shí)共享。

示例成果：利益相關(guān)者地圖

通過(guò)復(fù)盤會(huì)，將客戶組織架構(gòu)的變動(dòng)動(dòng)態(tài)反映在利益相關(guān)者地圖中，明確關(guān)鍵角色及其職責(zé)。

項(xiàng)目進(jìn)展與瓶頸匯總

• 項(xiàng)目動(dòng)態(tài)：數(shù)據(jù)整合功能已上線，用戶反饋積極。
• 改進(jìn)建議：客戶提出增加數(shù)據(jù)導(dǎo)出選項(xiàng)，并希望優(yōu)化操作界面。
• 新增需求：客戶財(cái)務(wù)部門提出自動(dòng)生成月度財(cái)務(wù)分析報(bào)告的需求。

3.3 歷史合同、服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)金額梳理

優(yōu)先級(jí)：高

核心目的：整理客戶的過(guò)往合同及服務(wù)歷史，為續(xù)約談判或追加預(yù)算提供數(shù)據(jù)支持。

適用角色：客戶成功經(jīng)理（CSM）、高級(jí)客戶經(jīng)理（AD）

操作方式：

合同數(shù)據(jù)梳理：

• 從CRM系統(tǒng)導(dǎo)出客戶歷史合同，包括金額、起止日期和主要KPI。
• 標(biāo)記已完成、續(xù)約或中斷的合同，并記錄相關(guān)原因。

服務(wù)項(xiàng)目與金額統(tǒng)計(jì)：

• 整理客戶歷史服務(wù)項(xiàng)目的交付成果和客戶反饋，匯總金額變化趨勢(shì)。

示例成果：歷史合同梳理

3.4 數(shù)據(jù)分析與系統(tǒng)埋點(diǎn)

優(yōu)先級(jí)：中-高

核心目的：通過(guò)埋點(diǎn)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)分析，量化客戶的產(chǎn)品使用情況，發(fā)現(xiàn)需求或功能改進(jìn)點(diǎn)。

適用角色：產(chǎn)品經(jīng)理（PL）、項(xiàng)目經(jīng)理（PM）

操作方式：

埋點(diǎn)監(jiān)測(cè)：

• 在客戶使用的系統(tǒng)中埋點(diǎn)，追蹤關(guān)鍵功能的使用頻率、停留時(shí)間及用戶行為路徑。
• 檢測(cè)使用低頻的功能模塊，定位用戶可能的使用障礙或優(yōu)化機(jī)會(huì)。

數(shù)據(jù)儀表盤生成：

• 定期生成客戶使用報(bào)告，展示功能使用率、活躍用戶數(shù)和操作路徑優(yōu)化建議。

示例成果

3.5 外部數(shù)據(jù)與行業(yè)調(diào)研

優(yōu)先級(jí)：中

核心目的：分析客戶所在行業(yè)的趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和行業(yè)痛點(diǎn)，輔助制定差異化策略。

適用角色：高級(jí)客戶經(jīng)理（AD）、產(chǎn)品經(jīng)理（PL）

操作方式：

• 行業(yè)報(bào)告分析： 收集行業(yè)白皮書、市場(chǎng)研究報(bào)告，提取行業(yè)痛點(diǎn)和未來(lái)趨勢(shì)。
• 競(jìng)品對(duì)比： 通過(guò)公開數(shù)據(jù)（如技術(shù)論壇）或客戶反饋，分析競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)和不足。

這個(gè)部分，則可以用AIGC來(lái)輔助生成：

Prompt 示例 1：行業(yè)趨勢(shì)與痛點(diǎn)分析

目標(biāo)：結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)、痛點(diǎn)和客戶需求，生成行業(yè)背景分析，提煉客戶的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和改進(jìn)方向。

示例提示詞模板：

任務(wù)：基于以下行業(yè)數(shù)據(jù)和客戶反饋，生成行業(yè)趨勢(shì)、痛點(diǎn)及客戶機(jī)會(huì)建議。
輸入：
1. 行業(yè)報(bào)告和新聞：包括行業(yè)趨勢(shì)、市場(chǎng)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)和主要挑戰(zhàn)（如“數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速”、“供應(yīng)鏈效率低”）。
2. 客戶背景信息：客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如“提升O2O銷售增長(zhǎng)15%”）和當(dāng)前需求（如“數(shù)據(jù)整合能力不足”）。
3. 客戶反饋：對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的觀察（如“行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)透明化需求增加”）及對(duì)現(xiàn)有解決方案的不滿（如“響應(yīng)速度慢”）。
輸出：
1. 行業(yè)趨勢(shì)分析（如“實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)需求增加，推動(dòng)供應(yīng)鏈透明化”）。
2. 行業(yè)痛點(diǎn)匯總（如“供應(yīng)鏈管理復(fù)雜，數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重”）。
3. 針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)建議（如“提供整合數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)，提升供應(yīng)鏈效率”）。

Prompt 示例 2：競(jìng)品分析與差異化價(jià)值對(duì)比

目標(biāo)：分析客戶主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)表現(xiàn)與技術(shù)功能優(yōu)劣，結(jié)合我方產(chǎn)品特點(diǎn)，提煉差異化價(jià)值主張。

示例提示詞模板：

任務(wù)：基于以下競(jìng)品數(shù)據(jù)和客戶反饋，生成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、技術(shù)功能對(duì)比及差異化價(jià)值總結(jié)。
輸入：
1. 競(jìng)品信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品功能、技術(shù)特點(diǎn)及市場(chǎng)定位（如“競(jìng)品A功能豐富但實(shí)施周期長(zhǎng)”）。
2. 客戶反饋：客戶對(duì)競(jìng)品的實(shí)際使用體驗(yàn)（如“競(jìng)品支持響應(yīng)慢，功能復(fù)雜”）。
3. 我方產(chǎn)品信息：技術(shù)優(yōu)勢(shì)、核心功能和市場(chǎng)定位（如“實(shí)施周期短，支持實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控”）。
輸出：
1. 客戶主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能與技術(shù)對(duì)比（如“競(jìng)品功能強(qiáng)大但缺乏售后支持”）。
2. 我方與競(jìng)品的差異化分析（如“實(shí)時(shí)響應(yīng)和操作簡(jiǎn)便”）。
3. 針對(duì)客戶的價(jià)值主張（如“通過(guò)快速部署和高效支持提升運(yùn)營(yíng)效率”）。

示例輸出：

總結(jié)：采集方式優(yōu)先級(jí)概覽

總之，梳理客戶信息的過(guò)程，是搭建利益者地圖的基礎(chǔ)。從合同數(shù)據(jù)看清合作軌跡，從高層對(duì)話了解戰(zhàn)略方向，從用戶反饋直面產(chǎn)品價(jià)值。這些信息讓我們不僅知道“客戶要什么”，還發(fā)現(xiàn)潛藏的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)。

這些洞察，最終為構(gòu)建利益相關(guān)者地圖提供了堅(jiān)實(shí)的地基。 因?yàn)闆Q定合作成敗的，是決策鏈條中的人。找到這些關(guān)鍵角色，理解他們的訴求和影響力，才能有機(jī)會(huì)推動(dòng)合作向前。

步驟二：識(shí)別客戶關(guān)鍵利益相關(guān)者

目標(biāo)：

在第一步客戶信息收集和整理的基礎(chǔ)上，結(jié)合AIGC穿透組織迷霧，精準(zhǔn)識(shí)別決策鏈中的關(guān)鍵角色，明確其職責(zé)、影響力及協(xié)作關(guān)系，為制定“分角色擊破”策略奠定基礎(chǔ)。

為了更好的代入，接下來(lái)我們以全球快消巨頭「Globex集團(tuán)」中國(guó)區(qū)的虛擬設(shè)定為例：

Globex集團(tuán)是全球TOP3快消企業(yè)，主營(yíng)食品飲料與個(gè)護(hù)產(chǎn)品。其中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)占比集團(tuán)營(yíng)收35%，但面臨兩大挑戰(zhàn)：

1. 線下渠道萎縮：傳統(tǒng)商超份額下滑，需加速拓展便利店、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新渠道，目標(biāo)3年內(nèi)新渠道滲透率提升至40%。
2. 利潤(rùn)承壓：原材料成本上漲，需通過(guò)數(shù)字化供應(yīng)鏈優(yōu)化成本，目標(biāo)2024年產(chǎn)品毛利率提升5%。

中國(guó)區(qū)核心架構(gòu)中，可對(duì)接的核心角色如下：

• BU1（飲料線）總經(jīng)理：Mia Zhang，直接對(duì)接供應(yīng)商，負(fù)責(zé)便利店渠道拓展（目標(biāo)：3年滲透率40%）。
• BU2（個(gè)護(hù)線）總經(jīng)理：Kevin Li，主導(dǎo)社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，需解決物流成本過(guò)高問題。
• 采購(gòu)總監(jiān)：David Wang，擁有一票否決權(quán)，嚴(yán)控成本與合規(guī)。
• 數(shù)字化中臺(tái)負(fù)責(zé)人：Alex Liu，技術(shù)方案評(píng)估與落地。
• 合規(guī)總監(jiān)：Emily Zhao，監(jiān)管政策與風(fēng)險(xiǎn)攔截。
• 一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：Tom Chen，負(fù)責(zé)貨架陳列巡檢，提供實(shí)際使用反饋。

在該環(huán)節(jié)中，具體分為以下四步：

第一步：信息整理

回顧：輸入數(shù)據(jù)與脫敏處理

結(jié)合第一步提到的數(shù)據(jù)來(lái)源，進(jìn)行整理。

需要特別注意的是，在我們工作中，不能直接在AIGC工具上，上傳客戶隱私信息或敏感數(shù)據(jù)。因此客戶的具體商業(yè)合同或私密信息必須經(jīng)過(guò)脫敏或匿名處理后才可使用。

原則：注意敏感數(shù)據(jù)處理

• 角色名稱替換為代號(hào)（如“BU1總/A總”），合同金額模糊為區(qū)間值（如“預(yù)算超標(biāo)30%”）。
• 避免直接引用客戶真實(shí)郵件或會(huì)議記錄，改用虛構(gòu)場(chǎng)景/脫敏描述。

AIGC 應(yīng)用：

Prompt （非敏感數(shù)據(jù)）：

“分析以下脫敏會(huì)議記錄，提取角色部門、職能、核心訴求與協(xié)作關(guān)系：

BU1負(fù)責(zé)人：希望開發(fā)AI貨架巡檢工具，解決人工效率問題。

采購(gòu)總監(jiān)：強(qiáng)調(diào)成本需控制在預(yù)算的90%以內(nèi)。

中臺(tái)負(fù)責(zé)人：建議復(fù)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)接口降低開發(fā)成本?！?/p>

輸出示例

第二步：繪制角色網(wǎng)絡(luò)——AIGC生成“決策角色網(wǎng)絡(luò)”

目標(biāo)：清晰展示利益相關(guān)者之間的關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，定位關(guān)鍵沖突與協(xié)作節(jié)點(diǎn)，為制定分角色策略提供依據(jù)。

角色分類：

• 決策者：如中國(guó)區(qū)總經(jīng)理、各個(gè)BU負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)最終決策和資源調(diào)配。
• 審批者：如采購(gòu)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)算、采購(gòu)合同的審批，并具有一票否決權(quán)。
• 評(píng)估者：如技術(shù)顧問、數(shù)據(jù)中臺(tái)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)技術(shù)可行性分析和評(píng)估。
• 使用者：如運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、一線員工，實(shí)際使用產(chǎn)品并提供反饋。
• 其他利益相關(guān)者：如外部技術(shù)供應(yīng)商，負(fù)責(zé)技術(shù)支持，雖然不直接參與決策，但與客戶的合作關(guān)系密切。

繼續(xù)以Globex中國(guó)區(qū)利益相關(guān)者為例，角色分類與業(yè)務(wù)定位/需求；

1）決策者：

• 中國(guó)區(qū)總經(jīng)理（Linda Chen）：戰(zhàn)略決策者，目標(biāo)推動(dòng)新渠道滲透率40%。
• BU1總經(jīng)理（Mia Zhang）：飲料線負(fù)責(zé)人，聚焦便利店AI巡檢工具落地。
• BU2總經(jīng)理（Kevin Li）：個(gè)護(hù)線負(fù)責(zé)人，主攻社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流降本。

2）審批者：

• 采購(gòu)總監(jiān)（David Wang）：一票否決權(quán)，近2年駁回率35%，嚴(yán)控成本超支。

3）評(píng)估者：

• 數(shù)字化中臺(tái)負(fù)責(zé)人（Alex Liu）：技術(shù)方案評(píng)估，推動(dòng)數(shù)據(jù)接口復(fù)用。
• 外部技術(shù)供應(yīng)商（TechCo）：提供AI算法支持，需通過(guò)中臺(tái)驗(yàn)收。

4）使用者：

• 一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（Tom Chen）：負(fù)責(zé)貨架巡檢，日均使用系統(tǒng)2小時(shí)，反饋“操作卡頓”。

5）其他利益相關(guān)者：

• 合規(guī)總監(jiān)（Emily Zhao）：攔截政策風(fēng)險(xiǎn)，曾叫停BU2的冷鏈方案。

結(jié)合上述信息，首先運(yùn)用AIGC工具快速生成利益相關(guān)者的影響力等級(jí)：

Prompt ：

“基于以下虛構(gòu)架構(gòu)生成角色影響力評(píng)分（1-5★），并用excel的方式生成：

角色：決策者、審批者、評(píng)估者、使用者、其他利益相關(guān)者

姓名：每個(gè)利益相關(guān)者的姓名（簡(jiǎn)稱）

職責(zé)：每個(gè)角色在公司中的主要職責(zé)

影響力：根據(jù)每個(gè)角色在決策過(guò)程中的作用進(jìn)行五星級(jí)量化（1-5星）

決策作用：根據(jù)該角色在決策過(guò)程中的作用，如“需求提出”、“審批”、”拍板“等，并用星級(jí)展示

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)目標(biāo)：該角色關(guān)注的核心業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如“成本控制”、“銷售增長(zhǎng)”等

輸出示例：

運(yùn)用AIGC輸出信息如下，這些信息將幫助業(yè)務(wù)定位關(guān)鍵決策節(jié)點(diǎn)，為制定分角色策略提供依據(jù)：

第三步：生成利益者地圖

工具選擇：

• PPT SmartArt：使用“層次結(jié)構(gòu)圖”+“循環(huán)圖”組合，紅色箭頭標(biāo)注沖突，綠色虛線標(biāo)注協(xié)作。
• Miro：導(dǎo)入AIGC生成的JSON關(guān)系數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成動(dòng)態(tài)圖譜，支持點(diǎn)擊查看角色詳情。

具體實(shí)現(xiàn)路徑：

AIGC工具輸入：角色與關(guān)系數(shù)據(jù)（經(jīng)脫敏處理）

Prompt 1提示詞模板：

“在SmartArt中按以下關(guān)系生成圖譜：

中國(guó)區(qū)總經(jīng)理（頂層中心節(jié)點(diǎn)）

下級(jí)：BU1總經(jīng)理（左側(cè)分支）、BU2總經(jīng)理（右側(cè)分支）

BU1總經(jīng)理

協(xié)作：中臺(tái)負(fù)責(zé)人（右側(cè)虛線箭頭?，標(biāo)注“AI工具開發(fā)”）

沖突：采購(gòu)總監(jiān)（左側(cè)紅色箭頭，標(biāo)注“預(yù)算超標(biāo)30%”）

反饋：一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（下方虛線箭頭←，標(biāo)注“需求反饋”）

BU2總經(jīng)理

沖突：采購(gòu)總監(jiān)（右側(cè)紅色箭頭，標(biāo)注“冷鏈成本駁回”）

采購(gòu)總監(jiān)（獨(dú)立右側(cè)節(jié)點(diǎn)）

匯報(bào)：合規(guī)總監(jiān)（下方實(shí)線箭頭→，標(biāo)注“合規(guī)審核”）

中臺(tái)負(fù)責(zé)人

協(xié)作：外部供應(yīng)商（右側(cè)虛線箭頭?，標(biāo)注“技術(shù)驗(yàn)收”）”

輸出：AIGC展示效果示例（文本描述）

[中心節(jié)點(diǎn)] 中國(guó)區(qū)總經(jīng)理（L總，5★）
│
├── [左側(cè)分支] BU1總經(jīng)理（M總，便利店渠道，4★）
│ │
│ ├──? [右側(cè)虛線] 中臺(tái)負(fù)責(zé)人（A總，標(biāo)注“AI工具開發(fā)”，4★）
│ │ └──? [右側(cè)虛線] 外部供應(yīng)商（TechCo，標(biāo)注“技術(shù)驗(yàn)收”）
│ │
│ ├── [左側(cè)紅色] 采購(gòu)總監(jiān)（D總，標(biāo)注“預(yù)算超標(biāo)30%”，5★）
│ └──← [下方虛線] 一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（T經(jīng)理，標(biāo)注“系統(tǒng)卡頓反饋”，3★）
│
└── [右側(cè)分支] BU2總經(jīng)理（K總，社區(qū)團(tuán)購(gòu)，4★）
│
└── [右側(cè)紅色] 采購(gòu)總監(jiān)（D總，標(biāo)注“冷鏈成本駁回”，5★）

[獨(dú)立右側(cè)節(jié)點(diǎn)] 采購(gòu)總監(jiān)（D總，5★）
│
└──→ [下方實(shí)線] 合規(guī)總監(jiān)（E總，標(biāo)注“合規(guī)審核”，3★）

接下來(lái)，運(yùn)用制圖工具：以PPT SmartArt，選擇SmartArt圖形類型

推薦模板：

• 主圖：使用「層次結(jié)構(gòu)圖」（Hierarchy）展示上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系（如中國(guó)區(qū)總經(jīng)理→BU1/BU2）。
• 子圖：疊加「關(guān)系圖」（Relationship）或「循環(huán)圖」（Cycle）展示協(xié)作與沖突。

樣式與標(biāo)注優(yōu)化：

顏色區(qū)分：

• 紅色：沖突關(guān)系（采購(gòu)總監(jiān)與BU1/BU2）。
• 綠色：協(xié)作關(guān)系（BU1與中臺(tái)、中臺(tái)與供應(yīng)商）。
• 灰色：常規(guī)匯報(bào)關(guān)系（中國(guó)區(qū)總經(jīng)理→BU1/BU2）。

文本標(biāo)注：

• 如需，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)下方添加文本框，簡(jiǎn)要說(shuō)明角色職責(zé)（如“BU1總經(jīng)理：便利店渠道滲透”）。
• 在箭頭旁添加注釋框，描述關(guān)系細(xì)節(jié)（如“AI工具開發(fā)：復(fù)用數(shù)據(jù)接口，節(jié)省20%成本”）。

布局調(diào)整：

• 將沖突角色（采購(gòu)總監(jiān)）置于圖譜右側(cè)，突出其“獨(dú)立否決權(quán)”定位。
• 如外部供應(yīng)商作為外圍節(jié)點(diǎn)，用虛線框標(biāo)注“第三方合作”。

生成效果圖示例：

第四步：快速識(shí)別誰(shuí)才是真正突破口

• BU1總經(jīng)理是實(shí)際對(duì)接人，需優(yōu)先滿足其“新渠道滲透”訴求。
• 采購(gòu)總監(jiān)是隱形守門人，需用AIGC生成“成本-ROI”雙保險(xiǎn)方案。

步驟三：建立和利益相關(guān)者的接觸策略和行動(dòng)指南

目標(biāo)

深入分析每個(gè)角色的需求與影響力后，接下來(lái)就是將利益相關(guān)者地圖轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的接觸策略。搞定客戶的前提，是需要分層次，就像精準(zhǔn)打擊“價(jià)值靶心”一樣。

接觸策略與行動(dòng)指南：如何精準(zhǔn)鎖定每一位利益相關(guān)者

接觸策略應(yīng)根據(jù)利益相關(guān)者的角色、影響力、需求和關(guān)系狀態(tài)量身定制，確保每一次接觸都能夠精準(zhǔn)、有效地推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

1. 對(duì)決策者（如中國(guó)區(qū)總經(jīng)理）

• 接觸方式：通過(guò)高層T2T會(huì)議進(jìn)行戰(zhàn)略對(duì)話，每季度發(fā)送簡(jiǎn)潔的業(yè)務(wù)信息同步郵件，確保決策層的對(duì)接高效且及時(shí)。
• 接觸頻次：每季度一次戰(zhàn)略會(huì)議，業(yè)務(wù)郵件每月一次。
• 對(duì)接人：CEO、業(yè)務(wù)總監(jiān)等高層管理人員。
• 關(guān)系狀態(tài)：維護(hù)中。
• 最近一次接觸時(shí)間：2024年1月，進(jìn)行過(guò)戰(zhàn)略方向溝通。

2. 對(duì)BU總經(jīng)理（如BU1總經(jīng)理、BU2總經(jīng)理）

• 接觸方式：結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)線下市場(chǎng)活動(dòng)和溝通會(huì)進(jìn)行接觸，促進(jìn)信息共享與意見反饋。AD（業(yè)務(wù)總監(jiān)）可通過(guò)定期對(duì)接來(lái)加強(qiáng)溝通效率。
• 接觸頻次：每月一次，業(yè)務(wù)溝通會(huì)或重要決策時(shí)隨時(shí)調(diào)整。
• 對(duì)接人：AD（業(yè)務(wù)總監(jiān)）或CEO，確保業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略層的有效對(duì)接。
• 關(guān)系狀態(tài)：業(yè)務(wù)合作中，逐步加強(qiáng)聯(lián)系。
• 最近一次接觸時(shí)間：2024年3月，年度規(guī)劃會(huì)。

3. 對(duì)審批者（如采購(gòu)總監(jiān)）

• 接觸方式：通過(guò)提前準(zhǔn)備的預(yù)算分析報(bào)告和白皮書，確保審批過(guò)程的透明度，降低審批阻力，快速達(dá)成共識(shí)。
• 接觸頻次：每季度一次，若有預(yù)算調(diào)整或重大項(xiàng)目時(shí)頻次可增加。
• 對(duì)接人：財(cái)務(wù)總監(jiān)或采購(gòu)部門負(fù)責(zé)人。
• 關(guān)系狀態(tài)：待激活，隨業(yè)務(wù)需求逐步加強(qiáng)聯(lián)系。
• 最近一次接觸時(shí)間：2024年2月，預(yù)算審批報(bào)告發(fā)送。

4. 對(duì)使用者（如一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、外部供應(yīng)商）

• 接觸方式：為使用者提供現(xiàn)場(chǎng)支持和培訓(xùn)，幫助其熟練掌握系統(tǒng)使用；同時(shí)，向外部供應(yīng)商提供技術(shù)支持和聯(lián)調(diào)方案，確保合作順利。
• 接觸頻次：每周一次，技術(shù)支持和系統(tǒng)培訓(xùn)需確保無(wú)縫對(duì)接。
• 對(duì)接人：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品經(jīng)理等。
• 關(guān)系狀態(tài)：關(guān)系中，逐步加強(qiáng)使用反饋與技術(shù)支持。
• 最近一次接觸時(shí)間：2024年2月，進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和反饋收集。

如何通過(guò)AIGC輔助生成接觸策略？

AIGC可以利用歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)互動(dòng)反饋，自動(dòng)化生成接觸策略，幫助我們更快速、精準(zhǔn)地調(diào)整策略和分配資源。

應(yīng)用流程：

1. 輸入數(shù)據(jù)：將利益相關(guān)者的角色、職責(zé)、歷史互動(dòng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)目標(biāo)等輸入到AIGC系統(tǒng)中。
2. 策略生成：AIGC根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析生成每個(gè)角色的接觸方式、頻次及對(duì)接人建議。
3. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)實(shí)時(shí)反饋（如項(xiàng)目進(jìn)展、會(huì)議結(jié)果等），AIGC自動(dòng)調(diào)整接觸策略，確保其時(shí)效性和實(shí)用性。

生成目標(biāo)：

完善下方利益者接觸策略地圖：

Prompt示例：

基于以下利益相關(guān)者信息，生成接觸策略：
– L總：中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策和資源調(diào)配
– BU1總經(jīng)理M總：負(fù)責(zé)飲料線業(yè)務(wù)，推動(dòng)AI巡檢工具落地
– 采購(gòu)總監(jiān)D總：負(fù)責(zé)預(yù)算審批和采購(gòu)
– 一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理T：負(fù)責(zé)貨架巡檢系統(tǒng)

輸出：
1. 為每個(gè)利益相關(guān)者生成接觸方式和頻次建議；
2. 根據(jù)關(guān)系狀態(tài)推薦最合適的對(duì)接人；
3. 針對(duì)采購(gòu)總監(jiān)提出的預(yù)算審批問題，提供應(yīng)對(duì)策略。

輸出示例：

接觸策略輸出的模板將以結(jié)構(gòu)化形式呈現(xiàn)，支持動(dòng)態(tài)更新，便于團(tuán)隊(duì)成員快速查閱并執(zhí)行。

說(shuō)明：

• 接觸方式：根據(jù)每個(gè)角色的需求和業(yè)務(wù)性質(zhì)，制定合適的接觸方式（如T2T會(huì)議、技術(shù)對(duì)接、預(yù)算分析等）。
• 接觸頻次：根據(jù)角色的重要性和溝通需求，定期安排接觸頻次（如每季度、每月或每周）。
• 對(duì)接人：根據(jù)職責(zé)分配合適的對(duì)接人，以確保溝通的順暢和決策的效率。
• 關(guān)系狀態(tài)：標(biāo)明當(dāng)前利益相關(guān)者的關(guān)系狀態(tài)（如“關(guān)系中”、“待激活”或“需強(qiáng)化”）。
• 行動(dòng)優(yōu)先級(jí)：根據(jù)角色的影響力和當(dāng)前溝通需求，確定行動(dòng)優(yōu)先級(jí)。
• 下一步計(jì)劃：明確接下來(lái)的關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃，以確保每次接觸都具有明確的目標(biāo)和方向。

實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)

1. 精準(zhǔn)分層：針對(duì)不同角色的需求和影響力，設(shè)計(jì)不同層次的接觸策略，確保每個(gè)利益相關(guān)者都得到合適的重視。
2. 沖突前置：通過(guò)AIGC挖掘歷史互動(dòng)中的潛在沖突，提前調(diào)整策略，避免決策延誤或資源浪費(fèi)。
3. 敏捷調(diào)整：根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和反饋，及時(shí)調(diào)整接觸策略，確保每次溝通都具有針對(duì)性和時(shí)效性。

通過(guò)這一階段的接觸策略與行動(dòng)指南，企業(yè)能夠更加精準(zhǔn)地管理各利益相關(guān)者的溝通，不僅能提升資源利用效率，還能加強(qiáng)關(guān)鍵決策的執(zhí)行力。

步驟四：建立客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)跟蹤表

目標(biāo)：通過(guò)動(dòng)態(tài)更新，實(shí)時(shí)跟蹤客戶利益相關(guān)者的需求變化和溝通記錄。

需要收集的信息：

• 近期與客戶的互動(dòng)記錄：如會(huì)議、郵件、反饋。
• 未來(lái)聯(lián)系計(jì)劃：如下一次高層溝通時(shí)間、預(yù)定會(huì)議主題。
• 客戶關(guān)系強(qiáng)弱點(diǎn)分析：如在哪些領(lǐng)域擁有合作優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)。

操作：

1. 歷史記錄整合：整理近期客戶互動(dòng)的內(nèi)容與結(jié)果。
2. 未來(lái)計(jì)劃制定：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定長(zhǎng)期溝通計(jì)劃。
3. 動(dòng)態(tài)跟蹤表維護(hù)：實(shí)時(shí)更新客戶關(guān)系表，如NPS評(píng)分、關(guān)鍵需求調(diào)整。

AIGC提示詞：

任務(wù)：根據(jù)以下客戶互動(dòng)記錄，生成客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)跟蹤表，建議后續(xù)溝通計(jì)劃。
輸入：{近期會(huì)議記錄、NPS評(píng)分、業(yè)務(wù)需求調(diào)整記錄}
輸出：客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)跟蹤表，包括互動(dòng)記錄摘要及未來(lái)溝通建議。

輸出示例：

通過(guò)建立客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)跟蹤表，為每一位利益相關(guān)者量身定制后續(xù)的溝通計(jì)劃，進(jìn)而推動(dòng)雙方關(guān)系的不斷發(fā)展和深化。

總結(jié)

通過(guò)AIGC輔助生成利益相關(guān)者地圖，企業(yè)能夠快速識(shí)別客戶組織中的關(guān)鍵人物及其優(yōu)先級(jí)，并制定精準(zhǔn)的互動(dòng)策略。上述方法不僅提升了效率，也極大地降低了信息采集的復(fù)雜性，為企業(yè)贏得客戶關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

作者：疏桐to b運(yùn)營(yíng)，前阿里巴巴運(yùn)營(yíng)專家，起點(diǎn)課堂合作講師，課程《以小博大，用好「策略產(chǎn)品化」突破B端業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)》正在熱賣中