工單系統(tǒng)要如何搭建設(shè)計策略，才可以使系統(tǒng)更好地落地，并給到使用者足夠好的系統(tǒng)使用體驗？也許你需要在功能架構(gòu)維度上多下功夫。本篇文章里，作者便針對工單系統(tǒng)功能架構(gòu)中的幾個支撐性模塊，做了設(shè)計理念、設(shè)計策略上的拆解，一起來看。

前言

本文繼續(xù)闡述工單系統(tǒng)-高效的功能架構(gòu)，中篇的5個支撐性的模塊分別為：工單管理、工單工作臺、工單時效、工單通知、工單監(jiān)控，主要解決的是工單系統(tǒng)的使用體驗是否足夠好的問題。工單系統(tǒng)在體驗上的優(yōu)化大部分優(yōu)化以及小部分在效率上的優(yōu)化會通過這五個功能模塊來完成。

同時這五個功能模塊的設(shè)計理念也緊密圍繞高效協(xié)同和靈活適配，在這五個模塊中仍然能夠看到大量為了更高效、更靈活做出的功能架構(gòu)設(shè)計。

一、工單管理

工單管理主要聚焦“一個工單，創(chuàng)建—>處理—>關(guān)單的流程”中都需的要素，以及每個角色能夠在對應(yīng)的環(huán)節(jié)中做些什么。主要分為工單創(chuàng)建配置、工單處理配置、工單關(guān)單配置三個部分來闡述。

1. 工單創(chuàng)建配置

首先我們來說工單創(chuàng)建的部分，工單創(chuàng)建配置主要是兩部分，工單渠道配置和工單建單信息。

1）工單渠道配置

工單可以來自于多個渠道，越優(yōu)秀的工單系統(tǒng)的渠道也會越多；例如：

• 將創(chuàng)建工單的入口嵌入在APP中，鼓勵用戶自助建單；
• 在智能客服中嵌入工單模塊，幫助用戶智能建單；
• 給供應(yīng)商提供系統(tǒng)接口，幫助供應(yīng)商建單；
• 客服系統(tǒng)、售后維修系統(tǒng)、門店系統(tǒng)等自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的建單渠道等等。

越多的渠道和入口也就代表了工單體系的生態(tài)就越好，有更多的參與方能夠一起參與進來，也有更多的場景能夠被覆蓋；這里要注意不同的渠道能夠創(chuàng)建的工單是有差別的，因此需要根據(jù)渠道配置不同的工單分類。

2）工單建單信息

其次是工單的建單信息，工單建單信息一般包括兩類：

• 一是能夠被標準化的用戶信息例如身份證號、手機號、用戶姓名等、及能夠被標準化的商品SKU、商品名稱、所屬供應(yīng)商等商品或訂單編號、下單時間等訂單這些業(yè)務(wù)信息和工單本身的一些信息。
• 二是無法被標準化的配置類信息，這種信息一般都具有很強的業(yè)務(wù)屬性，會根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，不斷變化。因此我們會提供標準模版，并且支持業(yè)務(wù)人員加入自定義配置的業(yè)務(wù)所需要的信息和字段。

通常在功能架構(gòu)的設(shè)計中第一類信息會被設(shè)計成系統(tǒng)可以幫助用戶自動抓取的形式，來減少工單創(chuàng)建的工作量，提高用戶體驗和建單效率。

2. 工單處理配置

工單處理主要聚焦用戶如何處理和協(xié)助處理工單，其中包含“當前處理人”和“第三方協(xié)助人”兩個部分。

1）當前處理人

工單的當前處理人在處理工單過程中可以進行的操作主要有：處理記錄、發(fā)起任務(wù)（前文中子流程的概念）、流轉(zhuǎn)、上傳附件、關(guān)單。在設(shè)計理念中，工單處理人對工單有完全控制權(quán)限，因此工單當前處理人擁有這個工單的最高權(quán)限。這里我們重點闡述一下處理記錄和發(fā)起任務(wù)兩個功能：

• 處理記錄：工單會在處理人手中進行綜合處理，在這個過程中，工單需要記錄下來處理人的每一步動作，因此我們會給處理人一個處理記錄的功能，以時間線為主維度將處理人的每一步處理都記錄下來，來保證工單進行回溯或者數(shù)據(jù)分析時的數(shù)據(jù)完整。
• 發(fā)起任務(wù)：在前文中我們給工單設(shè)計了子流程的邏輯，這里的發(fā)起任務(wù)主要用于當處理人判斷該工單需要其他的第三方進行協(xié)助時，可以通過發(fā)起任務(wù)功能，選擇發(fā)起一個或多個子流程，尋求其他的協(xié)同方一同處理當前工單。

2）第三方協(xié)助人

第三方的協(xié)同人可以對工單進行的操作一般包括評論、備注、加急、回復任務(wù)等功能。

這里重點關(guān)注下備注，我們?yōu)榈谌皆O(shè)計的無論是評論還是備注或者是加急，其實本質(zhì)上都是在工單本身信息之外的其他補充性的信息預(yù)留的功能設(shè)計。將工單主動性交給處理人。

例如原本和維修師傅定的是早上10點去維修，但客戶突然聯(lián)系客服說晚上6點才有時間，這時候我們可以在備注中對維修工單進備注。或者原本投訴部門準備下午3點回訪用戶，但是用戶找客服要求現(xiàn)在就要回復，客服可以對工單進行加急。

第三方主要做的是協(xié)助處理的工作，將需要告知處理人的信息告知處理人即可，并不能對工單做進度調(diào)整、內(nèi)容修改等其他操作。當然系統(tǒng)可以針對一些動作做處理，例如客服加急之后，可以提高這個工單的優(yōu)先級，工單被評論后，會在待辦列表中置頂展示等等。

3. 工單關(guān)單配置

工單的關(guān)單配置主要包含兩個部分：關(guān)單權(quán)限配置和關(guān)單信息。

1）關(guān)單權(quán)限配置

工單在流程中會配置某一個流程節(jié)點的處理人是不是可以作廢、關(guān)閉當前的工單。

例如一個升級邏輯的流程，客服-客服組長-部門經(jīng)理。如果客服組長已經(jīng)解決了用戶的問題，那么其實無需到經(jīng)理節(jié)點，組長就可以直接關(guān)單了。這些在主流程中的邏輯配置是工單處理層也需要關(guān)注的。

2）關(guān)單信息

關(guān)單信息的重點一般在關(guān)單類型，常見的關(guān)單類型有客戶滿意關(guān)單、未達成一致關(guān)單、聯(lián)系不上關(guān)單這三種類型，這三種類型分別對應(yīng)最常見的三種處理結(jié)果：

1. 客戶滿意關(guān)單：工單處理完成后處理結(jié)果客戶很滿意，沒有其他問題，關(guān)單結(jié)束；
2. 未達成一致關(guān)單：和客戶根本達不成一致，訴求滿足不了，多次溝通未果，關(guān)單結(jié)束；
3. 聯(lián)系不上關(guān)單：壓根沒聯(lián)系上客戶，關(guān)單結(jié)束。

其他需要關(guān)注的還有需要配置在關(guān)單流程中需要客服補充填寫的關(guān)單信息，因此也需要在關(guān)單環(huán)節(jié)對關(guān)單填充信息進行配置。

4. 小結(jié)一下

工單管理模塊中的功能主要關(guān)注在工單本身的功能上，包括需要在哪個流程為哪些角色提供哪些具體的功能。這些具體到工單的功能設(shè)計對用戶體驗的影響是非常重要的，大多數(shù)用戶感知比較強的功能優(yōu)化也集中在這個模塊，因此要警惕不要因為這個模塊做起來很有成就感就顧此失彼，忘記對核心模塊的改造才是提升效率的重點。

二、工單工作臺

業(yè)務(wù)工作臺是業(yè)務(wù)人員的主要工作臺。在這里需要的就是把業(yè)務(wù)人員手中的工單，幫助他們進行分類整理，便于業(yè)務(wù)人查找和處理，減輕業(yè)務(wù)人員在處理工單之外的工作任務(wù)。主要包含以下三個模塊：

1. 已處理工單

用來存放業(yè)務(wù)人員已經(jīng)處理過的工單，一般存?zhèn)€7天內(nèi)就夠用了，比如業(yè)務(wù)人員創(chuàng)建的工單，可能會擔心工單是否創(chuàng)建錯誤了，或者擔心剛剛需要創(chuàng)建的工單是不是已經(jīng)創(chuàng)建過了，也可以用來在工作即將結(jié)束的時候?qū)ψ约哼@一天的工作進行復盤，工單是否都正確創(chuàng)建和處理，有沒有漏單的情況等。

2. 待處理工單

用來存放當前并不需要處理的工單，例如維修時間不是今天的工單、回訪時間不是今天的工單、已經(jīng)發(fā)了任務(wù)，要等子流程回復的工單等等，暫時不需要處理的工單。這個模塊的工單是可以在觸發(fā)一定條件后轉(zhuǎn)移到處理中的工單列表中，例如被加急、任務(wù)被回復、被評論等情況。

3. 處理中工單

用來存放當前需要處理的工單，一般會按照處理時間排序，因此這個列表需要進行優(yōu)先級的設(shè)計。把處理時間、緊急程度、工單類型進行綜合評估，給出合適的優(yōu)先排序，工作人員只需要關(guān)注工單本身，根據(jù)優(yōu)先級挨個處理工單即可。

4. 小結(jié)一下

工單工作臺是工單業(yè)務(wù)人員主要的工作臺，尤其是作為B端工具，用完即走真的是它的核心邏輯，不要讓業(yè)務(wù)浪費太多時間在工單的處理等等其他事務(wù)性的工作上。因此工作臺要做的就是幫助業(yè)務(wù)人員集中精力在工單本身的處理上，將排序、思考、復盤等能幫助業(yè)務(wù)人員解決的問題都一一解決，這對于用戶體驗的提升是非常大的。

三、工單時效

在講工單通知和工單監(jiān)控模塊之前需要先將工單時效配置的功能模塊穿插進來，它是通知和監(jiān)控的基準。

通知和監(jiān)控都需要有一個比較合理的標準，而對于工單系統(tǒng)來說，也需要這樣一個標準來不斷推動和指引工單系統(tǒng)的不斷進步。

工單時效配置就是這樣一個功能，它是工單監(jiān)控模塊的基礎(chǔ)功能，也是整體工單系統(tǒng)設(shè)計中的畫龍點睛之筆，它將藏在工單系統(tǒng)深處的設(shè)計目標以最直接最明確的數(shù)據(jù)形式展示在業(yè)務(wù)人員、運營人員和管理層面前。

1. 工單時效設(shè)計

工單時效的設(shè)計會貫穿整個工單的處理流程，最重要的四個時效有：回復時效、處理時效、流轉(zhuǎn)時效、關(guān)單時效，這四個時效是涵蓋一個工單整體生命周期的基礎(chǔ)時效。

1. 回復時效：指的是創(chuàng)建工單后第一次回訪用戶的時效；
2. 處理時效：指的是業(yè)務(wù)人員每一次處理工單的間隔時效；
3. 流轉(zhuǎn)時效：指的是工單工單每個節(jié)點的處理時長；
4. 關(guān)單時效：指的是工單整體的關(guān)單時長。

2. 工單時效配置

同時，不同的業(yè)務(wù)部門、不同的業(yè)務(wù)場景、不同的工單流程，處理時效也是需要根據(jù)具體的工單分類設(shè)計情況進行設(shè)計。因此設(shè)計該功能的作用是針對不同的工單配置不同的回復效率、處理時效等等，為后續(xù)的工單監(jiān)控和工單提醒提供標準支撐。

因此對于工單來說時效的配置必須是畫龍點睛的功能點，能夠和敢于把工單時效概念提出來，正視工單處理時效的業(yè)務(wù)部門，才會真正花費力氣再不斷地提升工單的處理時效上，不斷地提高工單處理效率。

3. 小結(jié)一下

工單時效的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)部門，這里需要和業(yè)務(wù)部門進行充分溝通和論證，在業(yè)務(wù)部門的支持下進行工單時效的設(shè)計。主要原因在于時效設(shè)計不能單單只是一個時效設(shè)計，設(shè)計本身并不困難，但是這個時效的作用是給到業(yè)務(wù)部門的運營和管理人員關(guān)注，通過持續(xù)不斷的優(yōu)化，提升工單的各個時效，從而提高工單的處理效率。

如果做的好，工單系統(tǒng)的效率能提升一倍，如果做不好工單系統(tǒng)也只成功了一半，所以它是畫龍點睛的一筆。

四、工單通知

工單系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)部門和協(xié)作方非常多，專注于協(xié)作的工單系統(tǒng)，必然需要為使用系統(tǒng)的人員提供更及時的系統(tǒng)通知，因此工單的通知模塊就顯得尤為重要。

1. 通知觸發(fā)配置

工單觸發(fā)主要通過時效部分配置，以及一些監(jiān)控設(shè)置，在到底一定閾值的情況下，會觸發(fā)通知提醒，提醒的設(shè)計會在工單監(jiān)控模塊重點闡述，這里主要是說明一個工單的提醒其實是兩個模塊共同作用的結(jié)果，需要做好聯(lián)動設(shè)計，防止后續(xù)返工在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)上面增加不必要的工作量。

2. 通知渠道配置

在上文中用戶能夠從哪個渠道發(fā)起工單，理論上通知的渠道就要能夠觸達到哪里。甚至在實際的工作場景中，我們通知的設(shè)計會更加的深入。這個設(shè)計主要是方便將工單的處理狀態(tài)及時的同步到關(guān)注工單的各個部分，當然最重要的通知是當前處理人。

例如有其他協(xié)助方回復工單的時候，如果處理人沒有關(guān)注工單系統(tǒng)，我們可以通過企業(yè)內(nèi)部的IM系統(tǒng)（例如飛書或者釘釘?shù)龋┩ㄖ脩?，這樣用戶才可以第一時間收到通知去處理工單，對于更高級別的例如投訴工單下發(fā)的任務(wù)到達協(xié)助方之后，我們甚至會下發(fā)短信或智能外呼去及時通知用戶，以提高工單的處理速度，快速解決問題，防止工單事態(tài)的進一步升級。

3. 小結(jié)一下

工單的通知模塊可以理解為工單的消息中心，和所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的消息中心一樣，它是工單系統(tǒng)的傳聲器。這一個部分的關(guān)鍵在于消息分級；不同等級的消息提醒，觸達渠道不一樣、觸達方式也不一樣。例如最高級的投訴通知，可能就需要通過短信直接發(fā)送到業(yè)務(wù)人員的手機上；而最低級的新工單提醒，只需要在工單系統(tǒng)彈出提醒一下，看不看都不會影響業(yè)務(wù)人員的處理。

五、工單監(jiān)控

監(jiān)控模塊主要是協(xié)助業(yè)務(wù)管理者以及工單系統(tǒng)的運營人員能夠及時關(guān)注工單整體的處理情況，及時發(fā)現(xiàn)工單積壓、工單超時等問題，通過人員調(diào)度、資源協(xié)調(diào)、智能調(diào)整等手段對進行調(diào)控。保證工單整體，及時有序的處理完成。并且工單監(jiān)控也能夠提供工單處理人某些工單需要及時處理，某些工單已經(jīng)超時需要盡快處理等。工單監(jiān)控部分分為三個部分，工單監(jiān)控看板、工單監(jiān)控提醒、工單預(yù)警監(jiān)控。

1. 工單監(jiān)控看板

工單監(jiān)控看板的主要作用是通過一系列的工單數(shù)據(jù)看板，展示工單整體的運營情況。它就是管理者和運營人員的眼睛，輔助他們了解工單整體的狀況，對工單處理、人員情況、運作狀態(tài)做到心中有數(shù)。工單看板重點關(guān)注兩個部分：

1）工單處理情況

以不同工單分類為維度展示的工單創(chuàng)建量、工單處理量、工單回復效率、工單關(guān)單時長，工單超時任務(wù)量等指標，對每個場景下的工單處理情況進行監(jiān)控，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)工單處理中的問題；

2）人員處理情況

包括處理組的在崗人數(shù)、正在崗時長、工單未處理量、待處理量、已處理量、工單回復效率、工單回復時長等看板等數(shù)據(jù)，以及處理人今日已處理、當前未處理、平均關(guān)單時長、即將超時工單量等等；

因此工單監(jiān)控看板對實時性的要求非常高，要的就是實時數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)刷新要求一般在2s以內(nèi)。當然不同公司、不同管理者之間也有誤差，有些不那么關(guān)注的10s他也能接受，那就沒有必要設(shè)計的那么實時，這些需要產(chǎn)品經(jīng)理現(xiàn)場把握了。

只要能夠從各場景工單處理情況、各處理組處理情況、各處理人處理情況三個大的維度整體考慮，對工單系統(tǒng)的生態(tài)運營情況進行監(jiān)控，保證工單體系的運營流暢即可。

2. 工單監(jiān)控提醒

這個模塊的主要目的在于提醒， 設(shè)定一定閾值對工單運行情況進行監(jiān)控，并及時通知業(yè)務(wù)人員、管理者以及運營人員。提醒的重點在于督促被提醒人馬上做出改變。

例如工單即將超時提醒，這個監(jiān)控的被提醒人就是工單處理人，提醒的目的就是讓業(yè)務(wù)人員盡快去處理這個工單，不然這個工單馬上就要超時了。而例如工單超時未處理提醒，就是讓處理人立刻、馬上去處理該工單。

這個模塊會和工單通知模塊進行聯(lián)動，對工單監(jiān)控中的提醒確認好提醒的等級，并且配置不同的觸達渠道和觸達方式，來達到提醒的作用和目的。

這里也能看出監(jiān)控看板和監(jiān)控提醒兩個功能的側(cè)重點不同、面向角色不同、想要達到的效果也不相同。

3. 工單監(jiān)控預(yù)警

預(yù)警的重點在于對即將發(fā)生的風險進行提前干預(yù)，防止沒有及時干預(yù)導致的投訴等其他風險，因此預(yù)警的重點在于提前發(fā)現(xiàn)問題。

例如關(guān)鍵詞預(yù)警，配置某些工單關(guān)鍵詞例如提及投訴、報警、詐騙等敏感詞，在命中規(guī)則后會自動將工單升級到投訴部門進行及時回訪，避免可能引起的投訴、詐騙問題。當然在實際的業(yè)務(wù)場景中，一般工單監(jiān)控預(yù)警是多命中規(guī)則合并的更加復雜的處理邏輯，僅憑借單一邏輯判斷，無效命中或者誤命中的概率很高。

根據(jù)真實的實踐經(jīng)驗工單監(jiān)控預(yù)警這一部分設(shè)計起來的復雜度和難度簡直趕得上工單系統(tǒng)的設(shè)計難度。

但一定要相信這條路一定是能走的通，如果不順暢可能只是需要換個現(xiàn)實一點的目標或者熬過這段痛苦的過程。

也可以考慮加入更加強大的人工智能工具，例如GPT，加入進去說不定能找到更快、更準、更好的實現(xiàn)方案。

4. 小結(jié)一下

工單監(jiān)控模塊對于提高工單處理效率的重要性，是這五個支撐模塊中最直接、最重要的。但是這一塊也是最不好做、最容易出現(xiàn)問題的地方，當然也就代表了做好是最出彩的。

我們在實際處理中需要關(guān)注以下兩個點，就能大大提高成功的可能：

• 第一點在于監(jiān)控的準確性，最好是我們能夠說服業(yè)務(wù)部門在工單時效模塊投入精力，這樣有準繩的監(jiān)控才能做的更準確。
• 第二個問題這些都是數(shù)據(jù)性的工作，想要真正提效需要業(yè)務(wù)部門有對應(yīng)的運營手段，例如大部分被提醒的場景都是業(yè)務(wù)人員已經(jīng)在努力做了，但是仍然不能做完，這時候你提醒再多也沒有作用，最需要做的其實是和運營人員聯(lián)合做一些功能優(yōu)化或者加入一些智能手段去調(diào)控工單。

六、總結(jié)

從工單管理到工單監(jiān)控，從用戶體驗到工單效率，其實這五個支撐性的模塊作用一點也不弱于上一篇的核心模塊，支撐性的模塊是功能架構(gòu)的基礎(chǔ)，沒有基礎(chǔ)核心設(shè)計的再好也沒有用武之地。無論是基礎(chǔ)還是核心，都是工單系統(tǒng)需要關(guān)注的重點，他們是相輔相成的關(guān)系。下一篇我們會對工單架構(gòu)篇做個總結(jié)，中篇的五個模塊到這里就先結(jié)束。