編輯導(dǎo)語：智能質(zhì)檢平臺能對服務(wù)語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，是幫助客服內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量的重要工具。本文作者從智能質(zhì)檢的專業(yè)優(yōu)勢、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計和操作流程幾個方面，對此作出了分析，一起來看一下吧。

一、智能質(zhì)檢的優(yōu)勢

智能質(zhì)檢平臺基于ASR語音識別、NLP語義分析、情感模型、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對服務(wù)語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析；

• 實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)檢全渠道100%全量覆蓋；
• 針對異常服務(wù)、服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行實時預(yù)警，提升用戶滿意度；
• 以數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，為運營管理提供有效、可量化的服務(wù)管理手段。

二、背景

數(shù)智化技術(shù)的在客服場景下廣泛應(yīng)用，智能質(zhì)檢是幫助客服內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段工具。

三、質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程

通過話務(wù)質(zhì)檢業(yè)務(wù)調(diào)研與真實場景體驗，抽象用戶故事地圖，完成業(yè)務(wù)價值鏈?zhǔn)崂恚缦拢?/p>

四、數(shù)智“進(jìn)化”之產(chǎn)品設(shè)計

建設(shè)一套利用語音識別技術(shù)把呼叫中心的錄音轉(zhuǎn)成文本，然后利用機(jī)器學(xué)習(xí)以及NLP語義分析技術(shù)對轉(zhuǎn)寫后的文本進(jìn)行深度挖掘，從·而分析出語音中包含的關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞出現(xiàn)的位置信息、說話人的情緒、長時不說話（靜音）等特征的信息，最終實現(xiàn)對語音文件的快速檢索和語音中知識的挖掘。

1. 產(chǎn)品架構(gòu)

• 通過智能任務(wù)模型建立質(zhì)檢平臺基礎(chǔ)架構(gòu)；
• 通過ASR能力將文本能力轉(zhuǎn)換為語音；
• 質(zhì)檢模板通過專家配置+算法中心機(jī)器學(xué)習(xí)能力完成質(zhì)檢項的執(zhí)行；
• 通過友好的錄音核查操作界面，完成人工評分核查。

2.?產(chǎn)品功能模塊

1）業(yè)務(wù)詞庫管理

1. 關(guān)鍵詞在詞庫內(nèi)添加、修改等維護(hù)；
2. 多個關(guān)鍵詞分類別組成關(guān)鍵詞分類。

2）評分標(biāo)簽管理

1. 評分標(biāo)簽為有一定邏輯關(guān)系的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵詞分類；
2. 標(biāo)簽邏輯關(guān)系：AND，OR，NOT，（），{}；
3. 設(shè)計標(biāo)簽是否與NLP算法關(guān)聯(lián)。

3）質(zhì)檢項管理

1. 質(zhì)檢項由一個或多個評分2標(biāo)簽組成；
2. 質(zhì)檢項分為人工類型或系統(tǒng)類型；
3. 系統(tǒng)類型的質(zhì)檢項需要配置標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)自動打分，分?jǐn)?shù)在人工評分時可以修改；
4. 每個質(zhì)檢項對應(yīng)一個分?jǐn)?shù)，可以加分，可以減分。

4）質(zhì)檢模板管理

1. 質(zhì)檢模板由一個或多個質(zhì)檢項組成；
2. 一個質(zhì)檢項目匹配一個質(zhì)檢模板。

5）錄音標(biāo)簽管理

設(shè)置業(yè)務(wù)錄音標(biāo)簽，標(biāo)記錄音，如已成交，已售出，典型錄音。

6）質(zhì)檢項目

1. 質(zhì)檢項目匹配一個質(zhì)檢模板；
2. 質(zhì)檢項目組成要素：質(zhì)檢模板、錄音來源、檢查對象。錄音來源可由SQL靈活篩選；
3. 質(zhì)檢項目可手動或自動周期執(zhí)行。

7）質(zhì)檢結(jié)果

1. 質(zhì)檢結(jié)果通過篩選項：質(zhì)檢項目，質(zhì)檢來源，批次名稱，關(guān)鍵評分標(biāo)簽，關(guān)鍵詞，坐席信息
2. 查詢各質(zhì)檢項目中的錄音的質(zhì)檢結(jié)果。
3. 數(shù)據(jù)源為各質(zhì)檢項目中的錄音。

8）全文搜索

1. 通過篩選項、批次名稱、關(guān)鍵評分標(biāo)簽、關(guān)鍵詞、坐席信息
2. 查詢?nèi)夸浺粑募缓筮x擇質(zhì)檢模板來進(jìn)行評分。
3. 數(shù)據(jù)源為整體錄音。

9）質(zhì)檢批次查詢

1. 展示每次質(zhì)檢情況。
2. 帶入查詢數(shù)據(jù)攜篩選條件：項目名、批次名、命中狀態(tài)，跳轉(zhuǎn)到【質(zhì)檢結(jié)果界面】

10）多租戶

1. 租戶間數(shù)據(jù)隔離
2. 數(shù)據(jù)傳輸加密

五、數(shù)智”進(jìn)化“后的操作流程

• 通過建立質(zhì)檢模板完成多租戶支撐；
• 通過質(zhì)檢項目的執(zhí)行完成系統(tǒng)初步質(zhì)檢結(jié)果；
• 通過人工評分核查，完成質(zhì)檢結(jié)果的復(fù)核；

六、總結(jié)

基于語音識別和文本挖掘技術(shù)，將400電話、座席外呼的全量錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的索引信息，實現(xiàn)自動質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率。將不足10%的抽檢比例提升到100%，以實現(xiàn)對違規(guī)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度的評價。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)同時具備對客戶行為進(jìn)行來電原因、營銷效果、服務(wù)感知、用戶問題解決率等進(jìn)行后期數(shù)據(jù)挖掘，生成各類報表，提供給業(yè)務(wù)部門提供方案和建議，客服不再是被動處理客戶投訴，而且可以主動預(yù)防問題的發(fā)生。

本文由 @小于哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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