本文通過一個影城神秘客檢測調(diào)研項目的案例，帶你深入了解如何通過模擬普通顧客的實地體驗，評估影城在服務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施等方面的表現(xiàn)。

神秘客研究是一種通過偽裝成普通顧客，對特定場所或服務(wù)進行實地體驗和觀察，從而評估服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面表現(xiàn)的研究方法；適用于多種注重服務(wù)體驗和客戶滿意度的項目類型，尤其在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用廣泛：

-服務(wù)型商業(yè)場所：影城、酒店、餐廳、商場、銀行營業(yè)廳等服務(wù)型商業(yè)場所都適用。例如酒店可通過神秘客檢測客房服務(wù)、前臺接待、餐飲服務(wù)等環(huán)節(jié)；餐廳可評估菜品質(zhì)量、上菜速度、服務(wù)員態(tài)度等方面。這些場所的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客體驗和口碑，神秘客研究能幫助發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題，提升競爭力。

-零售連鎖企業(yè)門店：零售門店的服務(wù)態(tài)度、商品陳列、購物環(huán)境等因素對顧客購買決策至關(guān)重要。神秘客可以扮演顧客進店購物，觀察店員的服務(wù)主動性、專業(yè)知識、商品推薦能力，以及店鋪的整潔程度、商品擺放合理性等，從而為零售企業(yè)優(yōu)化門店運營提供依據(jù)。

-公共服務(wù)機構(gòu)：如政府辦事大廳、醫(yī)院、學(xué)校等公共服務(wù)機構(gòu)也可運用此方法。政府辦事大廳的服務(wù)效率、工作人員態(tài)度會影響公眾對政府服務(wù)的滿意度；醫(yī)院的掛號、就診、取藥流程以及醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者就醫(yī)體驗；學(xué)校的招生咨詢、教學(xué)服務(wù)等方面同樣可以借助神秘客研究來改進服務(wù)。

-交通運輸服務(wù)：包括機場、火車站、汽車站、公交地鐵等交通樞紐以及客運公司、出租車公司等交通運輸服務(wù)提供商。檢測內(nèi)容可以涉及售票窗口服務(wù)、候車（機、船）環(huán)境、安檢流程、司乘人員服務(wù)態(tài)度等，有助于提升交通運輸行業(yè)的整體服務(wù)水平，增強旅客出行的舒適度和滿意度。

以下是影城神秘客檢測項目案例：

一、項目背景及目標(biāo)

在競爭激烈的影城市場中，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗是吸引顧客、增強競爭力的關(guān)鍵。本研究旨在全面評估影城在服務(wù)規(guī)范方面的實際落實情況，找出存在的問題與不足，為影城改進服務(wù)提供依據(jù)，從而提升整體服務(wù)水平，增強顧客滿意度和忠誠度。

二、研究設(shè)計

1. 調(diào)研方法

1、執(zhí)行時間：選擇工作日忙時或周末忙時進行檢測，高峰時段影城客流量較大，能更真實地反映影城在正常運營高峰狀態(tài)下的服務(wù)水平。

2、樣本覆蓋范圍：覆蓋全部 35 個城市 59 個目前已營業(yè)的 A 影城，每個影城檢查 1 次，確保研究結(jié)果具有廣泛代表性。

3、檢測指標(biāo)評價體系：

-采用客觀題檢測，依據(jù)影城對服務(wù)規(guī)范的實際落實情況計分，落實即得分，未落實即扣分

-實際得分通過各小題選項乘以選項權(quán)重計算得出，得分率為平均實際得分與總分的比值

-檢測內(nèi)容涵蓋前期計劃觀影體驗、大堂等環(huán)境感受、售票處、大堂賣品處、檢票 / 入場 / 散場、安全裝置及洗手間等方面，每個方面設(shè)定相應(yīng)的選項權(quán)重

-檢測類別進行劃分，包括清潔、服務(wù)、安全、促銷、商品、會員、食品、消防、人員等類別，并明確各細(xì)項指標(biāo)

2. 調(diào)研對象

已營業(yè)的 A 影城及其相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)，包括影城的硬件設(shè)施、各類服務(wù)崗位以及觀影流程中的各個環(huán)節(jié)等

3. 樣本配額

在全國范圍內(nèi)選取 35 個城市的 59 個 A 影城，各影城被檢測次數(shù)相同，均為 1 次，保證每個影城都有機會被評估，且樣本覆蓋范圍廣泛，能全面反映影城的整體情況

三、主要發(fā)現(xiàn)

1. 影城總體表現(xiàn)

1）整體得分與趨勢：

-影城整體表現(xiàn)較上期顯著下滑，總體平均得分為 78.3 分。主要原因是加強了對服務(wù)的檢查力度，特別是微笑服務(wù)的檢查更為嚴(yán)格

-與上期相比，各環(huán)節(jié)得分有不同程度的下降

2）各環(huán)節(jié)具體情況

-前期計劃觀影體驗：掛電話禮儀問題突出，失分率加大，多數(shù)影城未養(yǎng)成后于顧客掛電話的習(xí)慣；招呼語雖有進步，但仍存在問題，部分客服人員不熟悉影城地址或周邊公交狀況

-大堂等環(huán)境感受：整體表現(xiàn)較好，但地面、座椅清潔方面分?jǐn)?shù)較低，主要是不及時清掃所致

-售票處：是最主要的失分環(huán)節(jié)，且本期表現(xiàn)繼續(xù)下降。微笑服務(wù)、招呼語、告別語、解說、核對、推薦賣品、檢票提醒等方面均不理想，售票員解說及操作不完整是主要失分原因

-大堂賣品處：問題主要體現(xiàn)在服務(wù)上，包括服務(wù)態(tài)度不佳、未做到微笑服務(wù)和使用招呼語、告別語，推薦、確認(rèn)賣品等細(xì)節(jié)不到位，餐巾紙 / 吸管提醒不足

-檢票 / 入場 / 散場：開場引導(dǎo)落實率下降，半數(shù)以上影城對晚入場顧客協(xié)助 / 引導(dǎo)不足；入場服務(wù)未改進，語氣生硬影響微笑服務(wù)得分

-安全裝置及洗手間：清潔記錄表填寫問題雖有改善，但仍是最大失分點，地面、洗手臺清潔不徹底和不及時是主要原因

2. 區(qū)域表現(xiàn)

1）區(qū)域排名與得分變化：

-華北區(qū)本期表現(xiàn)突出，平均得分 79.4 分，總體排名第一，但沈陽億豐影城表現(xiàn)不佳，下降明顯

-華東區(qū)名次提升，但各環(huán)節(jié)得分較上期均下降，上期冠軍無錫新之城本期排名靠后，上海南翔五彩城進步顯著

-華西區(qū)總體表現(xiàn)下滑，售票處表現(xiàn)降至全國平均線以下，武漢南國分?jǐn)?shù)下降幅度大

-華南區(qū)洗手間清潔工作有大幅改善，但其他環(huán)節(jié)下滑，尤其是檢票 / 入場 / 散場和賣品處環(huán)節(jié)，河源表現(xiàn)突出，陽江和深圳B影城降幅明顯

2）區(qū)域內(nèi)薄弱環(huán)節(jié)：“清潔” 是華東區(qū)的主要短板，華西區(qū)需重點加強 “服務(wù)”，尤其是 “通用”、“票房” 和 “場務(wù)” 方面

3）主要下降指標(biāo)

-“微笑服務(wù)” 是下降最明顯的指標(biāo)，包括售票處、賣品處、檢票處等

-“會員卡咨詢” 得分率降至半數(shù)以下

-“告別語” 表現(xiàn)仍不理想且繼續(xù)下降

-售票處 “核對信息” 等指標(biāo)得分率也有較大幅度下降

四、結(jié)論建議

1. 結(jié)論

-影城硬件設(shè)施得分狀況良好，清潔衛(wèi)生工作有所進步，但店內(nèi)軟性服務(wù)表現(xiàn)不佳，尤其是服務(wù)方面得分率最低，是當(dāng)前影城亟需解決的問題

-各區(qū)域影城表現(xiàn)存在差異，不同區(qū)域有各自的薄弱環(huán)節(jié)，如華北區(qū)個別影城、華東區(qū)的部分環(huán)節(jié)、華西區(qū)的售票處以及華南區(qū)除洗手間外的其他環(huán)節(jié)等

2. 建議

1）針對薄弱環(huán)節(jié)加強培訓(xùn)：重點加強對服務(wù)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，特別是微笑服務(wù)、售票服務(wù)規(guī)范（如核對信息、會員卡推廣等）、賣品處服務(wù)細(xì)節(jié)以及開場引導(dǎo)、散場服務(wù)等方面，提升員工服務(wù)意識和操作規(guī)范性

2）關(guān)注區(qū)域差異優(yōu)化服務(wù)：各區(qū)域影城應(yīng)根據(jù)自身薄弱點進行有針對性的改進

-華東區(qū)加強衛(wèi)生間清潔

-華西區(qū)著重提升整體服務(wù)水平，尤其是通用服務(wù)、票房和場務(wù)方面

-華北區(qū)針對個別影城的問題進行整改

-華南區(qū)改善檢票 / 入場 / 散場和賣品處服務(wù)

3）持續(xù)監(jiān)測與改進：建立持續(xù)的服務(wù)監(jiān)測機制，定期進行類似的神秘客檢測，及時發(fā)現(xiàn)新問題并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，以不斷提升顧客體驗，增強影城在市場中的競爭力