每次去銀行的時(shí)候，基本上是需要取號(hào)排隊(duì)，而習(xí)慣了互聯(lián)網(wǎng)的快捷辦理，往往會(huì)對(duì)這種情況感到不適應(yīng)，那針對(duì)于這種情況，銀行要怎么與時(shí)俱進(jìn)呢？

銀行還是那個(gè)銀行

每當(dāng)我們?nèi)ャy辦業(yè)務(wù)進(jìn)門的那一刻，先是心頭一煩，然后默默的去取號(hào)……總是一群人坐在等待區(qū)，總是一群……

可能很多人和我一樣，沒(méi)事兒真不愿意往銀行跑，況且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)，很多業(yè)務(wù)自己在手機(jī)或電腦上就辦了。

然而在我習(xí)慣了利用互聯(lián)網(wǎng)，認(rèn)為別人也和我一樣，沒(méi)人會(huì)再跑去銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，有那么一天，我在銀行工作了……每天面對(duì)這些前仆后繼的“衣食父母”們，我開(kāi)始無(wú)比堅(jiān)信“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”！

我認(rèn)為目前客戶線下前往銀行的動(dòng)因如下：

• 互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)為大眾帶來(lái)了方便，但也會(huì)衍生很多新的問(wèn)題；
• 一些基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)可以用互聯(lián)網(wǎng)解決，但仍有很多不可以；
• 構(gòu)建銀行與客戶關(guān)系的介質(zhì)是金錢，不同客戶對(duì)金錢的認(rèn)知存在差異；
• 客戶與銀行職員間有某種溝通的需要。

每天出入銀行的客戶流量動(dòng)不動(dòng)就數(shù)以百計(jì)，什么概念？

我來(lái)簡(jiǎn)單的形容一下：

先來(lái)簡(jiǎn)單了解下銀行最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)有哪些：

• 簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，大概要1-2分鐘解決；
• 電匯稍長(zhǎng)一些，大概5分鐘以內(nèi)；
• 補(bǔ)卡、客戶信息變更、開(kāi)立定期存款等業(yè)務(wù)，大概10-15分鐘；
• 開(kāi)立活期賬戶的話時(shí)間稍長(zhǎng)一些，大概15-30分鐘；
• 如果是外匯業(yè)務(wù)，相對(duì)要復(fù)雜些，30-60分鐘，甚至更長(zhǎng)。

（以上每種業(yè)務(wù)受不同銀行軟硬件條件和職員業(yè)務(wù)能力影響在時(shí)間上也會(huì)有出入，但不會(huì)太大。）

以100名/天的客戶量為基準(zhǔn)，按最少時(shí)間計(jì)算，1+5+10+30+30=76分鐘，76÷5=15.125≈15分鐘，可以簡(jiǎn)單理解成一位客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)常是15分鐘。

那么100個(gè)客戶就是1500分鐘，1500÷5=300分鐘（5小時(shí)），每個(gè)職員每天至少有5個(gè)小時(shí)在與客戶進(jìn)行溝通，如果網(wǎng)點(diǎn)出納職員配置少或有休假，四個(gè)職員就是每人6小時(shí)，三個(gè)職員就是8小時(shí)。

銀行一般早9點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，到下午4點(diǎn)半營(yíng)業(yè)結(jié)束的話，期間7小時(shí)30分鐘，午休時(shí)間1小時(shí)，6小時(shí)30分鐘內(nèi)職員在工位為客戶處理業(yè)務(wù)至少5小時(shí)，剩余的1小時(shí)30分鐘還要去衛(wèi)生間、接客戶電話以及處理內(nèi)部業(yè)務(wù)工作等。

營(yíng)業(yè)結(jié)束到下班（晚6點(diǎn)）間的一個(gè)半小時(shí)，職員還要將當(dāng)日的業(yè)務(wù)進(jìn)行盤點(diǎn)、結(jié)賬，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，下班時(shí)間就成未知。

業(yè)務(wù)處理的平均時(shí)間是15分鐘，從概率角度講，5個(gè)窗口同時(shí)開(kāi)放，在等待中的1-5號(hào)客戶的等待時(shí)間是0-15分鐘，6-10號(hào)客戶為15-30分鐘，11-15號(hào)客戶則為30-45分鐘，依序類推。

當(dāng)你到銀行取號(hào)發(fā)現(xiàn)自己比較靠后時(shí)，請(qǐng)保持耐心，不要覺(jué)得職員辦理業(yè)務(wù)慢，每個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)間都擺在那，再催也快不到哪去，自己算一下要是等待時(shí)間挺長(zhǎng)的，可以拿著號(hào)出去逛逛街、溜溜彎，吃吃飯……再回來(lái)，過(guò)號(hào)概不負(fù)責(zé)……

每個(gè)行業(yè)都不輕松，銀行也不例外，“金融業(yè)”這個(gè)詞兒聽(tīng)著很大氣很高端，可一旦搭上“服務(wù)”，好像就顯得沒(méi)那么……

在此希望每一位客戶都能體諒銀行職員的辛苦，每一位銀行職員也都能秉承為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。

畢竟客戶不是“上帝”，是“被上帝”，No service no “god”。

銀行客戶的行為特征

每天出入銀行的客戶形形色色，每天和他們打交道，自然是要深切洞察其行為特征，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

以個(gè)人業(yè)務(wù)來(lái)講，首先將業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單分作業(yè)務(wù)前（客戶從進(jìn)門至到窗口辦理業(yè)務(wù)之間的時(shí)間段）、業(yè)務(wù)中（客戶開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)至業(yè)務(wù)處理結(jié)束）、業(yè)務(wù)后（業(yè)務(wù)處理結(jié)束至客戶離開(kāi)銀行）三段。

客戶按年齡分三類（聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）：未成年客戶（0-18歲），青年客戶（18-44歲），中老年客戶（45歲以上）。

未成年：按照規(guī)定未成年需在監(jiān)護(hù)人陪同下辦理銀行賬戶業(yè)務(wù)，因此未成年人基本都是在家長(zhǎng)的陪同下辦理業(yè)務(wù)的。

本文未成年群體可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的細(xì)分，例如學(xué)齡前、小學(xué)、初中、高中……

• 學(xué)齡前兒童基本是全程監(jiān)護(hù)人主導(dǎo)，自身沒(méi)有什么行為能力，或是躺在嬰兒車?yán)锘杷?，或是滿大廳的瞎跑，亦或是從頭哭到尾；
• 小學(xué)生和初中生較相似，有一定的話語(yǔ)權(quán)，像設(shè)置密碼、留存自己手機(jī)號(hào)等等還是能夠跟父母爭(zhēng)取到的，也有部分坐在等候區(qū)全程玩手機(jī)看漫畫啥的；
• 高中生有明顯的區(qū)別，高中生的心智相對(duì)成熟許多，從整體形象氣質(zhì)上能夠明顯的觀察出來(lái)，他們基本是自己坐在窗口，家長(zhǎng)在左右的那種，如何與職員溝通處理自己的業(yè)務(wù)不怎么需要家長(zhǎng)的意見(jiàn)。

未成年在辦理業(yè)務(wù)前、中、后階段所體現(xiàn)的最主要特征是有家長(zhǎng)陪同，想法主張受限制。

青年：文中所提到的青年客戶群體基本是1974年-2000年出生的人群，如果細(xì)分的話還可以簡(jiǎn)單歸為“七零八零后”和“九零后”，因?yàn)槠吡愫蠛桶肆愫蟮牟顒e個(gè)人感覺(jué)并不是非常明顯，但九零后青年的特征相對(duì)要明顯很多。

• 在業(yè)務(wù)前，青年客戶一般是會(huì)進(jìn)門主動(dòng)取號(hào)，一般會(huì)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求在前臺(tái)尋找相應(yīng)的申請(qǐng)表單，開(kāi)始填寫，不太需要職員的幫助。
• 在業(yè)務(wù)中，青年客戶對(duì)自己需求的表達(dá)普遍十分準(zhǔn)確、明了，對(duì)職員的業(yè)務(wù)描述也容易理解，而且大部分很有禮貌，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程雙方都非常順暢，不拖沓，這樣客戶開(kāi)心，職員也省心。
• 在業(yè)務(wù)后，青年客戶表現(xiàn)較為利落，不會(huì)有過(guò)多的停留，可以說(shuō)是轉(zhuǎn)頭就走，可能奮斗中的青年人對(duì)時(shí)間的觀念比較強(qiáng)吧……

青年客戶是互聯(lián)網(wǎng)的主力軍，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的利用率與依賴度都要明顯高于其他客戶群體，所以他們來(lái)到銀行辦業(yè)務(wù)的目的性也強(qiáng)，所謂“我必須得去一趟銀行”，例如：代發(fā)工資客戶的開(kāi)卡、開(kāi)通網(wǎng)上銀行/手機(jī)銀行、留學(xué)生外匯學(xué)費(fèi)、丟卡掛失補(bǔ)發(fā)等等。

中老年客戶：中老年客戶其實(shí)是中年（45-59歲）以及老年（59歲以上）客戶的合稱，他們具備較高的相似度，因此本文將其歸為一個(gè)大類。

• 在業(yè)務(wù)前，中老年客戶一般會(huì)到大廳跟職員進(jìn)行咨詢，詳細(xì)敘述自己的目的需求，希望職員能夠?yàn)槠涮峁椭?/li>
• 在業(yè)務(wù)中，中年客戶最明顯的特征是會(huì)盡可能多的與職員進(jìn)行溝通，他們辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)過(guò)詳細(xì)的溝通之后經(jīng)常會(huì)衍生出很多其他業(yè)務(wù)。
• 在業(yè)務(wù)后，中老年客戶善于在業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)”殺回馬槍“，先是會(huì)思考自己有沒(méi)有什么不懂、有沒(méi)有遺漏什么，然后再”殺“……比如再咨詢幾個(gè)問(wèn)題，或者再辦個(gè)業(yè)務(wù)啥的。他們一般會(huì)在窗口或等候區(qū)將業(yè)務(wù)回單和個(gè)人物品整理好，然后再離開(kāi)銀行。

（老年客戶一般沒(méi)有太多的溝通，他們的需求很單一，一般只要讓其覺(jué)得“此行目標(biāo)圓滿完成”就好了，補(bǔ)個(gè)卡啊取個(gè)錢啊開(kāi)個(gè)戶啊balabala……）

外資銀行老年客戶還是不多，不像某些發(fā)放退休金、醫(yī)療保險(xiǎn)之類的國(guó)有銀行，他們接觸這類客戶群體的頻度要比我們大很多。中老年客戶對(duì)銀行依賴性很高，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的利用率低，一方面原因是其接受新事物的能力較弱，另一方面是心態(tài)普遍較為保守。

銀行客戶需求分析

通過(guò)上文的闡述，我們可以清楚地認(rèn)知：銀行客戶依年齡層次不同所表現(xiàn)出的行為特征具備一定的差異性。那么客戶產(chǎn)生這種行為特征差異的原因，除了受年齡層次導(dǎo)致的生理機(jī)能限制外，最主要是其客戶需求的不同，那么客戶需求是怎樣影響銀行客戶行為的呢？

馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論是人本主義科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出書中將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

如圖，這五種需求是自下而上的順序，是從低級(jí)到高級(jí)的關(guān)系，也就是說(shuō)生理需求是最基礎(chǔ)的需求，自我實(shí)現(xiàn)需求是最高的需求，往往也是最難實(shí)現(xiàn)的。

將馬斯洛需求層次理論應(yīng)用到銀行客戶中，來(lái)探求銀行客戶大體具備怎樣的需求。

• 生理需求方面，銀行幫助客戶管理資產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)支付這些基礎(chǔ)功能，也可以說(shuō)銀行的故有業(yè)務(wù)都是圍繞著客戶這些基礎(chǔ)需求來(lái)展開(kāi)的。
• 安全需求方面，客戶希望銀行給他們帶來(lái)安全感，客戶講資產(chǎn)存放在銀行，必然希望銀行能夠?yàn)槠滟Y產(chǎn)提供保障，發(fā)生資產(chǎn)的損失是客戶所不能容忍的。
• 社交需求方面，客戶更希望與銀行職員之間進(jìn)行有效的溝通，自己的問(wèn)題能夠及時(shí)解決，構(gòu)建穩(wěn)定的、相互信任的關(guān)系。
• 尊重需求方面，客戶首先不希望自己被忽視，證明存在感，被肯定的同時(shí)更加被重視，在此基礎(chǔ)上得到充分的尊重。
• 自我實(shí)現(xiàn)需求方面，客戶希望進(jìn)行更多的互動(dòng)、參與、評(píng)價(jià)、推薦等行為，來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

不同年齡層次的銀行客戶，在每項(xiàng)需求上的強(qiáng)度也是不同的。

• 未成年、青年、中老年銀行客戶在生理、安全和尊重需求方面是一致的；
• 未成年因?yàn)槠滟Y產(chǎn)來(lái)源基本是父母，在社交與自我實(shí)現(xiàn)需求方面表現(xiàn)不強(qiáng)烈；
• 青年在各項(xiàng)需求上表現(xiàn)都最強(qiáng)，另一個(gè)角度來(lái)講，青年也是需求最難被滿足的客戶群體；
• 中老年客戶的社交與自我實(shí)現(xiàn)需求強(qiáng)度要低于青年客戶。（這里可能不太好理解，我舉個(gè)栗子，同樣是關(guān)于銀行卡境外取現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于中老年客戶，職員只需要告訴他是否可以在境外取現(xiàn)，如何進(jìn)行取現(xiàn)操作，他的需求就已經(jīng)被滿足了，而對(duì)于青年客戶，在此基礎(chǔ)上還要告知境外取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、額度，甚至延伸至境外刷卡等相關(guān)問(wèn)題的解答才算滿足他的需求。）

銀行如何與時(shí)俱進(jìn)？

銀行面對(duì)時(shí)代壓力與同業(yè)壓力，以及日新月異的客戶需求，倘若依舊不思進(jìn)取，早晚會(huì)不辱“夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”之名。

以客戶為中心，是應(yīng)該始終秉承的理念，服務(wù)于客戶，就要滿足客戶的需求：

服務(wù)的多元化、科技化，是核心競(jìng)爭(zhēng)力，是發(fā)展大趨勢(shì)。一味的依賴人力，不做體制上的改革，只能是“好死不如賴活著”。

尤其是銀行的戰(zhàn)略決策管理層，更要認(rèn)清時(shí)局，大刀闊斧，在“新”時(shí)代用“新”手段“抓住”客戶，以“萬(wàn)變”應(yīng)“萬(wàn)變”。

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