本系列文章分四個(gè)部分，其目的為在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)及創(chuàng)業(yè)的朋友們提供全新的分析視角，以提升運(yùn)作項(xiàng)目的成功率和競(jìng)爭(zhēng)力，此文為第二篇，enjoy~

二、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值

1. 關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式

（1）商業(yè)模式的疊加演繹

先看看傳統(tǒng)商業(yè)模式的九大要素：

該理論體系源自《商業(yè)模式新生代》，相關(guān)的朋友可以翻閱看看。其理論根源源自下圖：

而基于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的典型特征[扁平化]做了針對(duì)性優(yōu)化：

重塑后的商業(yè)模式，用一句話來(lái)講便是：在既定條件（技術(shù)、人才等）下一個(gè)企業(yè)依靠“內(nèi)部資源能力”和“外部合作生態(tài)”，形成持續(xù)“價(jià)值創(chuàng)造”和“收益獲取”的內(nèi)在“系統(tǒng)邏輯”。

（2）商業(yè)模式的認(rèn)知維度

（左）全息化的視界；（右）全局意識(shí)

境界決定格局，認(rèn)知層次決定了看問(wèn)題的套路：

關(guān)鍵四要素分析趨勢(shì)與節(jié)奏

利益相關(guān)者陣列動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)

（3）商業(yè)模式的創(chuàng)新之源

• 產(chǎn)品及服務(wù)鏈條閉環(huán)
• 產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值循環(huán)
• 產(chǎn)品及服務(wù)數(shù)據(jù)優(yōu)化

2. 產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（1）什么是真正有價(jià)值的產(chǎn)品

產(chǎn)品的價(jià)值維度包括三個(gè)維度，形成三維立體的坐標(biāo)系：

第一維： 用戶聚焦，該維度針對(duì)用戶屬性及行為、關(guān)系的劃分，找到精準(zhǔn)用戶

• 人口統(tǒng)計(jì)劃分 [民族，區(qū)域，性別，年齡，健康狀況]
• 心理學(xué)劃分[性格類型，血型，宗教]
• 其它劃分[特長(zhǎng)，愛(ài)好，時(shí)間占用]

第二維： 產(chǎn)品-用戶 時(shí)間周期，該維度是? 橫向時(shí)間周期（聚焦產(chǎn)品影響力）

弗蘭克·貝斯 擴(kuò)散模型

早期、中期、衰退期用戶分類及行為：

• 新顧客分成兩類：嘗鮮型和模仿型。
• 嘗鮮型顧客所占比例較低，約20%，剩余的基本都是模仿型顧客。
• 產(chǎn)品廣告對(duì)嘗鮮型顧客的影響較大。但對(duì)于模仿型顧客的意義不大。
• 模仿型顧客易受其他人的使用體驗(yàn)影響。

以上的結(jié)論，對(duì)從事新產(chǎn)品、新技術(shù)推廣的企業(yè)有什么樣的指導(dǎo)意義呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是 2 點(diǎn)：

• 前期靠媒體廣告宣傳，推動(dòng)嘗鮮型顧客使用，形成第一代消費(fèi)者。
• 后期減少?gòu)V告投資，增加“顧客使用體驗(yàn)的傳播”力度，影響占消費(fèi)者群體大多數(shù)的“模仿型顧客”來(lái)使用。

? 縱向時(shí)間周期（聚焦個(gè)體感受度）

用戶境際 （用戶早期、中期、成熟期）

境際: 具有特定價(jià)值的、特殊針對(duì)性的、基于時(shí)間流的一組讓目標(biāo)人群持續(xù)參與的場(chǎng)景集合。

境：心境，環(huán)境 際： 跨越時(shí)間、空間

目標(biāo)：讓目標(biāo)人群處于某種心境之中，從而改變行為甚至思維習(xí)慣，以達(dá)到治療或幫助的作用，從而帶來(lái)社會(huì)價(jià)值及經(jīng)濟(jì)利益。

第三維： 產(chǎn)品價(jià)值焦點(diǎn)

時(shí)代在進(jìn)步，人們對(duì)產(chǎn)品的定義也在不斷的轉(zhuǎn)變：

• 第一代 產(chǎn)品就是 功能
• 第二代 產(chǎn)品就是 需求
• 第三代 產(chǎn)品就是 服務(wù)
• 第四代 產(chǎn)品就是 品牌
• 第五代 產(chǎn)品就是 體驗(yàn)

產(chǎn)品聚焦之L-T-M

產(chǎn)品的宏觀要素的關(guān)鍵是LTM L：距離/位移 T：時(shí)間/頻率 M：物質(zhì)形態(tài)屬性。

Location：距離/位移 組織要素之間的物理間隔最大、最小、中位數(shù)值。也即組織單元（公司、分公司、辦事處等）的物理距離，與供應(yīng)商之間的物理距離，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與目標(biāo)人群的物理距離，產(chǎn)品與目標(biāo)用戶的平均物理距離等。

Time：時(shí)間/頻率 組織運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有時(shí)間刻度與頻度，包括信息傳送、能量傳送、物質(zhì)傳送三個(gè)方面。組織運(yùn)營(yíng)相關(guān)的時(shí)間參數(shù)，囊括組織內(nèi)部、組織與合作方、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與目標(biāo)群體，以及用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間屬性（如響應(yīng)時(shí)間、使用頻率、完成時(shí)間等）

Matter：物質(zhì)屬性 為達(dá)成商業(yè)目的企業(yè)所采用的手段（如服務(wù)工具、終端產(chǎn)品、平臺(tái)產(chǎn)品等）的關(guān)鍵屬性（如工具重量、外觀尺寸、靈活度、結(jié)實(shí)度等）

只要能優(yōu)化LTM的參數(shù)，就能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中占有顯著優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。所以是企業(yè)在任何時(shí)候首先應(yīng)該達(dá)成的關(guān)鍵領(lǐng)域。

• 不惜代價(jià)抵近用戶的生理距離構(gòu)建產(chǎn)品傳導(dǎo)勢(shì)能
• 生理距離lim x→0，傳導(dǎo)勢(shì)能lim x→∞
• 不計(jì)得失貼近用戶的心理位置構(gòu)建社群運(yùn)營(yíng)動(dòng)能
• 心理位置lim x→0，運(yùn)營(yíng)動(dòng)能lim x→∞

3. 可持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)

（1）網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵要素

一切商業(yè)活動(dòng)的關(guān)鍵要素是：資金、物資、信息、客戶

商業(yè)活動(dòng)的本質(zhì)是讓這些要素流動(dòng)起來(lái)，基于時(shí)間和空間來(lái)創(chuàng)造、傳遞、拓展、優(yōu)化價(jià)值?？沙掷m(xù)的商業(yè)業(yè)務(wù)模式，必然是讓所有這四個(gè)要素鏈的價(jià)值最大化的。

（2）為什么要實(shí)現(xiàn)要素閉環(huán)

只有關(guān)鍵業(yè)務(wù)要素閉環(huán)，產(chǎn)業(yè)鏈上的所有利益相關(guān)者才能夠完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，獲得持續(xù)生存、發(fā)展、優(yōu)化的必要機(jī)會(huì)和資源。

（3）如何持續(xù)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)

遵循網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的四大定律：

• 價(jià)值定律：如果你的系統(tǒng)或平臺(tái)在一個(gè)相對(duì)成熟行業(yè)中并沒(méi)有創(chuàng)造新的價(jià)值，或者重塑價(jià)值體系，那平臺(tái)的價(jià)值也趨于零。
• 增能定律：如果你的系統(tǒng)或平臺(tái)并沒(méi)有讓參與方的價(jià)值最大化，那他們就有十足的理由拒絕推廣。
• 吸收定律：如果系統(tǒng)或平臺(tái)還沒(méi)有構(gòu)建好一個(gè)參與者的精神家園，那最好不要去宣傳，開(kāi)放系統(tǒng)的傳播成本無(wú)窮大。
• 潤(rùn)滑定律：如果一個(gè)平臺(tái)不夠好玩，不夠簡(jiǎn)單，那注定要很高的成本才能運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，同時(shí)需要很高的代價(jià)去維系運(yùn)轉(zhuǎn)。

4. 為啥O2O服務(wù)做不起來(lái)

（1）什么是服務(wù)？

服務(wù)： 一種行為、一種表現(xiàn)、一種努力

服務(wù)的特點(diǎn)：無(wú)形性；生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)并發(fā)性；異質(zhì)性；易消逝性

• 服務(wù)無(wú)形性： 顧客可以享受某項(xiàng)娛樂(lè)服務(wù)，但無(wú)法購(gòu)買(mǎi)這一“體驗(yàn)”的物理所有權(quán)。只有當(dāng)服務(wù)發(fā)生的時(shí)刻，顧客才能檢驗(yàn)其質(zhì)量。
• 同時(shí)并發(fā)性：產(chǎn)出過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。服務(wù)活動(dòng)的發(fā)生，依賴顧客與服務(wù)提供者的交互作用。在這個(gè)過(guò)程中，很大程度受顧客的合作意識(shí)、指導(dǎo)能力與參與程度的影響，他們不僅是服務(wù)的消費(fèi)者，而且是服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)人。
• 服務(wù)異質(zhì)性：始終如一的提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)，是一件極為困難的事情。服務(wù)很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用。服務(wù)的異質(zhì)性使得服務(wù)組織難以對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化。
• 易消逝性：絕大多數(shù)服務(wù)都無(wú)法在消費(fèi)之前生產(chǎn)和存儲(chǔ)，服務(wù)只存在于其被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)刻。如果不對(duì)服務(wù)產(chǎn)出能力加以及時(shí)利用，它創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)也會(huì)自然喪失?？刂婆c調(diào)節(jié)需求，成為服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和人員的營(yíng)銷重點(diǎn)。一旦服務(wù)營(yíng)銷人員能夠根據(jù)預(yù)約情況來(lái)大體預(yù)測(cè)需求，他就能根據(jù)需求情況來(lái)合理安排服務(wù)的產(chǎn)出。

（2）服務(wù)成本為什么那么高

服務(wù)產(chǎn)出模型

服務(wù)體驗(yàn)包括不可見(jiàn)組織與系統(tǒng)、可見(jiàn)要素和服務(wù)利益包

• 不可見(jiàn)組織與系統(tǒng)：指那些在顧客的視線之外為服務(wù)的產(chǎn)出做出貢獻(xiàn)的要素
• 可見(jiàn)要素：包括無(wú)生命環(huán)境（服務(wù)發(fā)生的設(shè)施）、接觸員工（提供服務(wù)與顧客交互的員工）、顧客A（接受服務(wù)顧客）、顧客B（在場(chǎng)其他顧客）
• 服務(wù)利益包：由其與接觸員工和無(wú)生命環(huán)境的交互作用來(lái)培育，例如員工的服務(wù)禮節(jié)、業(yè)務(wù)水平、格調(diào)、環(huán)境舒適度等。
• 服務(wù)是眾多要素共同努力的最終結(jié)果。

有三條鏈將顧客與服務(wù)提供者連接：

• 服務(wù)提供鏈：反映出服務(wù)的互動(dòng)特性，其通過(guò)滿意的服務(wù)遭遇來(lái)強(qiáng)化
• 顧客滿意鏈：反映出顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的聯(lián)系
• 顧客－提供者鏈：反映出顧客與服務(wù)提供者之間的互惠互利關(guān)系，導(dǎo)致顧客與服務(wù)提供者維系在一起。

（3）O2O為什么做不起來(lái)

1. 服務(wù)的關(guān)鍵步驟包括服務(wù)準(zhǔn)備+服務(wù)交付
2. 服務(wù)的最大成本是服務(wù)人員的時(shí)間耗散
3. 服務(wù)的最大收益是受益用戶的時(shí)間價(jià)值

• 服務(wù)交付時(shí)間是剛性的， 服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間是制約服務(wù)收益最大化的關(guān)鍵因素。
• 服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間的邊際成本無(wú)法遞減。
• 快遞業(yè)可以做到邊際時(shí)間成本趨于0，而服務(wù)無(wú)法做到。所以服務(wù)人員寧可待在店中無(wú)所事事，也不愿意上門(mén)服務(wù)。

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#專欄作家#

陳言悟趣，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，三十年程序設(shè)計(jì)的技術(shù)背景。關(guān)注領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)電商和傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化；擅長(zhǎng)技能產(chǎn)品、實(shí)施規(guī)劃

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