在服務行業(yè)中，客戶的需求和期望常常成為推動服務提供者不斷改進和創(chuàng)新的動力。然而，有時候客戶的一些“獨特”要求和行為，卻能讓服務提供者哭笑不得。

服務業(yè)成了國家的經(jīng)濟支柱，而服務提供者也被”客戶是上帝“所綁架，成了”忍者神龜“、”乙里乙氣“的代言人。

他們面對客戶“咄咄逼人”時，期望“智慧化解”；

他們面對客戶的“質(zhì)疑”，被迫“忍氣吞聲”；

他們面對客戶的“無知”，只能“敢怒不敢言”。

我所在的SaaS行業(yè)也不例外。

今天咱們就”組織召開“一次”客戶吐槽大會“，看看”各路神仙“如何”各顯神通“，就像《吐槽大會》一樣，用一種玩笑、詼諧、調(diào)侃的方式，撫慰一下你那層面被客戶“五毒棉花黯然銷魂掌”所傷透了的小心臟，權(quán)當給你做一個心靈“馬殺雞”。

第一彈：“無知”的自我思維閉環(huán)

老農(nóng)在集市上賣蔥，一位年輕小伙問：“蔥，怎么賣？”

“1塊1斤?！崩限r(nóng)答道。

小伙又問：“行，麻煩把蔥幫我切成兩半，一半是蔥葉，一半是蔥白，蔥葉給你5毛/斤，蔥白給你5毛/斤，正好1塊1斤，可以嗎？”

“你要多少斤？”老農(nóng)說。

“全部。”小伙回復道。

相信你也看出來了，這是一個段子，一個讓你猛一聽覺得有點道理，但又好像哪里不對。

類似事情在最近一年，我反復經(jīng)歷了三回。

客戶問：“你們的日報里的加班時長不對，加班時間19:08-18:00=1.08分，系統(tǒng)怎么算成1.133呢？”

“是的，加班時長單位是小時?！蔽一貜偷馈?/p>

“1小時08分和1小時13分還是有區(qū)別的，會多算工資?！笨蛻粽f。

“1.133小時不等于1小時13分鐘，1小時是60分鐘?！蔽一貜偷馈?/p>

“加班費是18元/小時，系統(tǒng)計算加班費是1.13318元，我們用的是1.0818元，你們這個不對?！笨蛻粽f。

我察覺到了她話語中的情緒，有一種系統(tǒng)竟然會犯如此低級錯誤的情緒。

我只能“耐心”的回復道：“1小時=60分鐘，1小時08分鐘不等于1.08小時，而是等于1.133小時?！?/p>

擔心她還是不相信，我又讓AI給她說了一遍答案。

“我們是直接18:00和19:08相減后，取1.08算加班費?！彼廊环浅５坏幕貜偷?。

至此我知道了，她陷入了自己的邏輯怪圈，就像那個賣蔥被人忽悠的老農(nóng)一樣，我相信她不是故意的，只是替她們的員工感傷，辛苦加班后的加班費，可能之前一直被企業(yè)所“克扣”。比如加班1小時59分鐘，最終被計為1.59小時的加班費。

第二彈：我相信人，而不是你的系統(tǒng)

客戶寧愿相信人性的光輝，卻不相信系統(tǒng)的客觀。

“你們盡快給我查下，為什么員工打卡記錄又丟失了？”客戶生氣地質(zhì)問道。

“麻煩提供一下員工手機號，以及打卡日期，我們查下?！蔽覀兓貜偷?。

過了一會兒，我們確認員工當天并無打卡記錄，甚至連打卡頁面都沒進入。于是，我們就回復說：“我們從系統(tǒng)記錄中，確實未查看員工打卡記錄，且并未進入打卡頁面，咱們確定員工確實打卡了嗎？”

“打卡成功的截圖都有，這是員工的截圖，你們這系統(tǒng)總出這種問題?！笨蛻魸M腹牢騷地邊說邊發(fā)過來一張圖片。

上面確實有打卡成功、打卡日期、打卡時間字樣，與系統(tǒng)打卡成功提示頁面一致。我們當下也是百思不得其解，又重新去查了一遍打卡記錄與請求日志，還是沒收獲。

前端同學就開始研究客戶所提供的截圖，把它進行拉伸、放大，終于看出了端倪，員工采取PS方式，將截圖里的打卡日期10月05日修改成了10月06日。

我們再去查10月05日的打卡日志，確實跟客戶所提供的打卡成功截圖，時間、行為軌跡完全一致，除了日期是10月06日，至此確定：這是一起員工精心準備、有預謀的打卡作弊行為。

吃一塹，長一智。

我們后續(xù)把H5打卡成功頁面，全屏打上了日期水印，以防再次發(fā)生這類“離奇事件”。

第三彈：我的數(shù)據(jù)，我說了算

“你們系統(tǒng)能不能把員工的打卡數(shù)據(jù)刪了？”客戶說。

“咱們?yōu)槭裁葱枰獎h除呢？”我們問道。

“我們跟員工在仲裁，他的打卡數(shù)據(jù)都是作弊的，不算數(shù)，所以我們要求你們把它從系統(tǒng)里刪除?！笨蛻艋貜驼f。

“員工打卡數(shù)據(jù)屬于客觀數(shù)據(jù)，也是屬于你們的私有數(shù)據(jù)，我們是無權(quán)隨意刪除的。如果員工有打卡作弊行為，我們是可以提供技術支持，幫忙確認作弊行為的?！蔽覀冋f。

“我們已經(jīng)確認了，就是打卡作弊，你們就把它刪了就行?！笨蛻粲悬c不耐煩的說到。

“抱歉，我們確實沒辦法刪除這種數(shù)據(jù)。如果是仲裁需要，我們可以提供打卡作弊相關的技術支持。”我們說。

“算了，算了，我們自己的數(shù)據(jù)，讓你們刪除就這么費勁，真是的?！笨蛻羯鷼獾幕貜驼f。

最終我們也沒做妥協(xié)，不是技術上做不到，而是從企業(yè)價值觀而言，必須保持價值中立，不能真成了客戶的“幫兇”。

第四彈：TA的數(shù)據(jù)，我想看看

“你們的薪酬分析，行業(yè)分析，數(shù)據(jù)源，都是外部企業(yè)的，能不能加入咱們合作客戶的薪酬數(shù)據(jù)源，這樣更真實，可以不做報告對外公布 但是數(shù)據(jù)庫的參考可以調(diào)用?！笨蛻魡?。

“不能，薪酬數(shù)據(jù)屬于客戶的私有、隱私數(shù)據(jù)，我們是不會拿它們?nèi)プ龇治觥⑹褂玫?。”我回復道?/p>

“為什么不能？”客戶反復道。

“我們是提供平臺跟軟件服務，每家客戶的數(shù)據(jù)（尤其是薪酬數(shù)據(jù)）屬于完全私有化數(shù)據(jù)，不能隨意進行分析與使用?！蔽一貜偷馈?/p>

“好吧?！笨蛻魺o奈的回復道。

我無從判斷客戶當初提這個問題時，是否曾經(jīng)想過：“如果別的客戶想要她們的數(shù)薪酬數(shù)據(jù)，她們是否愿意授權(quán)？”

這個問題的本質(zhì)，也是屬于價值觀的問題。如果我們真有可能進行真實數(shù)據(jù)的分析（如果客戶愿意授權(quán)的話），不確定她們是否還愿意使用我們的SaaS服務？

第五彈：“天馬行空”的方案

客戶屬于意向客戶，在測試系統(tǒng)需求滿足度的過程中，發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)有的批量調(diào)薪功能（即通過文件上傳調(diào)薪金額），與其需求有差異（即期望直接在線編輯調(diào)薪金額），在我們按定制開發(fā)報價40人日后，覺得太貴，所以就自主去尋求“解決方案”。

“你們可以把獎金包功能，給我簡單改個名字，弄成“調(diào)薪”，保證一線部門審批人在使用批量調(diào)薪時，可以用你們現(xiàn)在的獎金包功能?！笨蛻魡柕?。

“咱們?yōu)槭裁葱枰血劷鸢某烧{(diào)薪？”我問。

“你們這是什么態(tài)度？你們不給我想辦法，我自己尋求各種方案，感覺還被你們阻撓？”客戶質(zhì)問道。

“是這樣，因為上次溝通后，時間有點長，過程中，可能你跟我們銷售伙伴溝通過，但我不確定現(xiàn)在最新的信息，所以需要了解下背景?！蔽一貜偷?。

“我們也沒有溝通啊，你就看看能不能把獎金包改一個名字，我們用來當做批量調(diào)薪功能，保證一線使用流程正常，最后可以不自動調(diào)薪，他們在線上編輯后，提交審批到我這里，我再手動調(diào)薪就行?！笨蛻粽f。

“嗯，我理解你的想法，但站在技術實現(xiàn)角度是做不到，把獎金包改個名字就可以當做調(diào)薪使用的。”我說。

“我都已經(jīng)同意付費，還做不到嗎？”客戶繼續(xù)追問道。

“是的，這就像你蓋了一棟十層的高樓大廈，覺得其中一個臥室不錯，說我還需要一個獨立書房，讓工人把其中一個臥室單獨復制，改一改，就可以當做獨立的一個書房一樣?！蔽艺f。

客戶視角下，只要表面相似的功能或產(chǎn)品，是可以快速復制的，卻不曾會想到軟件產(chǎn)品跟實體建筑一樣，也是講解基礎架構(gòu)和依存關系的。

寫在最后

客戶是人，是人就會犯錯和產(chǎn)生情緒，而你作為提供產(chǎn)品服務的人，也一樣。

TA們的情緒可以直接向你表達，就像你可以直接向快遞、外賣員，直接表達你作為消費者的情緒一樣；

而你的情緒可能卻無從表達，就是快遞員、外賣員一樣。

但情緒表達既是人性訴求，也遵守“能量守恒定律”。如果你無從對客戶表達，卻也需要有別的表達方式。

希望今天的文章，可以當作你的一種情緒表達（就像一個情緒樹洞一般）。如果你遇到“更奇葩”、“更氣憤”的客戶（相信肯定有），歡迎你留言、評論。