如果智能客服產(chǎn)品是一款游戲?(用戶篇)

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🔗 产品经理在不同的职业阶段,需要侧重不同的方面,从基础技能、业务深度、专业领域到战略规划和管理能力。

用游戲化的方式改造智能客服的用戶體系,能讓產(chǎn)品不再是一個(gè)冷冰冰的軟件,一個(gè)冷酷的管理工具,而是一個(gè)把工作場景、人文關(guān)懷融入到產(chǎn)品中的溫暖的地方。 本文作者從用戶的角度,分析如何按照游戲化思路去設(shè)計(jì)智能客服,一起來看一下吧。

01 “用戶”是誰?

智能客服產(chǎn)品,服務(wù)的是企業(yè)的用戶,但是這個(gè)用戶不是我們要談到的產(chǎn)品“用戶”。

智能客服產(chǎn)品的真正用戶,是一線的座席員工,按照中國企業(yè)的人員分布情況,目前一線座席員工絕大多數(shù)是00后。

作為一款“古老”的產(chǎn)品,客服或者呼叫中心產(chǎn)品的出現(xiàn)也有30年了,智能客服的產(chǎn)品形態(tài)出現(xiàn),也不少于10年。

在這么長的時(shí)間里,整個(gè)產(chǎn)品形態(tài)好似停止了進(jìn)化,核心的形式一直是那個(gè)樣子,最多換換前端、改改圖標(biāo)、弄弄配色。

這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)深深固化了,難以突破定式,那么作為職場新新人類的00后,會(huì)如何看待這樣一款古老的產(chǎn)品呢?

一向善于整頓職場的00后們,倒是沒聽說他們跳出來“整頓”下智能客服產(chǎn)品,反正是公司統(tǒng)一采購買來用的產(chǎn)品,我就接受唄,別管多難用,底限就是別出了啥問題影響到了我績效,有毛病我就讓你來背鍋。

對(duì)于廠商來說,更是如此,他們也不缺聰明的頭腦,為啥不想做地更好一些?

ToB軟件的一個(gè)核心屬性就是:付費(fèi)的是企業(yè)決策者,他們的聲音至關(guān)重要,只要滿足這些群體的需求,就可以銷售成功了。

所謂的“用戶”只是被管理者代言的一個(gè)群體,他們的優(yōu)先級(jí)處于決策鏈靠后的位置,他們的聲音不重要,他們的訴求可以放后。

久而久之,習(xí)慣成自然,成為默認(rèn)的行業(yè)公約,也成為一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)!

照著做就不會(huì)出錯(cuò),打不過就加入!

所以廠商收到了錢,企業(yè)管理了人和業(yè)務(wù),那些“用戶”的意見?

對(duì)不起,不是那么重要,沒有太多精力和資源給你們服務(wù)。

你們拿著操作手冊(cè)按部就班的工作就可以,不要摸魚,不要越雷池一步。

我也深信,這種情況絕不止是智能客服產(chǎn)品這一種,企服領(lǐng)域里眾多的產(chǎn)品都有這樣的問題。

作為一個(gè)良心偶爾發(fā)現(xiàn)的從業(yè)者,準(zhǔn)備挖一個(gè)新坑:《如果智能客服產(chǎn)品是一款游戲?》,寫一個(gè)系列,如果把智能客服產(chǎn)品按游戲的思路改造了,會(huì)發(fā)生什么情況?

做不做得出來,做出來賣不賣得掉那不是我考慮的,主打的就是一個(gè)不負(fù)責(zé)任。

現(xiàn)在讓我們一起開腦洞。

02 工號(hào)or姓名?

說怎么做用戶之前,先看看以前的智能客服的用戶是什么樣?

智能客服座席拿到的,只是一個(gè)工號(hào)。這個(gè)代表你登錄系統(tǒng)的唯一標(biāo)識(shí),伴隨你使用產(chǎn)品的一生。

“工號(hào)89757”、分機(jī)號(hào)碼“287366”,對(duì)于系統(tǒng)來說,你只是一個(gè)個(gè)普通數(shù)字標(biāo)識(shí)而已,當(dāng)然,工號(hào)后面會(huì)跟著你的名字,座席姓名,還會(huì)包括你所屬的技能組,就是方便人員管理。

這對(duì)于追求個(gè)性的**后來說,無疑是原罪,不如把姓名和工號(hào)互換位置:

工號(hào)是屬于姓名的一個(gè)從屬屬性,而登錄時(shí),可以支持姓名,手機(jī)號(hào)碼,郵箱等個(gè)性化的標(biāo)識(shí)來識(shí)別。

而不是強(qiáng)化一個(gè)數(shù)字的標(biāo)識(shí),先行一步挑起了座席的對(duì)抗情緒。

想想,誰玩游戲,登錄時(shí)候需要輸入一串無規(guī)律又難記的數(shù)字呢?記不住我是不是要棄坑刪游啊。

03 頭像和頭像框

如果智能客服是一款游戲,那首先要給座席一個(gè)展示頭像的地方。

系統(tǒng)可以默認(rèn)附送一個(gè)卡通風(fēng)格、動(dòng)物風(fēng)格、職場人物風(fēng)格的頭像庫,并且支持座席自己上傳定制。

我曾經(jīng)在一款智能客服產(chǎn)品中堅(jiān)持把頭像的設(shè)計(jì)保留了下來,上線后追蹤用戶使用數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)座席們真的喜歡!

基本每一個(gè)登錄使用的人,都首先更換了自己鐘愛的貓貓狗狗,花花草草和各種奇奇怪怪的動(dòng)圖,玩的不亦樂乎。

當(dāng)然,進(jìn)一步來講,你也可以增加頭像框的設(shè)計(jì),并且設(shè)計(jì)一套解鎖的機(jī)制:

  • 連續(xù)打卡簽到**天解鎖;
  • 完成指定任務(wù)并達(dá)到**條件解鎖;
  • 公司紀(jì)念日限定版解鎖;
  • 企業(yè)專屬客服形象照和頭像框;
  • ……

04 稱號(hào)、勛章和掛件

除了頭像和頭像框,還可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景,增加座席的稱號(hào)和掛件,比如:

  • 達(dá)到培訓(xùn)上崗要求成為正式座席解鎖新手稱號(hào);
  • 成功收獲**個(gè)客戶滿意評(píng)價(jià)解鎖客服標(biāo)兵勛章;
  • 達(dá)成某個(gè)成就獲得**達(dá)人稱號(hào);
  • 團(tuán)隊(duì)評(píng)比名次獲得**之星頭像特效掛件;
  • ……

還可以讓在線客服座席選擇展示哪些稱號(hào)和掛件在與客戶的對(duì)話中。

相信當(dāng)訪客接入一個(gè)在線座席,發(fā)現(xiàn)一個(gè)“服務(wù)標(biāo)兵”,“客戶滿意度度8955次專家”“業(yè)務(wù)能手”,頭像親切可愛的座席熱情為他服務(wù)。

感覺像挖到了寶藏!這體驗(yàn)肯定比面對(duì)一個(gè)冷冰冰的通用頭像和工號(hào)好的多。

05 用戶等級(jí)

隨著座席使用時(shí)長和工作的開展,可以給座席設(shè)計(jì)一個(gè)等級(jí)機(jī)制,讓他們?cè)诠ぷ髦蟹e累經(jīng)驗(yàn)值并升級(jí)!

設(shè)計(jì)一套等級(jí)制度,可以根據(jù)座席角色(客服型,營銷型)定義不同的升級(jí)任務(wù)和經(jīng)驗(yàn)值。

  • 比如每次登陸系統(tǒng)打卡獲得**點(diǎn)經(jīng)驗(yàn);
  • 在線**時(shí)間獲得**經(jīng)驗(yàn);
  • 成功接待一位訪客并獲取5星評(píng)價(jià)獲得***經(jīng)驗(yàn);
  • 成功外呼一通電話,且通話時(shí)長超過*秒蝴蝶***經(jīng)驗(yàn);
  • 成功創(chuàng)建一個(gè)意向客戶獲得**經(jīng)驗(yàn);
  • ……

不同的等級(jí),可以對(duì)應(yīng)不同的獎(jiǎng)勵(lì),這些獎(jiǎng)勵(lì)可以是系統(tǒng)中的特殊功能,優(yōu)先權(quán)限。

比如Lv10,可以獲得稱號(hào),并且獲得新手大禮包,包括知識(shí)庫編輯評(píng)論權(quán)限、聊天專屬氣泡等;

Lv20,可以獲得質(zhì)檢申訴,營銷數(shù)據(jù)優(yōu)先派發(fā)等特權(quán);

Lv30,可以獲得機(jī)器人輔助座席功能等等。

除了可以增加座席工作效率和榮譽(yù)感的產(chǎn)品激勵(lì),也可以給座席派發(fā)實(shí)體小禮物。

大家可以去呼叫中心職場,可以看見最受歡迎的就是各種發(fā)泄小玩具,各種吹吹打打,捏捏的小玩意,每一個(gè)耐心服務(wù)與客戶的客服背后,都是這些小玩具充當(dāng)了負(fù)面情緒的樹洞,讓承受了一天客戶折磨和毒打的客服小伙伴們,有一個(gè)可以發(fā)泄一下的道具。

所以可以根據(jù)等級(jí)的進(jìn)化,派發(fā)給座席人員一些實(shí)體的小玩具,文具,擺件,綠植,讓大家開心起來,豈不是可以更好地工作呢。

另外,也是最重要的,當(dāng)稱呼,勛章和等級(jí),與業(yè)務(wù)能力緊密結(jié)合,那這個(gè)本身就是一個(gè)隱形的KPI手段。

后續(xù)組內(nèi)競選,人員升遷時(shí),肯定要優(yōu)先考慮等級(jí)高,業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的人員成為管理者。

這里有人會(huì)問,那如果有升級(jí),當(dāng)座席出現(xiàn)了問題,是不是還要有“降級(jí)”。

這種懲罰性的措施,比如出現(xiàn)了滿意度差評(píng),惡意客戶爭吵等事件,那我建議相比簡單粗暴的降級(jí),不如增加一個(gè)升級(jí)減速卡,即一個(gè)負(fù)面的”Buff“,需要給與犯錯(cuò)者一個(gè)努力爭取改正的機(jī)會(huì)。

06 不負(fù)責(zé)任評(píng)論

游戲化的方式改造智能客服的用戶體系,也是希望讓產(chǎn)品不再是一個(gè)冷冰冰的軟件,一個(gè)冷酷的管理工具。

而是一個(gè)把工作場景、人文關(guān)懷融入到產(chǎn)品中的溫暖的地方,讓使用者對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生黏性,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),對(duì)企業(yè)產(chǎn)生榮譽(yù)認(rèn)同感,進(jìn)而開開心心,真心實(shí)意的服務(wù)于客戶。對(duì)于企業(yè)來說,這樣的情感投資不好嘛?

后面還會(huì)繼續(xù)按照游戲化思路去設(shè)計(jì)智能客服,該怎么設(shè)計(jì)新手教程、怎么設(shè)計(jì)任務(wù)模式、甚至,要不要設(shè)計(jì)下氪金系統(tǒng)??

腦洞可以開得無限大,歡迎關(guān)注我,我會(huì)推送想到的好玩的有趣的內(nèi)容給大家分享。

本文由 @通信產(chǎn)品的那些事 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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  1. 想加入您的游擊隊(duì)(正規(guī)軍)!

    來自北京 回復(fù)
  2. 厲害了

    來自浙江 回復(fù)
  3. 更新呀 更新呀~

    來自上海 回復(fù)
    1. 在寫了在寫了,不要寄刀片

      來自北京 回復(fù)
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