在SaaS行業(yè)的十年沉浮中，價值創(chuàng)造、傳遞和交付的重要性日益凸顯?！禨aaS工作手冊2.0》中頻繁提及“價值”，反映出業(yè)界對這一概念的重視。文章結(jié)合實際案例，為SaaS企業(yè)提供了關(guān)于如何更好地服務(wù)客戶、提高客戶粘性和續(xù)費率的洞見。

在有贊最新一版的《SaaS工作手冊2.0》中，301次提到價值、75次提到價值創(chuàng)造、14次提到價值傳遞、5次提到價值交付。

是我在所有的文章、文檔、課程中看到最多“價值”的一次。

因此想結(jié)合近幾年的實踐，淺談一下關(guān)于SaaS價值的一些思考。

一、價值創(chuàng)造

價值，通俗一點講，就是有什么用，完整的意思是對xx客戶來說有什么用。

很直白的道理，要做好卻不容易，常見問題有3個：

1、 不敬畏價值創(chuàng)造

“牛逼的銷售團隊，就是給他一坨X，也能賣給客戶”。

忘了是在哪聽到這句話的，這就是典型的不敬畏價值創(chuàng)造，這不是什么值得驕傲的事情。

不敬畏價值創(chuàng)造的后果就是，沒有或者很少給創(chuàng)造客戶價值，沒有持續(xù)地給客戶創(chuàng)造價值，續(xù)費率低也就不奇怪了，更何談盈利。

關(guān)于如何審視價值創(chuàng)造，有兩個辦法，一個是能否用大白話描述一下自己產(chǎn)品給客戶創(chuàng)造的價值是什么，另一個是看續(xù)約率，客戶會用腳投票。

2、 不聚焦目標客戶

關(guān)于目標客戶，兩句話：

一是賣錯了客戶，是整個公司災(zāi)難的開始，銷售-服務(wù)-產(chǎn)品-財務(wù)，無一例外。

二是賣錯了客戶，不完全是銷售團隊的責(zé)任，產(chǎn)品定位、市場營銷難辭其咎。

3、價值創(chuàng)造不完整

我始終認為B端產(chǎn)品要有一個工作流閉環(huán)，單一功能型產(chǎn)品要形成小閉環(huán)，行業(yè)業(yè)務(wù)型產(chǎn)品要形成大閉環(huán)。

一旦有一部分工作在線下、一部分在線上，這個價值創(chuàng)造就是不完整的，不完整的后果是客戶粘性低，價值獲得不高。

二、價值傳遞

價值傳遞，大白話就是讓客戶知道你的產(chǎn)品有什么用。

因為不同產(chǎn)品特性、銷售模式（PLG/SLG/MLG），價值傳遞的方式差異極大。

1、 銷售是重要的價值傳遞的重要崗位

B端產(chǎn)品想要讓客戶自己試用去獲得“aHA”時間，很難。

不管選擇哪種銷售模式，銷售團隊都應(yīng)該盡量避免客戶自己去摸索，所有的考核和動作應(yīng)該聚焦于效果展示，可以把這個作為銷售團隊的北極星指標。

對于單一功能型產(chǎn)品，如問卷調(diào)查、文檔等，產(chǎn)品界面和功能絕大部分都是面向一線執(zhí)行，而非決策層，價格較低的時候還可以通過一線去跟公司反饋而完成采購，價格上來后，決策層就需要親自看到效果才能決策，效果展示就是成交的關(guān)鍵。

對于行業(yè)業(yè)務(wù)型產(chǎn)品，如營銷獲客、CRM，就更不用說了。

2、 市場團隊急需革新價值傳遞的方式

三句話，講多了怕招罵。

再按照產(chǎn)品功能介紹，以及自己YY出來的效果提升了XX這樣的宣傳方式下去，把客戶當(dāng)傻子，市場部遲早要玩完。

客戶實踐的推廣（不一定需要最佳）應(yīng)該成為市場部的主流推廣方式，產(chǎn)品市場經(jīng)理應(yīng)該成為市場部的標配。

單一功能型產(chǎn)品，需要更加注重客戶實踐的推廣，因為產(chǎn)品價值藏深深藏在了產(chǎn)品底層能力的后面，客戶決策層很難通過產(chǎn)品后臺了解你的價值，推廣的方式例如實踐社群、案例大賽、案例直播。

3、 最佳實踐的多部門協(xié)作，會讓客戶成功具象化

客戶成功接觸了大量的客戶，需要肩負起提煉客戶實踐的責(zé)任，市場部、銷售部需要充分利用好這些最佳實踐來做好價值傳遞，當(dāng)然，客戶成功部門自己也用得上。

市場部、銷售部、客戶成功部圍繞客戶（最佳）實踐的良好協(xié)作，會讓客戶成功文化具象化，客戶最佳實踐的正向反饋會引導(dǎo)市場部獲取更多目標潛在客戶，引導(dǎo)銷售部簽約更多正確客戶，驅(qū)動客戶成功部更好地完成價值交付。

三、價值交付

價值交付，國外叫adoption（采用），簡單來講就是讓客戶用起來。

1、 讓客戶用起來是客戶成功團隊的首要目標

在做好價值交付之前，不要過多去追求什么最佳實踐、運營方法。

踏踏實實把價值交付做好，讓簽約的客戶都最大比例用起來才是最重要的，用得是不是足夠好是下一個階段的問題。

客戶用起來了，才能有更多地迭代反饋，才能通過更多的客戶來檢驗價值創(chuàng)造，完成PMF。

客戶用起來了，客戶才有機會獲得價值，續(xù)費成為可能。

2、 需要持續(xù)交付到客戶每一次決策前

B端客戶的購買/續(xù)費/增購決策并不是每時每刻發(fā)生的，真正決策的次數(shù)并不多，決策有比C端客戶更高的成本。

價值的交付應(yīng)該是細水長流，需要持續(xù)交付到客戶每一次決策購買前。

持續(xù)地價值交付，除首次啟動交付外，不應(yīng)該完全依賴人工，產(chǎn)品的易用性很重要。

客戶成功需要做的是監(jiān)控價值交付是否中斷和及時地干預(yù)，這一機制的落地需要系統(tǒng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控+人工定期翻動+干預(yù)方案。

3、 各位老板不要把被動服務(wù)拔地太高

部分客戶團隊做不好1和2的原因是，被動服務(wù)占用了大量的精力。

各位老板不要把被動服務(wù)拔地太高，無差別、不計成本地要求服務(wù)質(zhì)量（如秒級相應(yīng)）是一種內(nèi)卷，卷自己、卷同行、也慣壞了客戶。