編輯導(dǎo)讀：在工作中，難免會(huì)遇到一些看似無(wú)法完成的業(yè)務(wù)指標(biāo)。人在前面跑，KPI在后面追。本文作者從自己的親身經(jīng)歷出發(fā)，分析在這種情況下，如果通過(guò)找對(duì)需求解決高難度業(yè)務(wù)指標(biāo)，希望對(duì)你有幫助。

出來(lái)混，總是要背鍋的，或大或小，嘿~這些鍋看似又黑又大，還甩不掉，特別是一些很困難的指標(biāo)，經(jīng)過(guò)多位選手上來(lái)，都搞不定的事情。不巧落到你頭上了，這個(gè)時(shí)候，正常的反應(yīng)是芭比Q了，很焦慮。但你要知道，人生的“遭遇戰(zhàn)“，哪里是自我意志能決定的呢？

想要屠龍的少年，你別忘了剛出發(fā)的時(shí)候，你的理想是成為屠龍的勇者，而不是做給勇者扛刀的小弟。所以要想清楚，就干吧，關(guān)鍵在于先想清楚，那怎么想清楚呢？

以下將以第一人稱（本故事純屬虛構(gòu)，如有雷同，那就算我抄的）來(lái)分享“屠龍”的過(guò)程，無(wú)需區(qū)分是產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)的方法。能拿到結(jié)果就是好辦法。

一、你是否也會(huì)收到老板的大格局戰(zhàn)略，不知道如何應(yīng)對(duì)？

某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商“營(yíng)業(yè)廳“類型的APP，千萬(wàn)用戶級(jí)別。別問(wèn)我為啥用戶才千萬(wàn)級(jí)別，地域性的APP已經(jīng)屬于挺牛逼。在2019年，運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始以H（家庭）為高地，大搞家庭的策略，試圖在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)之際，應(yīng)用家庭關(guān)系加強(qiáng)用戶粘性。所有省公司相應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，開(kāi)始琢磨怎么通過(guò)家庭關(guān)系，搞用戶粘性。于是領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋定了策略，要在線上搞個(gè)以家庭為核心概念，可為家庭其他成員代查、辦的能力，并取名為”XX托管”。

做為常年在to C的戰(zhàn)場(chǎng)上摸爬滾打的老油條，一聽(tīng)就把眉頭皺了起來(lái)，覺(jué)得非常有挑戰(zhàn)性，但雙手還是不由自主的鼓起了掌（要恰飯）。重點(diǎn)：場(chǎng)面姿態(tài)要正確，但私下就找了老板了解情況，了解背景與構(gòu)思。原來(lái)老板也壓力山大，要快速相應(yīng)集團(tuán)的策略，先做再說(shuō)，箭在弦上不得不發(fā)。而我也開(kāi)始思考，怎么去做成這個(gè)事情。

二、如何去發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題？-可用性測(cè)試

產(chǎn)品的小伙伴立刻開(kāi)始規(guī)劃，開(kāi)發(fā)一完成，馬上通過(guò)驗(yàn)收，上線。運(yùn)營(yíng)給了最好的曝光位，果然不出所料，一個(gè)月核心運(yùn)營(yíng)位的曝光，疊加豐厚的福利，但…成功建立托管的僅2萬(wàn)/月。于是領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話-我不管，我就要，一年時(shí)間內(nèi)要做到100萬(wàn)的用戶規(guī)模。

產(chǎn)品慌了，運(yùn)營(yíng)慌了，而我因?yàn)橐呀?jīng)預(yù)料到這事難辦，早看完轉(zhuǎn)化漏斗，扣著鼻孔，邀請(qǐng)用戶做著該功能的可用性測(cè)試-邀請(qǐng)用戶，完成任務(wù)，觀察過(guò)程并根據(jù)用戶的思考，點(diǎn)錯(cuò)，放棄等動(dòng)作給產(chǎn)品功能做出操作評(píng)價(jià)（過(guò)長(zhǎng)，以后單獨(dú)起一篇）

1.發(fā)現(xiàn)了第一個(gè)核心問(wèn)題：產(chǎn)品交互斷層，也就是你要添加其他人進(jìn)入你的托管圈，你才能有權(quán)限幫其他人查辦，這個(gè)需要通過(guò)短信下發(fā)到其他人的手機(jī)進(jìn)行短信認(rèn)證。先不說(shuō)被加的人看這個(gè)短信會(huì)怎么想，發(fā)起人肯定是要打電話先和被添加人溝通，否則誰(shuí)會(huì)同意一條莫名的短信呢？流程復(fù)雜且需要在APP與短信兩者間切換。（不要吐槽，換個(gè)角度看，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于用戶的信息的保護(hù)還是非常負(fù)責(zé)和規(guī)范的。不然不可能搞出這種設(shè)計(jì)。）

2.發(fā)現(xiàn)了第二個(gè)核心問(wèn)題：需求價(jià)值不高，C端產(chǎn)品的用戶，對(duì)于“托管”該功能其實(shí)需求量不大。數(shù)據(jù)為證。按理來(lái)說(shuō)用戶群為30-50歲的用戶為目標(biāo)客群是對(duì)的-小孩和老人的號(hào)卡存在管理需求的。但實(shí)際的數(shù)據(jù)反饋就是用戶使用不多。但這些都已不重要，反正是這些能力，沒(méi)有讓用戶心動(dòng)。

三、如何找到解決方案？-STP方法論與用戶訪談

由于給的產(chǎn)品曝光很充分，但用戶依舊不買賬，在調(diào)整了多次的產(chǎn)品賣點(diǎn)后，依然不見(jiàn)起色；于是我開(kāi)始基于用戶實(shí)際使用場(chǎng)景，重新思考，用戶到底在家庭場(chǎng)景內(nèi)，需要什么，開(kāi)始了用戶調(diào)研。

那要調(diào)研的樣本怎么確認(rèn)呢？

產(chǎn)品同學(xué)之前做的用戶畫像就派上了用場(chǎng)——在符合條件的范圍內(nèi)找到了3個(gè)邀約的訪談對(duì)象。

劃重點(diǎn)：先找用戶聊聊，不要先入為主，以為掌握了宇宙的真理。

在找用戶聊之前，除了已經(jīng)上線的功能，我們還得去想想有什么功能是用戶可能用的到的，這里用到了STP（市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)細(xì)分市場(chǎng)理論），每個(gè)人對(duì)于STP的理解不一樣，我從STP方法論里拆解出來(lái)的公式就是：

產(chǎn)品功能-競(jìng)品功能=產(chǎn)品特點(diǎn)

產(chǎn)品特點(diǎn)=用戶需求=產(chǎn)品賣點(diǎn)

這個(gè)公式有多樣變種，先后可調(diào)，比如在產(chǎn)品規(guī)劃節(jié)點(diǎn)，在產(chǎn)品上線后宣傳賣點(diǎn)的階段，總之就是找到稀缺且獨(dú)一無(wú)二的點(diǎn)，廣告學(xué)里叫USP獨(dú)有的價(jià)值主張。通過(guò)STP，把已上線的功能、想要做的一些功能、競(jìng)品有，我們沒(méi)有的功能都篩選羅列了出來(lái)，轉(zhuǎn)化成場(chǎng)景問(wèn)卷，準(zhǔn)備去與用戶聊個(gè)300塊的天。

在實(shí)際與用戶聊家常的過(guò)程中，我們遇到困難-用戶對(duì)這個(gè)范圍里的場(chǎng)景都沒(méi)需求，場(chǎng)面一度尷尬，問(wèn)啥都是客氣的”還行吧“，居然還有真誠(chéng)的用戶反問(wèn)我說(shuō)“我覺(jué)得你們做的這個(gè)是個(gè)虛需求，我每個(gè)月給家人充值都是定額的，不需要托管，在充值界面上做便捷充值不就好了，方便我給家人沖話費(fèi)。

而且你想，我本來(lái)工作就挺忙，會(huì)忽略了家人，基本沒(méi)什么事能和家人溝通，難得在老家的父母給我打電話，讓我?guī)兔ψ鳇c(diǎn)簡(jiǎn)單的事，讓我感覺(jué)有被需要，你們這個(gè)托管一干，是不是只要我自己查下親人是否欠費(fèi)給他們充，他們不用給我打電話了，反而減少了我與家人的溝通的理由?！把韵轮?，托管反而疏遠(yuǎn)了親人間的溝通，我覺(jué)得這位大哥說(shuō)的很有道理，所以記到了現(xiàn)在。于是我換了個(gè)角度去與這位大哥交流，聊他家人用移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況，最終聊到了重點(diǎn)：大哥說(shuō)他是用自己的證件辦的卡給孩子，老人用。

我靈光一閃，這個(gè)就牛逼了，給我打開(kāi)了新世界的大門，于是有了歷史性的對(duì)話。

我接著問(wèn)到“您剛才說(shuō)，給家人用的都是你自己的卡，您是不是，有給別人辦了卡，或者自己辦了幾張卡都可能會(huì)忘了？”

“是的，我也想看看到底我辦了幾張卡還在用?！?/p>

“您知道，自己的卡萬(wàn)一被別人用去做了一些不好的事情，比如電信詐騙，還或者是欠費(fèi)了沒(méi)還，是不是會(huì)影響征信，影響貸款啥的。”

大哥眼睛一亮，語(yǔ)言就有點(diǎn)急切“還有這影響？”，其實(shí)我也不知道到底有沒(méi)有這么多影響，但是已經(jīng)找到了有價(jià)值的功能與宣傳的賣點(diǎn)。

于是有了名下號(hào)卡查詢的功能需求，趕緊拿小本本記下來(lái)了（并不是每次訪談都會(huì)有結(jié)果，有時(shí)候需要反復(fù)驗(yàn)證，需要有耐心。結(jié)果取決于調(diào)研人員的素質(zhì)-主要是創(chuàng)造性思維、還有對(duì)業(yè)務(wù)的理解，當(dāng)然還有一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)氣）

附：由于了解功能邏輯，自己查自己的名下的卡，就不需要?jiǎng)e人來(lái)同意你查，不走短信。流程上的問(wèn)題也解決了

四、如何驗(yàn)證需求價(jià)值？-卡諾模型搞起來(lái)

這個(gè)時(shí)候，是不是好像已經(jīng)拿到了可以屠龍的寶刀，著急的向魔龍的頭上砍去，從此走上人生巔峰。

穩(wěn)住啊，年輕人不要急“心急吃不了，公主的豆腐”，因?yàn)檫@個(gè)需求，還要獲得大部分干系人的認(rèn)可，才能做，你要驗(yàn)證啊，要知道，前面的那么多同事，做了那么多沒(méi)有獲得成功，難道就不會(huì)有人覺(jué)得“我做不成，憑啥你要做成呢？”。

關(guān)鍵的時(shí)候要是被人懟一句“我覺(jué)得，用戶面太窄，并不值得投入資源去做？”你怎么應(yīng)對(duì)？

于是啊，卡諾模型搞起來(lái)，這個(gè)是日本某位教授發(fā)明的需求價(jià)值模型（由于太長(zhǎng)，具體的做法我單獨(dú)寫一篇卡諾實(shí)操），找了近200號(hào)目標(biāo)用戶做了問(wèn)卷調(diào)研-其中包含了名下號(hào)卡查詢的功能場(chǎng)景描述-最終結(jié)論該需求，屬于魅力型需求（屬于出乎用戶意料之外的魅力型需求。）這下終于可以去PK了。

五、結(jié)果

隨著名下號(hào)卡查詢的功能，并入XX托管后上線。核心廣告位宣傳主“號(hào)卡被盜用，或影響征信，點(diǎn)擊查詢”，用3個(gè)月左右的時(shí)間，就完成了12個(gè)月，100萬(wàn)用戶的年度功能KPI。你以為到這里就屠龍完畢了？并沒(méi)有！當(dāng)飽受惡龍的侵害的人們，看到了曙光…

曙光就是：

“我不管，日活要翻一倍！”

“我不管，什么數(shù)據(jù)建設(shè)，用戶生命周期的自動(dòng)干預(yù)舉措就要做出來(lái)！”

“線上營(yíng)業(yè)廳與集團(tuán)的差異化在哪里，要好好規(guī)劃啊”

你看，惡龍看來(lái)是自動(dòng)刷新的，總是有更強(qiáng)更猛的惡龍等你去宰。也就是在宰這些惡龍的時(shí)候，你才有價(jià)值不是？

總結(jié)：

1. 用STP方法，來(lái)自己出需求
2. 用訪談，來(lái)論證與發(fā)現(xiàn)需求
3. 用卡諾模型，驗(yàn)證需求價(jià)值
4. 用可用性測(cè)試，來(lái)驗(yàn)證交互是否滿足用戶習(xí)慣。

謝謝各位，攻艱不易，且看且珍惜。

本文由 @?戴飛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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