組織在導(dǎo)入全面體驗(yàn)管理的過(guò)程中，需要不斷汲取內(nèi)外部的各種聲音來(lái)完善和迭代自身，而對(duì)于需要傾聽(tīng)的聲音部分，很多人存在認(rèn)知上的疑惑。本文作者對(duì)體驗(yàn)管理需要的聲音進(jìn)行了總結(jié)分析，一起來(lái)看一下吧。

組織在其導(dǎo)入全面體驗(yàn)管理的過(guò)程中，需要不斷汲取內(nèi)外部的各種聲音來(lái)完善和迭代自身，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。

在體驗(yàn)管理實(shí)踐中我發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)于需要傾聽(tīng)聲音部分存在認(rèn)知上的疑惑，今天給大家做一個(gè)概括性的分享，希望對(duì)你有所幫助。

Enjoy～

一、體驗(yàn)管理需要的聲音有哪些？

一般來(lái)說(shuō)，組織在體驗(yàn)管理的發(fā)展中，主要會(huì)聽(tīng)取以下 3 種聲音，分別是：

1）客戶的聲音（Voice of Customer, VOC），指的是客戶對(duì)品牌產(chǎn)品、服務(wù)的反饋聲音，包括評(píng)論、期望、偏好等。

2）流程的聲音（Voice of Process, VOP），指的是組織在滿足規(guī)劃、指標(biāo)、或目標(biāo)方面的表現(xiàn)，即組織在業(yè)務(wù)能夠生產(chǎn)或者交付的，屬于工程概念。組織需要把流程績(jī)效提升到滿足客戶的期望和需求。在檢視流程的績(jī)效時(shí)，可用流程平均數(shù)(μ)加減3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差(σ)代表流程的現(xiàn)況。

3）員工的聲音（Voice of Employee, VOE），指的是員工的需求和偏好。比如，表達(dá)對(duì)工作場(chǎng)所政策的擔(dān)憂、提供如何改善工作場(chǎng)所條件的想法，以及收集如何改善客戶體驗(yàn)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

從組織的視角來(lái)看，其實(shí)還有一類(lèi)聲音：公司的聲音（Voice of Business, VOB）。

二、什么是公司的聲音（VOB）？

公司的聲音（VOB）是人們對(duì)組織的需求和期望。表現(xiàn)為需要能夠量化組織的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，“賺錢(qián)”是背后的底層邏輯。

具體一點(diǎn)，你可以理解為，公司股東們的需求是股息增長(zhǎng)、市盈率或股價(jià)上漲。公司高層領(lǐng)導(dǎo)們關(guān)心的是利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、直接/間接成本以及投資回報(bào)率。

企業(yè)要傾聽(tīng)的聲音類(lèi)型（??龍國(guó)富）

從圖中，我們可以看到支撐 VOB 除了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)之外，還會(huì)有客戶的凈推薦值（NPS）、客戶評(píng)價(jià)、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量數(shù)據(jù)，以及員工反饋。

總的來(lái)說(shuō)，VOB 所代表的是那些關(guān)心企業(yè)生存能力和長(zhǎng)期成功的人，TA 們的需求和期望的聲音。

三、不同聲音之間會(huì)發(fā)生沖突

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的今天，傾聽(tīng)客戶的聲音已經(jīng)成為了大家的共識(shí)，讓客戶和企業(yè)共創(chuàng)發(fā)展。不過(guò)有過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的朋友，就會(huì)明白客戶的聲音并不能全聽(tīng)，還需要平衡企業(yè)其他的聲音，才能真正讓企業(yè)獲取利潤(rùn)。

到底聽(tīng)誰(shuí)的？（??龍國(guó)富）

是的，各種不同的聲音彼此“打架”，是經(jīng)常發(fā)生的情況。比如，你在調(diào)研獲取客戶反饋時(shí)：

• VOC 告訴你，客戶需要更好的、完美的、高質(zhì)量的產(chǎn)品。
• VOP 告訴你，企業(yè)當(dāng)下并沒(méi)有能力達(dá)到客戶需求的生產(chǎn)或服務(wù)水平。
• VOE 告訴你，企業(yè)需要支付額外的費(fèi)用去獲取這些技能，比如員工培訓(xùn)。
• VOB 告訴你，企業(yè)不“賺錢(qián)”，可能會(huì)面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。

面對(duì)這種狀況，要怎么辦呢？

四、怎么取得沖突之間的平衡？

以國(guó)內(nèi)某家中型零售企業(yè)作為例子。這家企業(yè)是標(biāo)榜「以客戶為中心」，非常專(zhuān)注于傾聽(tīng)客戶的聲音。

他們的流程先是通過(guò)一系列的調(diào)查和訪談，從客戶那里收集反饋，以此獲得對(duì)于客戶需求、期望的了解。接著，他們投入了高強(qiáng)度的工作，把所有精力都集中在滿足 VOC 上面。

回想一下，我們?nèi)粘５墓ぷ魇遣皇穷?lèi)似的流程，也認(rèn)為這是「以客戶為中心」的最佳做法。

三個(gè)月后，事與愿違。

他們的 CFO 報(bào)告說(shuō)，“公司利潤(rùn)下滑、成本飆升、產(chǎn)品退貨率上升，員工加班加點(diǎn)情況嚴(yán)重……”，這份報(bào)告的背后，預(yù)示著公司正面臨漩渦，如果不及時(shí)調(diào)整，將會(huì)造成巨大的危機(jī)。

幸運(yùn)的是，公司某位接受過(guò)體驗(yàn)管理培訓(xùn)的同事及時(shí)意識(shí)到 VOC 和 VOB 之間可能存在沖突的問(wèn)題。此前，公司 CEO 以及其他管理人員從未聽(tīng)說(shuō)過(guò) VOB 的概念。

這位同事通過(guò)制定和執(zhí)行捕獲 VOB 的計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)公司目前在客戶需求優(yōu)先級(jí)與企業(yè)所有權(quán)優(yōu)先級(jí)存在重大的沖突，甚至公司在滿足 VOC 需求上也存在能力不足的狀況。

這些沖突大多數(shù)情況下會(huì)發(fā)生 VOC 和 VOB 在交叉點(diǎn)，有了這些見(jiàn)解之后，公司當(dāng)即制定并執(zhí)行了一項(xiàng)計(jì)劃，了解并把握各種聲音重疊的部分，就如何平衡不同聲音之間的相互矛盾做出決定，這讓公司一下子扭轉(zhuǎn)了局面。

五、我的想法

我認(rèn)為還是要以公司“活下去”為先決條件，VOB 一定是實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展所需要各種聲音（群體）之間平衡的結(jié)果。

當(dāng)我們談?wù)?VOC 和 VOB 等聲音沖突時(shí)，與感受和情緒相比，使用量化的數(shù)字和金錢(qián)，混淆會(huì)少很多。

根據(jù)財(cái)務(wù)或可衡量的特征，而不是“我感覺(jué)”或“我認(rèn)為”，我相信VOB 的量化是當(dāng)下「體驗(yàn)管理」該有的模樣。

以上。